3. Вопросы на чужие мысли
Как вы думаете, какой реакции на обвинения можно ожидать от этого агента по недвижимости? При ответе на вопросы подобного рода следует избегать любых предсказаний относительно слов и поступков других людей, иначе вы с легкостью угодите в ловушку вопрошающего. Самый разумный подход — переложить ответственность за толкование ситуации на непосредственных участников. Как в примере с вопросом, который мы рассматривали ранее: О ситуации с тем агентом по недвижимости я знаю немного, все подробности вы можете узнать у него лично.
Ближе к концу своего первого президентского срока бывший президент США Рональд Рейган в ответ на вопрос журналиста, верит ли он в то, что советская сторона рассчитывает на его переизбрание и потому стремится к встрече с ним, заявил следующее: Какими именно соображениями руководствуются советские лидеры, желая встретиться со мной, вам лучше спросить у них самих.
4. Вопросы на выявление приоритетов
Можете ли вы перечислить проблемы, которые волнуют ваше подразделение больше всего? Подобные вопросы кажутся самыми обычными, однако если отнестись к ним легкомысленно и ответить наобум, можно дать оппонентам повод для критики и загнать себя в тупиковое положение. Так, менеджер по персоналу одного коммунального предприятия прямо ответил на этот вопрос: Больше всего нас беспокоят производительность труда и проблема употребления наркотиков среди сотрудников. К его крайнему удивлению, одна из сотрудниц тут же возмущенно выскочила вперед с вопросом: Хотите сказать, что проблема обеспечения равных прав для женщин вас вовсе не волнует?
Чтобы избежать подобных неприятностей, можно давать не столь узконаправленные, а более общие ответы. Например, на только что прозвучавший вопрос гораздо правильнее было бы ответить так: В центре нашего внимания находятся следующие вопросы, такие как...
5. Псевдовопросы
В процессе межличностного общения нам нередко доводиться слышать категоричные, не оставляющие пространства для маневра заявления вроде этого: Мне очень нравятся ваши занятия фитнесом, но я не считаю, что мне сейчас нужен персональный спортивный тренер. Столкнувшись с подобным отказом, мы можем перефразировать слова собеседника в вопрос, после чего изложить собственные аргументы в ответ.
В Нью-Йорке консультант из одного фитнес-центра столкнулась с тем, что клиентка ответила ей отказом, используя формулировку вроде той, что приведена выше. Будучи мастером преодоления клиентских возражений, она отреагировала следующим образом: Полагаю, у вас наверняка возник вопрос: Что именно мы можем получить от индивидуальных занятий с вашим персональным тренером? После этого она подробно рассказала о преимуществах различных фитнес-программ, которые их организация предлагает с учетом индивидуальных потребностей клиентов, стремясь расположить к себе собеседницу и добиться изменения ее позиции.
6. Дилеммы (вопросы по принципу или-или)
Что для вашей компании важнее — сделать ремонт в конференц-зале или обновить столовую для сотрудников? Подобные вопросы, где выбор будто бы ограничен лишь двумя вариантами, таят в себе скрытую ловушку, и поддаваться ей нельзя, чувствуя себя обязанным выбирать между A и B.
В подобных ситуациях мы можем либо подтвердить важность обоих вариантов, либо обойтись туманной формулировкой, а то и вовсе предложить третью альтернативу. К примеру, на вышеупомянутый вопрос можно ответить так: Оба эти направления чрезвычайно важны для нас; либо ответить: Как раз этими двумя задачами мы и собираемся заняться в текущем году, позвольте же мне рассказать вам и о других аспектах работы нашей компании... — а затем плавно сменить тему.
Однажды уходящему в отставку чиновнику журналисты задали крайне щекотливый вопрос: Вы переходите на другую должность или вас заставили уйти? Ответ этого государственного служащего стал настоящей классикой: Я официально подал прошение об отставке вчера во второй половине дня.
7. Вопросы с ложной предпосылкой
Иногда собеседники используют факты, идущие вразрез с истиной, чтобы предъявить вам обвинение. В таких случаях необходимо незамедлительно пресекать подобные попытки, ни в коем случае не позволяя замять вопрос так, будто все идет само собой, иначе оппонент решит, что вы молчаливо согласились с этим утверждением, и в дальнейшей беседе станет только усерднее давить на вас. При возникновении подобных обстоятельств мы обязаны решительно опровергнуть ложные предпосылки. При необходимости можно прервать говорящего, чуть повысить голос или даже жестом показать, что продолжать в том же духе не следует.
Так, например, менеджер по сбыту столкнулся с претензией клиента: Раз уж ваши подчиненные сорвали сроки поставки, какими мерами вы намерены компенсировать ущерб? Ответ менеджера последовал незамедлительно: Прошу прощения, сэр, положение дел вовсе не такое, как вы утверждаете. Я могу показать вам оригинал отправленного вами заказа.
8. Вопросы о мотивах
Любой продавец нахваливает свой товар одинаково, почему же я должен покупать именно у вас? Как только оппонент задает вопрос, начинающийся с почему, мы в первую очередь должны поставить себя на место клиента: понять, в чем он нуждается и как мы можем угодить его вкусам.
Один выдающийся торговец здоровым питанием отвечал на подобные вопросы так: Я не стану делать акцент на стоимости нашей продукции, поскольку расценки у большинства продавцов примерно одинаковы. Я лишь замечу, что подавляющее большинство клиентов предпочитают иметь дело именно со мной, поскольку они уверены: сотрудничество со мной никогда не приведет к убыткам.
9. Вопросы сходу (прямо в лоб)
А теперь вкратце расскажите о себе или о команде, которую вы представляете. Подобные прямые вопросы часто предоставляют нам прекрасную возможность для самопрезентации. То, удастся ли нам ею воспользоваться, всецело зависит от нашего ответа, поэтому в повседневной жизни стоит заранее подготовить несколько емких, ярких и максимально обобщенных фраз на случай непредвиденных обстоятельств.
Когда некто поинтересовался у руководителя знаменитого американского хорового коллектива Пенсильванцы делами ансамбля, его художественный руководитель Фред Уоррен ответил следующим образом: Наш коллектив пользуется большей популярностью, чем прочие хоры, потому что песни в нашем исполнении навсегда остаются в сердцах слушателей.
Знаменитый американский специалист по межличностным отношениям Дейл Карнеги однажды заметил: Владение искусством остроумной и гибкой речи играет важнейшую роль как в публичных выступлениях, так и за столом переговоров. Впрочем, способность проявлять находчивость и быстро ориентироваться в обстановке необходима не только на выступлениях и переговорах, но и в нашей повседневной работе и личной жизни.
Чтобы всегда сохранять остроту ума и гибкость, требуются как отточенные речевые навыки, так и нестандартное, инновационное мышление. Данный раздел призван на основе анализа и обобщения типичных и неудобных ситуаций на рабочем месте предложить читателям эффективные подходы к ответам на каверзные вопросы. Это позволит вам уверенно и изящно справляться с любыми трудными вопросами, используя описанные выше приемы, и неизменно удерживать инициативу в межличностном общении.
Коротко говоря, методика психологических манипуляций в рабочей среде представляет собой способ завоевания лидерства в общении, основанный на наблюдении и дедуктивном анализе чужих психологических процессов с последующим применением внешнего имиджа, манеры поведения и речевых приемов. При этом нашей целью вовсе не является обман или подчинение окружающих — мы стремимся глубже понять мысли коллег по работе и подобрать соответствующие стратегии общения, чтобы в конечном итоге выйти победителями в профессиональной сфере.
5. Правила дедукции на рабочем месте
В реальной жизни нам вряд ли доведется часто сталкиваться с кровавыми местами преступлений, как это делают знаменитые сыщики со страниц детективных романов, однако избежать суровой борьбы амбиций и скрытых конфликтов в коллективе невозможно. На работе можно не блистать выдающимся умом, но проявлять беспечность недопустимо. Не зря говорят: не имей злого умысла причинить вред другим, но всегда будь начеку и защищай себя. Если же мы сумеем искусно перенять методы дедукции великих сыщиков, это вполне может стать мощным оружием, которое поможет нам разглядеть изнанку офисных интриг и эффективно обезопасить себя.
(1) Обращайте внимание на легко ускользающие детали и ищите логические связи между ними
Метод логического умозаключения Холмс в сочетании с наблюдательностью учит нас не поддаваться гипнозу внешней стороны происходящего. Необходимо цепляться за те мелочи, которые легко упустить из виду, и вдумживо анализировать их логическую взаимосвязь. Только так можно докопаться до подлинной сути кажущихся невероятными событий в офисе и не угодить в ловушку.
Давайте разберем историю, приключившуюся в одной группе сбыта продукции.
Сотрудники некоего предприятия сформировали рабочую группу, перед которой поставили задачу реализовать в сельской местности партию оздоровительного оборудования компании. Однако закупки медицинских товаров в деревнях носили централизованный характер и требовали согласования с профильными ведомствами, а у тех уже давно имелись постоянные партнеры. Из-за этого деятельность группы мгновенно зашла в тупик.
Именно в этот момент руководитель группы заявил, что вместо того чтобы возвращаться с пустыми руками, стоит обратиться в головной офис с предложением передать данное оборудование в качестве благотворительности сельским уездам, волостям и административным округам этой провинции безвозмездно. Одновременно он представил детальный план предстоящих работ.
Увидав этот план, остальные участники группы до глубины души прониклись задумкой шефа. Они дружно откликнулись на его призыв и поставили свои подписи под заявлением об отказе от комиссионных вознаграждений ради безвозмездной передачи оборудования в сельские районы.
Пока головной офис рассматривал их прошение, руководитель распределил среди подчиненных пробные образцы аппаратуры, поручив им рекламировать их в деревнях уездов, волостей и округов провинции. Он лично обучал крестьян пользоваться приборами, в то время как сам возглавлял группы репортеров из ведущих СМИ, которые следовали за ними по пятам и вели репортажи.
Окрыленные благородной идеей служения простым труженикам села, члены группы сутками мотались по округе, даже не подозревая, что уже угодили в искусно расставленную их начальником ловушку.
Если мы успокоимся и беспристрастно проанализируем происходящее, то без труда заметим целый ряд странностей в поведении руководителя. Прежде всего, он увлек команду идеалами служения нуждам крестьян из бедных регионов и заставил подчиненных подписать составленный им план, содержавший пункт об отказе от премиальных, но при этом сам, будучи инициатором затеи, свою подпись ставить не стал. Во-вторых, пока рядовые сотрудники ездили по деревням и учили крестьян обращаться с тренажерами, сам он был занят организацией интервью с представителями главных средств массовой информации. Стоило ли проявлять столь бешеную спешку и поднимать шумиху в прессе из-за еще не утвержденного головным офисом плана бесплатной раздачи оборудования? Если бы руководство компании отклонило заявку, это могло бы дать совершенно противоположный эффект. Очевидно, что у шефа имелись совершенно иные виды.
Как нам всем прекрасно известно, государственные закупки ориентированы не столько на коммерческую прибыль, сколько на социальный эффект, при этом особое значение придаются широкой огласке и общественному резонансу. К тому же выполнение столь сложной задачи в одиночку — верный способ привлечь к себе благосклонное внимание высшего руководства.
На первый взгляд все эти детали кажутся малосвязанными, но стоит нам, подобно Холмс, выстроить их в единую цепочку с помощью логического анализа, как истинные намерения начальника станут очевидны.
Сначала он растрогал подчиненных планом безвозмездного дарения оборудования, пробудив в них лучшие чувства и заставив в порыве энтузиазма подписать заявку без долгих раздумий. С одной стороны, это заставляло сотрудников добровольно отказаться от комиссионных, дабы начальник впоследствии смог забрать всю славу и деньги себе. С другой — это оказывало психологическое давление на верхушку компании, давая понять боссам, что задача эта отнюдь не из легких.
Пока окрыленные идеей энтузиасты колесили по деревням, изо всех сил продвигая товар, сам предводитель повсюду таскал за собой журналистов, раздувая искусственный ажиотаж вокруг проекта. Это привлекло внимание госструктур, отвечающих за закупки. И когда аппаратура получила столь мощную рекламную поддержку, финальная сделка стала логичным и неизбежным итогом.
Когда члены группы все еще ожидали ответа из головного офиса относительно безвозмездной передачи товаров селу, их шеф уже в одиночку распродал все оборудование государственным ведомствам. В результате он не только с чистой совестью присвоил все комиссионные, но и заслужил в глазах начальства репутацию дельного и толкового работника.
(2) Твердо держитесь своей цели и отыскивайте скрытую за ложью правду
Если Пуаро удавалось отсеивать зерна от плевел и находить истину под завалами фальшивых улик, то лишь потому, что его главной целью всегда оставалось расследование преступления, а не что-то иное. Все его дедуктивные методы подчинялись этой задаче. Перенося данный принцип на профессиональную сферу, мы должны четко зафиксировать собственные карьерные ориентиры. Такой целью может быть как получение конкретной должности, так и максимальное увеличение личного заработка. Определившись с ориентирами, вы обязаны не только упорно идти к ним, но и подчинить им всю свою рабочую жизнь. Принимая любое решение, непременно взвешивайте, приближает ли оно вас к заветной цели. Если да — действуйте; если нет — сто раз подумайте.
Причина, по которой члены рабочей группы из предыдущего примера угодили в ловушку начальника, заключалась в том, что они забыли о собственной изначальной цели — продать оздоровительное оборудование компании и получить свои проценты. Вместо этого они соблазнились красивыми речами шефа о служении обездоленной деревне, подменив собственные цели чужими, и потому незаметно стали пешками в чужой игре.
Определив собственные ориентиры, вы можете мысленно примерить на себя чужие цели, чтобы понять, зачем кто-то изо всех сил пытается втянуть вас в свои планы. На работе нам постоянно доводится сталкиваться с ложью во всех ее проявлениях, но у лжи тоже есть своя ценность. Как говорил Пуаро, ложь предоставляет не меньше информации, чем правда. Наша задача — извлекать сведения из чужой лжи, вычисляя истинные мотивы окружающих и подлинное положение дел.
Давайте рассмотрим историю одного молодого сотрудника.
Новичок по имени W обладал определенными способностями, однако вовсе не рвался выкладываться на работе ради общих успехов. Как-то раз его коллега C с воодушевлением сообщил ему, что назначенный главным офисом из-за рубежа менеджер Q формирует новый отдел общественного маркетинга для реализации социальных проектов. Менеджер персонально пригласил W на должность заместителя начальника отдела по региону. Вот только из-за нехватки бюджета в новом подразделении зарплата W составит лишь половину от прежнего оклада. Эта новость вогнала W в раздумья: с одной стороны, ему порядком надоело плыть по течению на прежнем месте, да и переход к менеджеру Q сулил повышение до замначальника отдела. С другой стороны, на новом месте придется сильно потерять в деньгах, и W никак не мог решить, как поступить.
На самом деле, стоило W трезво оценить ситуацию с точки зрения собственной карьерной цели, как он без труда разглядел бы ловушку, скрытую в предложении C.
Прежде всего, повышение по службе вовсе не было приоритетом для W. Именно поэтому его рвение к труду уступало амбициям коллег, стремящихся вверх по карьерной лестнице, и руководство подразделения не уделяло ему особого внимания. На данном этапе его главной целью было именно увеличение доходов. Переход в новый отдел менеджера Q сулил заманчивую приставку замначальника, но при этом грозил двукратным сокращением жалованья. Следовательно, с точки зрения личных целей W, никакой реальной пользы на данный момент это сулит.
Если продолжить рассуждения в финансовом ключе, всплывает еще один любопытный момент: каким бы скромным ни был бюджет вновь созданного отдела, платить заместителю руководителя вдвое меньше рядовых сотрудников в других подразделениях — явная аномалия. Если же принять во внимание иностранное происхождение менеджера Q и профиль возглавляемого им отдела общественного маркетинга, становится понятна истинная подоплека создания этой структуры руководством и ее перспективы.
Менеджер-иностранец Q оказался неугоден в своем прежнем отделе, однако поскольку он был ставленником зарубежной штаб-квартиры, китайский филиал из соображений дипломатичности не мог просто так взять и уволить его. Тогда для него специально учредили отдел общественного маркетинга, чтобы пристроить куда-то нежелательного сотрудника. Поскольку этот отдел подчинялся системе продаж, а главным критерием оценки эффективности там служили реальные коммерческие показатели, у отдела общественных проектов результативность неизменно равнялась нулю. Показатели эффективности подразделения окажутся крайне низкими, и спустя какое-то время у китайского филиала появятся все основания обратиться в зарубежную штаб-квартиру с ходатайством о ликвидации этого отдела и переводе менеджера Q. Таким образом, перевод в отдел общественного маркетинга был бесперспективным и сулил сплошные кризисы, а кресло заместителя руководителя вряд ли удалось бы удержать надолго.
Зачем же тогда коллега C так отчаянно зазывал W на новую должность, какая ему от этого выгода? Если сопоставить факты, выяснится интересная вещь: менеджер Q пригласил W в заместители, но при этом имя самого начальника отдела названо не было. Если бы C удалось затащить W в команду к иностранцу, это стало бы его личным крупным успехом. Естественно, после этого C завоевал бы полное доверие менеджера Q и без труда занял бы кресло руководителя, незаметно обойдя по служебной лестнице своего бывшего коллегу W.
Такова была изнанка этой истории с уговорами перейти в новый отдел. Хорошенько все обдумав, W отклонил предложение менеджера Q, и последующие события наглядно доказали правильность его выбора.
Сталкиваясь с бездымными войнами на рабочем месте, начинающий специалист, возможно, не умеет или не хочет использовать грязные методы ради собственной выгоды. Но это не страшно. Как гласит крылатая фраза из арсенала NBA: зрелищность куется в нападении, а чемпионские титулы приносят надежные действия в обороне. Если интриги, манипуляции и подсиживания ради достижения целей — это нападение, то разоблачение подобных уловок и защита собственных интересов на службе — это защита. Применение дедуктивных методов книжных сыщиков в повседневной офисной жизни поможет новичкам открыть глаза, четко видеть изнанку происходящего и увереннее выживать и развиваться в профессиональной среде.
(3) Опирайтесь на здравый смысл, находите подход к клиенту и растапливайте его сердце
Сотрудники сферы продаж, ежедневно находящиеся на передовой бизнеса и общающиеся с самыми разными людьми, должны не только безупречно обслуживать покупателей с искренним энтузиазмом, но и внимательно следить за каждым их движением. Опираясь на житейский опыт и здравый смысл, они обязаны тонко чувствовать потребности клиентов и понимать их психологию. Лишь таким образом можно заслужить доверие покупателя, высвободить его скрытые потребительские мотивы и трансформировать их в реальное покупательское поведение. Ярким примером тому служит история одного продавца бытовой техники, о которой пойдет речь далее.
Как-то летом в отдел продаж кондиционеров нашей компании пожаловали двое мужчин. Они выразили желание приобрести сразу двенадцать устройств и потребовали встречи непосредственно с руководителем для обсуждения цен.
Поскольку менеджер в тот момент отсутствовал, один из продавцов компании решил сначала пообщаться с посетителями сам. Самая первая фраза, слетевшая с его губ, повергла обоих мужчин в крайнее изумление: Вы случайно не руководители и рабочие с угольной шахты такой-то?

Комментарии

Загрузка...