Клиент попросил объяснить, что такое «золотой инвестиционный счёт», и я потратил на это целых десять минут, но до конца ли он всё понял — большой вопрос. Этот счёт представляет собой дериватив*, напрямую зависящий от колебаний мировых цен на золото и валютных курсов. Золото сейчас стремительно дорожает, но когда оно рухнет вниз, не предскажет даже дед президента банка «Кымбит». Когда цены растут, клиенты молчат, но когда они падают, они приходят в банк с мыслями убить сотрудника, который продал им этот продукт.
[Прим.: Дериватив (производный финансовый инструмент) — это финансовый контракт между двумя сторонами, цена которого зависит от стоимости базового актива.]
— Если вы хотите потратить миллион вон и честно получить ровно на эту сумму золота, я бы порекомендовал приобрести реальный драгоценный металл. В нашем отделении продаются даже золотые слитки. Как насчёт того, чтобы купить слиток и хранить его у себя?
— Но я вообще-то пришёл оформить золотой счёт, а не золото покупать. Вы что, пытаетесь продать мне золотые слитки?
Клиенту казалось, будто я получу какую-то выгоду, если продам ему золотой слиток, но ничего подобного и в помине не было. Я предложил это лишь потому, что искренне считал покупку физического золота гораздо более безопасной для клиента, который ни черта не смыслил в рисках продуктов и подписывался на дериватив. Под тяжестью его подозрительного взгляда я ответил:
— Делайте как знаете, клиент. Всё, что положено, я вам объяснил. Если всё же хотите оформить золотой счёт, распишитесь на планшете вот здесь, подтверждая, что прослушали инструктаж.
— В смысле, финансовый продукт с высокой степенью риска уровня «2»?! Да с чего он вдруг такой опасный? Вы мне об этом ничего не говорили!
<Ха-ха-ха!>
Я физически ощущал, как черепаха покатывается со смеху, разразившись громовым хохотом. Мне же было совсем не до смеха.
— Как это — без процентов? Если тут нет никаких процентов, с какой стати мне вообще его открывать?
— Я уже повторял неоднократно: золотой счёт — это продукт, который не предусматривает начисления процентов.
— Вы же сами сказали, что вклады здесь не застрахованы государством... но разве вы не можете сделать исключение только для моего счёта?
— Нет, не могу.
Клиент исподтишка взглянул на мою именную табличку и сказал:
— Я же прошу сделать исключение только для меня. Просто оформите страхование вклада на мой счёт.
— Я не могу этого сделать. Сам продукт этого не предусматривает.
— Пф. Держу пари, VVIP получают особые проценты и страхование вкладов, когда подписываются на инвестиционный счёт «Кымбит», не так ли?
— Для VVIP действуют точно такие же правила.
— Послушайте, а если я открою этот счёт, вам же перепадёт какой-нибудь бонус? Не жадничайте, поделитесь процентом.
— Я не получаю абсолютно ничего.
— А какой подарок дают при оформлении?
— В качестве подарка у нас есть пара конфет.
Клиент замер на середине заполнения данных на планшете и заявил, что вообще-то хочет открыть обычный золотой счёт, но банк пытается его облапошить, заставляя оформлять какую-то мутную «золотую инвестиционную бумажку», после чего объявил, что отправляется в банк «Дуна». Проводив уходящего клиента взглядом, я без сил откинулся на спинку стула и тяжело вздохнул, услышав за спиной раскатистый смех черепахи.
<Люди...>
— Сотрудникам банка «Дуна» тоже придётся несладко. Бывает, что после такого клиенты возвращаются, но лучше бы он не приходил.
<Как думаешь? Заключим пари?>
— Если не будешь использовать свои способности — давай. Хотелось бы, чтобы сотрудник филиала «Тэчхон» банка «Дуна» объяснил всё лучше меня и чтобы клиент не возвращался...... Но сколько раз я ни загадывал подобное, они почему-то всегда возвращаются. Ставлю на то, что этот клиент вернётся к нам в филиал ещё до конца сегодняшнего дня.
<Тогда я ставлю на обратное.>
— Что я получу, если выиграю?
<Если выиграешь ты, я отведу от тебя одно непредвиденное несчастье.>
— Понятия не имею, о чём ты, но давай лучше так... Если ты выиграешь, я заделаюсь подпольным ветеринаром и займусь твоим панцирем. А? Что такое?
<Что ещё за «подпольный»? Собираешься стать врачом, даже не имея лицензии?>
— Это значит, что я стану нелицензированным ветеринаром и попробую вылечить твой панцирь.
<Какая мне от этого польза?>
— Разве перед тем, как идти в горы за целебной водой, не стоит попробовать разные варианты? Благодаря тебе я сегодня уйду пораньше, так что вечером останется немного свободного времени.
Я собирался сказать, что если выиграю в этом споре, то вместо всяких там туманных напастей попрошу черепаху ещё раз применить способность подчинять людей — в конце концов, раз в день он её использует, так почему бы не приберечь услугу на будущее? Или вообще предложить купить сушёных креветок и черепаший корм из тех, что продаются в интернете. Но с языка сорвалось совсем другое: я пообещал вылечить его треснувший панцирь. Какое вообще лечение? Я же не ветеринар и в черепахах разбираюсь примерно никак.
Волны мыслей, стремительно пронесшиеся в голове, исчезли в считанные секунды. Едва я успел удивиться и попытался заговорить с черепахой, как мои уши поразил грубый мужской голос:
— Не уйду домой, пока не отдадите мои деньги!
Вздрогнув от громкого крика, я оглянулся: стул для клиентов перед окошком менеджера Бу Хаюн был отодвинут назад, а взрослый мужчина лежал на полу, время от времени выкрикивая требования вернуть его деньги.
После того, как менеджер Бу выслушала клиента, выяснилось следующее: мужчина сорока с небольшим лет по наводке друга передал около пятидесяти миллионов вон человеку, который занимался сбором средств под видом инвестиций. Спустя месяц он понял, что связался с мошенником. Обнаружив, что огромная сумма честно заработанных денег ушла аферисту, он попытался связаться с ним, но тот уже исчез без следа. Когда мужчина рассказал о своей беде окружающим, кто-то подсказал ему, что банки могут вернуть ошибочно переведённые средства, и рассказал о процедуре подачи заявления на ошибочный перевод.
Разобравшись в вопросе, клиент понял, что эта система создана для возврата денег, отправленных не по адресу из-за случайной ошибки в цифрах номера счёта. Однако он рассудил, что пытаться отыскать скрывающегося мошенника куда сложнее, чем выбить деньги из банка, который никуда не денется. Потеряв рассудок от потери целого состояния, мужчина решил провернуть собственную аферу против самого банка. Он позвонил на горячую линию банка «Кымбит» с искусственным интеллектом, заявив, что из-за опечатки в номере счёта случайно перевёл пятьдесят миллионов вон незнакомцу, и стал настаивать, что это классический ошибочный перевод.
80% задач центра клиентского обслуживания банка «Кымбит» обрабатывает ИИ-консультант [помощник Кымхва]. Во времена правления предыдущего директора, который активно внедрял искусственный интеллект, появились ИИ-консультант по телефону помощник [Кымхва], помощник на базе Android [Голдлайт], ИИ-помощник для сотрудников [Кымсараги] и ИИ для кредитного отдела [Кымсынджи]. Новых сотрудников в колл-центр почти не набирали, а если и нанимали, то только на условиях краткосрочных контрактов, и за счёт намеренного усиления трудностей на рабочем месте штат живых операторов удалось значительно сократить за 4 года. В результате, если клиент звонил в центр обслуживания банка «Кымбит» и хотел проконсультироваться с живым оператором, соединение могло не состояться даже после трёх часов ожидания на линии.
Среди сотрудников «Кымбит» помощник [Кымхва] получил прозвище «Зловещий помощник». Причина была проста: стоило совершенно нормальным клиентам столкнуться с ним, как они мгновенно превращались в настоящих кошмарных посетителей. Тем не менее, клиенты были вынуждены часто пользоваться центром обслуживания банка «Кымбит». Если обратиться в отделение было трудно или наступало нерабочее время, у них не оставалось иных способов решения финансовых вопросов, кроме телефонной консультации или использования сайта и приложения. Несмотря на присутствие помощника [Кымхва] в центре обслуживания, отзывы клиентов были довольно хорошими. Большинство коммерческих банков вообще не имели живых операторов и полностью перекладывали всё на 100% автоматизированный ИИ. Многие клиенты, которые приходили в ярость во время разговора с ИИ-консультантом, часто вообще бросали консультацию и вешали трубку, поэтому тот факт, что банк «Кымбит» по крайней мере позволял дождаться живого человека, приносил ему высокие баллы.
Когда клиент ответил помощнику [Кымхва] на вопрос «Верно ли, что из-за ошибки отправителя вы перевели деньги, перепутав финансовую компанию или номер счёта?» бодрым «Да!», ИИ продолжил опрос. На вопрос «Каковы ваши отношения с владельцем счёта, на который был совершен ошибочный перевод?» клиент выкрикнул: «Этот ублюдок — настоящий мошенник! Я поймаю этого гада и сотру его в порошок! Я просто уничтожу его!» На следующий вопрос: «Правильно ли я понимаю, что вы подаёте заявку об ошибочном переводе по сделке, в которой владелец этого счёта вас обманул?» — клиент уверенно ответил: «Верно!» После этого помощник [Кымхва] ещё более бодрым голосом выдал ответ: «По данному вопросу подача заявки об ошибочном переводе невозможна. Если вы хотите узнать подробности, пожалуйста, обратитесь в ближайшее отделение банка «Кымбит», после чего повесил трубку.
Клиент выражал крайнее недовольство тем, что после первого звонка помощник [Кымхва] намеренно блокировал любые соединения именно по теме «ошибочного перевода». Соединение с отделами по вкладам, фондам и кредитным картам работало, но по поводу ошибочного перевода помощник [Кымхва] вообще отказывался принимать консультации, и звонок постоянно сбрасывался.
После многочисленных попыток ему наконец удалось обмануть помощника [Кымхва] и подать заявку на ошибочный перевод, однако когда банк попросил его сфотографировать подтверждающие документы и прислать их, ему оказалось нечего предоставить. Обычно на этом этапе отправляют доказательства вроде правильного номера счёта, на который вы собирались перевести деньги (отличающегося всего на одну-две цифры от ошибочного), имени владельца счёта, любой переписки, связанной с транзакцией, характера ваших отношений с предполагаемым получателем, а также информации о том, что и у кого вы покупали, когда произошла ошибка, и тому подобное. Но поскольку у клиента не было никаких подтверждающих доказательств, единственное, что он смог отправить, — это фотография визитной карточки с номером счёта мошенника.
Клиент сказал, что менее чем через час получил текстовое сообщение от помощника [Кымхва]:
[Ваша запрошенная заявка на ошибочный перевод отменена. Пожалуйста, отправьте подтверждающие документы повторно или посетите ближайшее отделение. -Центр финансового обслуживания банка «Кымбит» -]
Сразу после этого мужчина отправился в ближайшее отделение банка «Кымбит» — филиал «Тэчхон». Получив талончик, он дождался своей очереди.
Первым человеком, назвавшим его номер, оказалась менеджер Ким Джинджу. Когда Ким Джинджу сообщила клиенту, который теперь раскинулся на полу, что работает в банке всего около месяца и ещё не до конца знакома с процедурой, он потребовал позвать кого-нибудь из сотрудников поопытнее, и Ким Джинджу указала на менеджера Бу Хаюн. Сорокалетний мужчина поднялся с пола и направился к рабочему месту Бу Хаюн, однако там как раз сидела молодая девушка лет двадцати, так что мужчине пришлось сгорбившись встать у неё за спиной в ожидании.
Менеджер Бу Хаюн с тревожным предчувствием наблюдала из-за прохода, как клиент, только что валявшийся на полу перед стойкой Ким Джинджу, поднялся и зашагал к ней, словно зомби. Молодая девушка лет двадцати, которая оформляла сберегательный счёт у Бу Хаюн, заметила кого-то за своей спиной и спросила: «Вы кто?» Обманутый клиент ответил: «Если закончили, уходите». Девушка, которая изначально заглянула в банк из-за утерянной дебетовой карты, но по совету Бу Ха Юн почему-то умудрилась оформить кредитную карту, растерянно заикнулась: «Ой, я разве ещё не закончила?» Менеджер Бу Хаюн, заметно дрожа, попыталась отвести мужчину в сторону клиентской зоны, говоря: «Дела предыдущего клиента ещё не завершены, поэтому я буду признательна, если вы присядете и подождёте». Но он упрямо заявил: «Я сам со всем разберусь, не беспокойтесь обо мне», — и продолжил молча стоять за спиной у молодой девушки.

Комментарии

Загрузка...