— Лин Ю! 7410! Ко мне!
Пронзительный, режущий слух голос супервайзера Ван Мэйфэн, словно отравленная игла, с филигранной точностью пронзил монотонный гул колл-центра Улья и вонзился прямо в барабанные перепонки Лин Ю. Девушка, которую атаковали полтора десятка одновременно мигающих чатов, с бешеной скоростью колотила по клавиатуре. Она пыталась стандартными сахарными фразами успокоить клиента, разъяренного тем, что робот-пылесос загнал его кота на люстру. От неожиданного окрика рука Лин Ю дрогнула, и она отправила сообщение: Дорогой, маленьким животным тоже нужно время, чтобы привыкнуть к новому другу~(????) — здоровенному мужику, который только что угрожал разнести робота в щепки.
— Черт, — тихо выругалась Лин Ю. Покорно сняв гарнитуру и чувствуя на себе косые взгляды коллег — кто-то сочувствовал, а кто-то злорадствовал — она поплелась к кабинету супервайзера, крошечной клетке из матового стекла, которую в компании гордо именовали независимым офисом.
Ван Мэйфэн, перешагнувшая порог сорокалетия, с трудом втискивала располневшую фигуру в дешевый тесный костюм. Её лицо было густо заштукатурено пудрой. Сейчас она стояла, уперев руки в бока, и напоминала разгневанного пингвина, застывшего за рабочим столом. Стол был завален отчетами, а на самом верху лежал лист с обведенной красным маркером цифрой: **29%**.
— Посмотри! Только посмотри на свой коэффициент конверсии жалоб за этот месяц! — Ван Мэйфэн тыкала пальцем с ярко-алым маникюром в красный круг, так что брызги слюны едва не долетали до лица Лин Ю. — Ты на самом дне! На самом дне! Компания платит вам огромные деньги не для того, чтобы вы сидели здесь как божки в храме! Вы должны превращать недовольных клиентов в постоянных покупателей нашего торгового центра! Вы должны создавать ценность! А не работать говорящими куклами, которые только и знают, что повторять заученные фразы!
Лин Ю опустила глаза, разглядывая носки своих застиранных кед, и молчала. Внутри всё кипело: превратить жалобщика в клиента? Чем это отличается от того, чтобы заставить жертву ограбления благодарить бандита?
— Онемела? — голос Ван Мэйфэн поднялся еще на октаву, заставив стеклянные перегородки вибрировать. — Отвечай! Твоя норма на этот месяц — тридцать человек! Ни одним меньше! Если в следующем месяце снова окажешься в хвосте, можешь собирать манатки и проваливать! Улей не кормит бездельников! Поняла?
— Тридцать? — Лин Ю резко подняла голову, не веря своим ушам. — Супервайзер, это невозможно! Клиенты пишут жалобы, потому что они уже злы, как можно...
— Невозможно? — Ван Мэйфэн холодно усмехнулась, прерывая её. Она вытащила из ящика стола увесистую пачку разноцветных карточек и швырнула на стол. — Посмотри на Чжан Лили! Она ещё на прошлой неделе перевыполнила план! Знаешь, как? Вот так!
Лин Ю посмотрела вниз. Это была пачка грубо напечатанных пластиковых купонов. На нежно-розовом фоне красовалось огромное изображение стакана с чаем и заманчивая надпись Купи один — получи второй в подарок. В углу притаился крошечный шестиугольный логотип Улья.
— Это... — Лин Ю нахмурилась.
— Купоны в чайную Сладкий пузырек, нашего стратегического партнера! — Ван Мэйфэн гордо вскинула подбородок, словно выложила козырную карту. — Расходы берет на себя компания! А ты, пошевели своими ржавыми мозгами! Когда сталкиваешься с трудными клиентами, которые ставят дизлайки и жалуются во все инстанции — сначала успокой их добрым словом, а в конце — подсунь это! Скажи, что это маленький подарок от нас в знак благодарности за отзыв, чтобы они могли выпить чаю и остыть! На доброе слово не отвечают ударом! Поняла? Взял купон — значит, обязан! Взял купон — значит, есть шанс, что он сделает заказ в торговом центре Улья! Это и называется конверсия! Это и есть ценность!
Лин Ю смотрела на пачку вызывающе розовых купонов, и к горлу подступила тошнота. Разве это не завуалированная взятка, плата за молчание? И предлагать это клиентам, которые уже оставили жалобу? Совесть Улья оказалась толще городской стены.
— Супервайзер, это... это ведь не соответствует правилам? — Лин Ю попыталась возразить. — Клиенты решат, что мы пытаемся подкупить их, чтобы они изменили плохой отзыв...
— Правилам? — Ван Мэйфэн расхохоталась так, будто услышала самую смешную шутку в мире. — KPI — вот главные правила! Не выполнишь норму, сама пойдешь объясняться в отдел комплаенса! Хватит болтать! Бери купоны! До конца смены я хочу видеть в твоем списке конверсии минимум пять новых имен! Иначе — остаешься на сверхурочные! Будешь пахать до изнеможения!
Тяжелая стопка купонов была насильно впихнута в руки Лин Ю. Она сжимала скользкие пластиковые карточки, словно держала раскаленный утюг — только розового цвета. Развернувшись, она вышла из кабинета, а ей в спину летел рык Ван Мэйфэн: Всем работать! Конверсия! Конверсия! Вы меня слышите?!
Вернувшись на рабочее место, Лин Ю бросила купоны рядом с клавиатурой, словно мусор. Кен заглянул к ней, скривился и прошептал: Опять выдали леденцы для затыкания ртов? У Ван совсем берега попутала. Будь осторожнее, в третьей группе кто-то так же раздавал купоны, так клиент пожаловался в управление по надзору за рынком за коммерческий подкуп, скандал был жуткий.
На душе у Лин Ю стало еще тяжелее. Она смотрела на экран, где бесконечным потоком шли жалобы и оскорбления, потом на пачку розового яда рядом, и её охватило огромное чувство бессилия. Как же осточертела эта проклятая работа.
Пересилив себя, она начала работать. Как учила Ван Мэйфэн, копировала и вставляла однотипные успокоительные фразы, а в конце диалога сухо добавляла:
【Дорогой клиент, в знак благодарности за ваше ценное мнение, мы дарим вам купон на чай в Сладком пузырьке по акции Купи один — получи второй в подарок! Отсканируйте QR-код ниже, чтобы получить его. Надеемся, сладкий чай поднимет вам настроение~(????)】
Большинство пользователей либо читали и молчали, либо отвечали Ха-ха или Пошел вон. Изредка кто-то принимал купон, но и это не давало результата — список конверсии оставался пустым. Время шло, терпение и остатки самоуважения Лин Ю стирались в порошок.
Наконец, под конец смены, ей попался крепкий орешек.
【Пользователь: Вы там ослепли, что ли? Я уже раз восемь повторил! Ваш гребаный умный чайник превратил мой новый пуэр в помои! Отдает ржавчиной! Минус! Ставлю жирный минус! Вы должны мне лепешку Лао Баньчжан!】
【Лин Ю (7410): Уважаемый клиент, приносим глубочайшие извинения за столь ужасный опыт. Материал чайника — пищевая нержавеющая сталь, возможно, привкус связан с качеством воды или самим чаем...】
【Пользователь: Брехня! Я заваривал водой Нонгфу Спринг! Чай покупал во флагманском магазине! Проблема именно в вашем чайнике! Ставлю минус! Ждите! Я еще в общество защиты прав потребителей накатаю жалобу за ложную рекламу! Мусорный Улей!】
【Лин Ю (7410): Дорогой, пожалуйста, успокойтесь, гнев вредит здоровью. По поводу компенсации мы передадим ваш запрос старшему специалисту. А пока, чтобы выразить наши искренние извинения, дарим вам купон Сладкого пузырька! Сладкий чай лучше всего лечит душу. Отсканируйте QR-код...】
【Пользователь: Купон на чай? Ты меня за нищего держишь? Мне твоя помойная чашка нужна?】
Казалось, сделка сорвется. Лин Ю посмотрела на ник Чайный гурман и на его пышущий яростью тон, стиснула зубы и решила рискнуть. Пальцы быстро застучали по клавишам:
【Лин Ю (7410): Дорогой, вы меня не так поняли! Это не подачка, а искреннее извинение! Сразу видно, что вы — настоящий ценитель чая. Ведь основа хорошего чая с молоком — это тоже хороший чай! Возьмите этот купон, попробуйте новинку Сладкого пузырька — Чай с молоком из древних деревьев. Они используют основу из столетнего юньнаньского красного чая, вкус очень глубокий и с долгим послевкусием! Пусть это будет угощением от Улья, чтобы вы могли оценить вкус и сменить гнев на милость. Если понравится, в торговом центре Улья есть такой же чай в продаже! Качество гарантируем!】
Она зажмурилась и отправила сообщение, чувствуя себя уличной мошенницей, впаривающей контрафакт.
Диалоговое окно молчало несколько секунд.
Когда Лин Ю уже решила, что всё кончено, и потянулась закрыть окно, пришел ответ:
【Пользователь: ...Основа из древнего красного чая? Правда?】
【Лин Ю (7410): Чистая правда! Вы можете посмотреть их официальную рекламу! Отсканируйте код, там всё подробно написано!】
【Пользователь: Ладно, гони купон. А насчет чайника — лучше бы вам побыстрее дать мне внятный ответ!】
Получилось?!
Лин Ю смотрела на подтверждение получения и на первое имя в списке конверсии — Чайный гурман. На душе было гадко. Не знала, то ли радоваться выполнению одной пятой нормы, то ли презирать себя за такие низкие методы.
Она отправила электронный код купона, словно выполняя рутинную задачу, а затем принялась механически копировать и вставлять тот же шаблон следующему недовольному клиенту. Перед самым уходом она умудрилась собрать пять имен и сбросила отчет Ван Мэйфэн. Та мельком глянула на список и фыркнула: Сойдет! Завтра продолжай! Тридцать штук, ни одним меньше!
Волоча ноги, словно налитые свинцом, Лин Ю вышла из здания Улья. Город уже сиял неоновыми огнями. Она чувствовала себя выжатой до последней капли. Проходя мимо ярко освещенного чайного магазина Сладкий пузырек, где всегда было полно народу, она сама не поняла, как оказалась внутри. Магазин был забит сотрудниками Улья, только что закончившими смену, воздух был пропитан приторным запахом ароматизаторов и гулом разговоров.
— Один Чай с молоком из древних деревьев, без сахара, — обессиленно сказала она продавцу. Ей хотелось узнать, что это за чудо, которое она так расхваливала.
— Хорошо, подождите... Эй? — продавец, молоденькая девушка, взяла деньги и потянулась за сдачей, но её взгляд упал на стопку новеньких купонов, лежащих рядом с кассой — точь-в-точь таких же, какие Лин Ю сегодня рассылала. Девушка взяла один купон, перевернула, внимательно посмотрела на оборот, а потом на Лин Ю. Выражение её лица стало странным.
— Что такое? — у Лин Ю внутри всё сжалось.
— В общем... красавица, — девушка помедлила, понизила голос и указала на неприметное место в углу на обороте купона. — Смотри сюда... логотип Улья, а под ним... разве не опечатка?
Лин Ю пригляделась. На розовом фоне был отчетливо виден маленький шестиугольник Улья. Но прямо под ним, там, где должны были быть код купона и срок действия, стояла крошечная строка символов, похожая на внутренний код отслеживания: **HIVE-CRM-RED-1025**.
1025? Сердце Лин Ю пропустило удар! Эта дата... до боли знакомая!
Это же дата автоматического обновления базы запрещенных слов! 25 октября! Среда!
Логотип Улья, внутренний код отслеживания и дата обновления базы... напечатаны на купоне, который используется для «успокоения» (подкупа) недовольных клиентов?!
Холодный пот прошиб Лин Ю от пяток до макушки. Это не совпадение! Определенно нет! Эти купоны — часть системы слежки Улья? Их используют, чтобы пометить, кто из клиентов принял «успокоительное»? Или даже... отслеживать их последующее поведение в торговом центре? Какие это купоны? Это приманка! Причем с трекером!
— Девушка? Ваш чай готов! — голос продавца вырвал Лин Ю из оцепенения. Она машинально взяла теплый стакан, от которого разило искусственным ароматизатором, ладони были влажными от пота.
В этот момент телефон в кармане бешено завибрировал. Это был не звонок, а внутренний мессенджер Улья, засыпающий её уведомлениями!
Лин Ю дрожащими руками разблокировала экран.
Там был не текст, а автоматически всплывающее системное предупреждение, выделенное жирным красным шрифтом!
**【ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Сотрудник 7410!】**
**【Код нарушения: HIVE-CRM-RED-1025-VIOLATION】**
**【Причина: Подозревается в использовании внешних ресурсов для неправомерного получения выгоды, вмешательство в систему оценки пользователей!】**
**【Немедленно явитесь в офис отдела комплаенса для дачи объяснений! Повторяю: немедленно явитесь в офис отдела комплаенса!】**
Под уведомлением красовались скриншоты — те самые чаты с недовольными клиентами, которым она сегодня писала! Там четко был виден отправленный код купона! А под записью с Чайным гурманом была красная пометка:
**【Пользователь Чайный гурман подал официальную жалобу: сотрудник 7410 пыталась подкупить меня купоном на чай, требуя отозвать отрицательный отзыв!】**
В ушах зазвенело.
Мозг Лин Ю на секунду отключился. Стакан с чаем выпал из рук и с глухим звуком ударился о пол, теплый напиток забрызгал брюки и кеды. Коллеги, стоявшие в очереди, удивленно обернулись.
Пожаловался? Этот Чайный гурман... когда брал купон, делал вид, что делает одолжение, а сам тут же накатал донос? И приклеил ярлык подкупа?!
HIVE-CRM-RED-1025... код на купоне... жалоба...
Огромный, ледяной страх, словно гигантский питон, сдавил её сердце! Это была ловушка! От того, как Ван Мэйфэн насильно впихнула купоны, до жалобы клиента и этого предупреждения, пришедшего с точностью до секунды... всё было спланировано! Улей с помощью купона с трекером легко и просто пригвоздил её, маленького сотрудника, пытавшегося выполнить план, к позорному столбу за нарушение правил!
Она резко подняла голову, глядя на здание Улья, которое в ночи сияло огнями, словно огромный ледяной муравейник. Светящиеся окна сейчас казались ей тысячами холодных, следящих глаз.
Телефон в ладони продолжал вибрировать, красное окно предупреждения мигало, словно похоронный колокол. Лин Ю стояла на месте, в мокрых от чая штанах, а приторный запах искусственных добавок, смешавшись со страхом, заполнил всё вокруг.

Комментарии

Загрузка...