Глава 15

Однажды известный итальянский мастер трагического искусства Росси был приглашен за границу на грандиозный банкет, где собрались знаменитости со всего мира. В разгар вечера многие гости захотели воочию насладиться блестящим мастерством актера и попросили его исполнить отрывок из какой-нибудь трагедии, которая удается ему лучше всего. Росси не стал отказываться: немного подумав, он встал посреди банкетного зала и с чувством принялся декларировать по-итальянски некий текст. Большинство присутствующих совершенно не понимали, о чем именно он говорит, но, видя его скорбное выражение лица и слыша трагический, низкий голос, решили, что он повествует о какой-то душераздирающей человеческой трагедии. В результате многие поддались навеянной Россием грусти и пролили сочувственные слезы. Однако нашелся среди гостей один соотечественник актера, который с самого начала изо всех сил сдерживал смех, а под конец, окончательно потеряв способность держаться, выбежал в холл и зашелся безудержным смехом. Всех крайне удивило такое поведение, и люди подошли к нему, чтобы узнать, что же его так рассмешило. Тогда этот итальянец поведал всем лишенную всякого пафоса правду о выступлении Росси: оказывается, знаменитый трагик вовсе не читал никаких классических монологов, а просто монотонно перечислял меню сегодняшнего банкета.

Из этого примера мы отчетливо видим колоссальную роль интонации в управлении человеческими эмоциями и мышлением. На самом деле не только интонация, ритм и уровень громкости, но и различные не имеющие фиксированного значения звуки, издаваемые во время речи — такие как вздохи, стоны, плач или смех, — оказывают очевидное заразительное воздействие на слушателя, дополняют произнесенные слова и делают тему более ясной и правдивой. Более того, одна и та же фраза, произнесенная с разной интонацией и сдобренная междометиями с противоположным смыслом, вполне способна выразить совершенно противоположные значения, вроде насмешки или похвалы.

Исходя из этого, если в повседневной жизни и на работе уместно использовать звукоподражательные слова в качестве вспомогательной речи и уделять внимание интонации, можно значительно улучшить межличностные отношения и обеспечить успешное продвижение дел.

(2) Использование «пространства общения»

Следователи американского ФБР в ходе допросов заметили одну общую черту у многих подозреваемых: когда на них начинают усиленно давить, они теряются и испытывают нервозность. Причем чем сильнее допросчики наседают, тем более неуютно чувствует себя подозреваемый, а когда заходит речь о деталях его личной жизни, он и вовсе демонстрирует растерянность и множество промахов. Позднее исследования психологов показали, что такое явление возникает из-за того, что вопросы следователей заходят все дальше, пересекая психологический рубеж подозреваемого и неуклонно сжимая пространство, которое он готов предоставить окружающим. В конце концов человек оказывается в безвыходном положении, когда отступать уже некуда, и ему остается лишь сдаться и признать свою вину. Говоря об этом психологическом феномене, известный американский антрополог Эдвард Холл однажды заметил: «Пространство говорит». Иными словами, у каждого есть свое независимое пространство, готовность подпустить в которое других людей выражается как на психологическом, так и на физическом уровне. Холл провел любопытный эксперимент: он попросил страстного и жизнерадостного жителя Южной Америки и застенчивого интроверта из Северной Америки побеседовать в пустом зале, в разных его концах. Южанин стал приближаться к северянину на расстояние, которое считал наиболее комфортным для общения, в то время как северянин, следуя своей привычке сохранять дистанцию, начал пятиться назад. В итоге к окончанию беседы оба собеседника незаметно для себя переместились из одного конца зала в другой. Это и есть так называемый эффект «пространства общения» в психологии.

В процессе общения с другими людьми человек обычно старается сохранять определенную дистанцию. Поскольку у всех разные характеры, стандарты подходящего внутреннего расстояния тоже различаются. Разговаривая с кем-либо, мы невольно поддерживаем фиксированную дистанцию, которая отражает степень близости уже существующих отношений или же желаемый формат связи. Разница в расстоянии между людьми показывает уровень их взаимопонимания. Обычно такую дистанцию подразделяют на четыре типа: интимная зона, личная зона, социальная зона и общественная зона. Из-за культурных различий между национальными государствами по всему миру необходимые каждому человеку психологическое и физическое независимые пространства также различаются. Например, когда беседуют французы и англичане, французы проявляют большую теплоту и любят держаться ближе, так, чтобы дыхание касалось лица собеседника. К такому подходу относительно холодные англичане совершенно не привыкли и потому шагают назад, чтобы сохранить необходимую дистанцию. Так и возникает описанный Холлом забавный феномен из беседы южанина с северянином: одна сторона «неуклонно наступает», а другая «шаг за шагом отступает».

Поэтому ФБР напоминает людям: в повседневном межличностном общении необходимо наблюдать за пространством, нужным окружающим, и уважать его, определяя подходящую для диалога дистанцию в зависимости от степени близости с человеком. Если расстояние окажется слишком большим, собеседник может ошибочно принять это за нежелание сближаться или продолжать контакты, что создаст у него впечатление о вас как о человеке холодном, замкнутом и тяжелом в общении. С другой стороны, если дистанция будет слишком малой, это может выставить вас в неблаговидном свете: собеседник почувствует себя некомфортно и решит, что вы невоспитанны и неуважительны к нему. Особенно во время деловых переговоров необходимо тщательно выдерживать дистанцию — не только на физическом уровне, но и следить за подбором слов в ходе беседы, чтобы не произвести легкомысленного впечатления и воздерживаться от обсуждения личных тем. В противном случае вы рискуете вызвать у собеседника психологическое отторжение, из-за чего он вряд ли примет ваши требования, что помешает успешному развитию дела.

Если вам нужно узнать какую-то информацию, которую человек скрывает, вы также можете воспользоваться методом сжатия его «независимого пространства», чтобы заставить его подчиниться. Когда ваши расспросы затрагивают психологический предел, который собеседник способен вынести, у него появляются симптомы тревоги и раздражения. Это может привести к эмоциональному срыву и необдуманным поступкам, а промахи в таком поведении с высокой долей вероятности косвенно выдадут нужные вам сведения.

Судя по всему, понимание и уверенное владение приемами использования «пространства общения» имеют огромное значение для улучшения межличностных отношений и успешного решения самых разных задач.

(3) Оказание давления для убеждения упрямых людей

В повседневном общении иногда приходится сталкиваться с теми, кому совершенно неинтересна тема разговора или кто вовсе испытывает к вам неприязнь. Если такие люди начинают упрямиться, их становится крайне трудно переубедить или заставить хоть к чему-то прислушаться, как бы вы ни старались. По мнению ФБР, в подобных ситуациях необходимо взглянуть на ситуацию с точки зрения оппонента, угадать его истинные намерения, а затем пустить в ход психологическую тактику и оказать на него давление, чтобы добиться перемен.

Один из излюбленных приемов ФБР — создание временных рамок для давления на собеседника. Если вы столкнулись с препятствиями в общении и дело застопорилось, можно попытаться разрешить проблему «силовым методом». Например, вы можете сказать оппоненту: «Время на исходе, пожалуй, давайте закончим наш разговор через пять минут», «Подумайте над этим и дайте мне ответ через час» или «Давайте пока отложим этот вопрос и вернемся к его обсуждению через месяц». Задавая определенные временные рамки, вы заставляете человека ощутить давление, переосмыслить и оценить ценность состоявшегося разговора, а также всерьез обдумать ваше предложение.

Возможна и другая ситуация: беседа зашла в тупик, и если вы продолжите настаивать на немедленном ответе, это вызовет у собеседника еще большее недовольство или даже гнев, из-за чего обстановка станет еще более неловкой и трудноразрешимой. ФБР считает, что в такие моменты нужно уметь отступить, оставляя оппоненту пространство и время. В этот момент можно сказать следующее: «Давайте пока не будем обсуждать эту тему, пусть каждый все хорошенько обдумает, а уже потом мы примем решение». Это позволит снять напряжение, вызванное трудностями в общении, и послужит залогом дальнейшего успешного продвижения дел.

Во время общения, особенно на деловых переговорах, из-за различий в интересах сторон нередко возникают разногласия, приводящие к тупику. В таких обстоятельствах неуклонный нажим вовсе не принесет хороших результатов. Куда эффективнее изменить подход и сказать, например: «Раз мы пока не можем прийти к единому мнению, давайте отложим сотрудничество на потом» или «В другой день мой коллега продолжит обсуждение этого вопроса с вами». Подобная формулировка позволяет мягко надавить на собеседника и в то же время оставляет пространство для маневра, что облегчает возобновление переговоров в будущем.

Помимо давления на оппонента, сотрудники ФБР советуют в ходе беседы сознательно напоминать о тех договоренностях, которых уже удалось достичь, либо о взаимной выгоде. Нередко в самом начале разговора стороны приходят к согласию по какому-то вопросу, но спустя время кто-то начинает отпираться и отказывается от прежних слов. В таких обстоятельствах нужно неустанно возвращать собеседника к прежней позиции. Более того, как только мнения сторон совпали, следует незамедлительно подписать соглашение или приступить к выполнению обязательств — только так можно взять под контроль развитие событий и приблизить достижение цели.

(4) Управление диалогом и переход к сути дела

Каждому знакомо ощущение, когда во время беседы на неинтересную тему на лице появляется выражение скуки, а тело начинает выражать нетерпение. На самом деле это эффективная психологическая подсказка, с помощью которой можно успешно контролировать ход разговора.

В ФБР считают, что когда диалог заходит в тупик, это напоминает футбольний матч. Если во время игры все время бить мимо ворот, партнеры по команде не смогут принять мяч, что вызовет общее недовольство; если же из-за собственного выдающегося мастерства пренебрегать командной игрой, победу в матче тоже вряд ли удастся одержать. Тот же принцип применим и к повседневным беседам. Специалисты Бюро убеждены: регулирование и контроль содержания разговора — обязательное условие для получения нужной информации.

Если в процессе диалога вы сталкиваетесь с мыслями, чуждыми вашему складу ума, следует подать собеседнику знак с помощью мимики или жестов, либо специально замедлить темп речи и понизить голос в дальнейшей беседе, чтобы привлечь его внимание. Это заставит оппонента сменить тему или прямо завершить разговор. Как же именно следует поступать, чтобы эффективно управлять содержанием и ходом бесед? Обобщив опыт допросов, ФБР выделило несколько приемов использования мимики и жестов для контроля диалога в различных ситуациях, что служит отличным примером для ведения результативных разговоров.

1 Ускорение темпа беседы ради скорейшего перехода к сути дела.

В силу характера многие люди во время разговора ведут себя излишне неторопливо, постоянно скачут с темы на тему и никак не могут перейти к сути, попусту тратя время и вызывая лишь глухое раздражение. У нас нет лишних сил на выслушивание пустой болтовни и дежурных любезностей. В таких обстоятельствах можно подать сигнал, начав быстро кивать в ответ. Увидев это движение, говорящий подсознательно почувствует необходимость говорить быстрее, сразу переходить к главной мысли и скорее заканчивать беседу.

Бывают и такие люди, у которых в процессе разговора темп речи становится все быстрее, а круг обсуждаемых тем расширяется до такой степени, что становится совершенно непонятно, к чему они клонят. Обладатели подобного склада обычно отличаются раздутым чувством собственного превосходства и слабо понимают чужие чувства. Они часто эгоистичны и тщеславны, во всем преследуют прежде всего собственную выгоду, не считаясь с переживаниями и потерями других, а также чрезвычайно завистливы. Заметив чужие успехи или хорошие достижения, они не могут сдержать едких замечаний. Поэтому в беседах они непрерывно сыплют красноречием, брызгают слюной и произносят длинные назидательные речи, хотя на деле преследуют лишь одну цель — выторговать для себя побольше выгоды, совершенно не заботясь о том, хочет ли кто-то их слушать дальше. В подобных случаях можно изобразить на лице скуку или демонстративно часто поглядывать на часы или экран телефона. Несмотря на крайний эгоизм и неуважение к окружающим, такие люди придают огромное значение тому, как их оценивают другие. Обнаружив ваше нетерпение, они поймут, что пора сбавить обороты или временно прервать свою тираду, оставив место для паузы. Как только собеседник умолкнет, вы сможете перехватить инициативу и высказать собственную точку зрения. Однако помните: нельзя продолжать мысль оппонента, лучше начать совсем с чистого листа, изменив тему и дав четко понять, что предыдущий предмет разговора вам совершенно неинтересен, неприятен и продолжать его вы не намерены.

Встречаются и те, кто от природы умен, сметлив, обладает живым характером, любит покрасоваться и даже имеет задатки лидера. Но из-за излишней самоуверенности они часто выставляют свои таланты напоказ, выглядя высокомерно и жеманно, что лишь вызывает отторжение у окружающих. В особенности таким людям трудно контролировать время и содержание беседы — они способны бесконечно излагать собственное мнение, создавая впечатление самовлюбленных выскочек. По мнению ФБР, если подобный человек и не думает останавливаться, вам необходимо подать отчетливый жест или выразить лицом незаинтересованность, показав, что вы хотите закончить разговор, либо высказать свои намерения напрямую. Например: «Простите, что прерываю, но мне абсолютно неинтересно то, о чем вы говорите. Давайте смените тему или продолжим в другой раз». Возможно, кому-то это покажется бестактным, но если вы не дадите понять свою позицию с помощью жестов или поступков, собеседник никогда не додумается умолкнуть сам и продолжит тешить себя иллюзией, будто его речи невероятно увлекательны и все вокруг только и жаждут их слушать. Поэтому, дабы не насиловать собственную душу и избавить уши от мучений, при встрече с такими людьми лучше не заботиться о сохранении приличий, а прямо дать им понять, что вы «не настроены слушать».

2 Приемы остановки собеседника, когда его монолог затягивается.

Наблюдения ФБР показывают существование особого типа людей, обладающих обостренным чувством социальной ответственности. Они имеют собственные суждения на любой счет и считают себя глубокими мыслителями, хотя для окружающих все эти взгляды не представляют никакой реальной ценности. В разговорах такие люди обычно проявляют себя одним из двух способов: либо они патологически говорливы и беспрестанно комментируют тему, либо обладают неплохой наблюдательностью и умеют подстраиваться под чужое настроение, но при этом излишне угодничают. В целом ни характер, ни поведение обеих категорий людей не вызывают симпатии, а больше всего раздражает их привычка нудно и бесконечно сыпать советами.

Если вы хотите заставить таких болтунов прекратить поток нравоучений, ФБР советует открыто показать жестом: «Вам пора замолчать, мне это надоело». К примеру, можно поднести палец к губам, вытянуть средний палец или демонстративно поправить часы. Подобные жесты и позы передадут собеседнику четкий сигнал о том, что текущий разговор пора прекращать.