Начальница Хон Хигён просто невероятна — так запросто спихнуть именно такого клиента на менеджера Бу Хаюн. У неё что, встроена кнопка для распознавания неадекватных клиентов?
Я подбежал к рабочему месту Бу Хаюн и сказал:
— Если вы не являетесь наследником первой очереди, предоставить информацию невозможно. Вместо этого существует услуга запроса финансовых операций наследника. Вы можете подать заявку на неё через интернет вместе с родителями, либо ваши родители или муж младшей сестры могут лично посетить отделение банка для проверки.
— Нет, но я же припёрся сюда лично. Если вы мне просто скажете, я передам всё родителям.
«Какого чёрта тебе понадобилось узнавать баланс счёта младшей сестры? Вали отсюда.»
— Клиент, мы не можем этого сделать.
После того как я с беспристрастным выражением лица несколько раз повторил, что это невозможно, он то и дело злобно косился то на Бу Хаюн, то на меня. Поняв, что своего он всё равно не добьётся, он схватил удостоверение личности и свидетельство о семейных отношениях, разразился ругательствами и ушёл. Глядя ему вслед, я помахал ему на прощание в знак того, чтобы он побыстрее проваливал.
— Спасибо, что посетили банк «Кымбит». Счастливого пути!
— Счастливого пути!
Менеджер Бу быстро повторила прощальные слова. Как только клиент полностью скрылся из вида и окончательно покинул отделение, Бу Хаюн наконец посмотрела на меня и заговорила:
— ...спасибо, менеджер Ын.
— Будь осторожна. Если ты вот так разгласишь баланс, тебе действительно конец. А если просто выдашь памятку по необходимым документам кому-то вроде него, он потом вернётся и закатит истерику: станет требовать ответа, почему ты дала ему бланки, даже не проверив, что он всего лишь наследник третьей очереди, а затем начнёт настаивать, чтобы ты всё равно всё оформила, раз уж сама дала ему указания.
— Да.
— Кстати, ты записала регистрационный номер умершей?
Похоже, менеджер Бу успела его записать. Отличная работа.
— Зайди в информацию о клиенте и оставь внутреннюю заметку о том, что произошло сегодня.
— Как мне это записать?
— Напиши, что сегодня, в такое-то время, в отделение приходил человек, утверждающий, что клиентка скончалась. Ты помнишь его имя? Тогда запиши и его тоже. Укажи, что некий мужчина, выдающий себя за её старшего брата, приходил запрашивать баланс её счёта, но в отделении «Тэчхон» ему отказали.
— Понятно. Но зачем это указывать?
— Нам нужна запись на случай, если позже возникнут проблемы и придётся поднимать записи с камер видеонаблюдения или начнётся судебный спор. К тому же, если он придёт в другое отделение банка «Кымбит» и сотрудник откроет данные клиента по этому регистрационному номеру, он сразу увидит заметку и будет знать, что нужно соблюдать осторожность.
Менеджер Бу занесла мои слова в систему, поставила галочку в поле «Осторожно» на заметке и сохранила её. Оставленное ею примечание тут же ярко-красным цветом выскочило на самом верху профиля клиента.
— А что было бы, если бы я действительно назвала ему баланс?
— Тогда супруг или родители умершей могли бы подать на тебя в суд. И банк «Кымбит», скорее всего, заявил бы, что со стороны их внутренней системы нет никаких проблем, полностью свалив всю вину на тебя, новичка, за допущенную ошибку. Честно говоря, мы даже не знаем, действительно ли она умерла. Тот парень принёс свидетельство о рождении и семейном положении?
— Нет.
— Он принёс свидетельство о рождении и семейном положении с отметкой о смерти или отдельное свидетельство о смерти?
— Нет. Не принёс.
— Этот ублюдок вполне мог соврать, что его абсолютно живая сестра умерла, только чтобы узнать баланс её счёта.
Бу Хаюн тяжело вздохнула.
— Вы правы. Если подумать, это ведь вполне возможно.
— Привыкнешь, ещё пару раз и втянешься. Народу, который приходит с требованиями выдать чужой баланс, тут вагон и маленькая тележка. У нас ведь уже был похожий случай, помнишь?
Как-то раз к столу менеджера Бу Хаюн заявился мужчина, утверждающий, что он будущий свёкор, швырнул на стол имя и дату рождения девушки, которую их семья планировала взять в невестки, и потребовал выдать баланс её счёта и историю транзакций. Когда ему ответили, что проверить, действительно ли она их потенциальная невестка, невозможно и что эту информацию разглашать нельзя, он накричал на менеджера Бу и закатил истерику. Он поднялся и ушёл только тогда, когда я подошёл и поинтересовался, в чём проблема.
— Начальница Хон сейчас прожигает взглядом мой затылок. У меня аж голова зачесалась, пожалуй, лучше вернуться за своё рабочее место.
Легка на помине — начальница Хон Хигён рявкнула мне в спину:
— Менеджер Ын! Ты так и будешь стоять и хихикать с девчонкой, вместо того чтобы взять талончик электронной очереди? Не видишь, сколько клиентов ждёт?!
— Уже иду!
Если бы начальница Хон утрудила себя взять талончик для очереди, её длина сократилась бы хотя бы на одного человека. Я вернулся на своё место, нажал кнопку вызова, и в кресло плюхнулся явно раздражённый клиент, прождавший не меньше получаса.
— Почему в этом отделении никто не вызывает по талону?
Я успокоил клиента, сделав максимально виноватое выражение лица.
— Клиент, вы долго ждали? Извините, за задержку. Сегодня в отделении очень много работы, но я быстро во всём разберусь.
Менеджеру Ким Джинджу почти никогда не попадались капризные или сложные клиенты. А вот менеджер Бу, которая проработала меньше трёх месяцев, впервые сталкивалась с подобными задачами в паре со сложными клиентами. Когда она не могла толком ответить на вопросы клиента, тот начинал раздражаться, менеджер Бу смущалась ещё больше, совершала новые ошибки, и в итоге клиент выходил из себя. Дойдя до такой ситуации, начальница Хон, будто только этого и ждала, подходила к менеджеру Бу, заявляла, что их сотрудница новичок и поэтому ответила неправильно, насильно опускала голову менеджера Бу, заставляя кланяться и извиняться за то, что та ничего не знает. И даже после этого начальница Хон не пыталась всё уладить, а просто заставляла менеджера Бу извиняться и возвращалась на своё место. Тогда впавшая в панику с вдребезги разбитой самооценкой, менеджер Бу была вынуждена сдерживать слёзы, отчаянно пытаясь разгрести беспорядок, читая ответы в мессенджере от меня или помощницы Пэ Соён. Либо же, когда мы с помощницей Пэ больше не могли на это смотреть, мы просто вмешивались со словами: «Я возьму это на себя», и уводили клиента.
Поскольку этот цикл повторялся бесконечно, менеджер Бу Хаюн приходила в ужас каждый раз, когда к ней подходил клиент. Я даже советовал ей просто перенаправлять их ко мне, если появлялся кто-то, с кем она не могла справиться в одиночку. Но стоило ей последовать моему совету и отправить клиента ко мне, как начальница Хон тут же возникала словно призрак. Она начинала оскорблять Бу Хаюн, называя её тупицей, которая не способна обслужить клиентов даже за собственным столом, а затем принималась орать на меня, заявляя, что это будет моя вина, если из менеджера Бу получится никчёмный банкир. Более того, начальница Хон никогда не воспринимала мою помощь Бу Хаюн как превентивную меру, призванную помешать ничего не смыслящему новичку полностью провалить задачу или снизить количество жалоб от клиентов. Она вела себя так, даже несмотря на то, что любые ошибки, совершённые Бу Хаюн, в конечном итоге всё равно пришлось бы разгребать мне, помощнику Пэ или другим сотрудникам.
Начальница Хон постоянно обвиняла меня в том, что я выделяю любимчиков среди менеджеров Бу Хаюн и Ким Джинджу, неся чушь вроде: «Полагаю, менеджер Бу во вкусе менеджера Ына». Говорят, свинья видит вокруг только свиней, а Будда — только Будд, — вероятно, она видела всё в таком свете лишь потому, что у самой в голове был полнейший бардак. Помогал ли я помощнице Пэ или менеджеру Бу, она была до безумия одержима желанием извратить это в какой-то сексуальный фаворитизм. Я уставился на начальницу Хон в полном оцепенении, после чего перевёл взгляд на директора Ку Джихе, которая как раз закончила телефонный разговор неподалёку.
— Если нам непременно нужно обсудить мой вкус в этом отделении, то мой тип — это директор Ку Джихе.
— О боже! Будь я хотя бы на десять лет моложе, неужели менеджер Ын представлял бы для меня опасность?
Директор Ку захихикала, рассуждая о том, какие «современные дети пугающие», явно довольная моей лестью. Заявив, что у неё отличное настроение и кофе за её счёт, она купила напитки для всех сотрудников. Когда начальница Хон поддразнила её, спросив: «Вы действительно настолько счастливы?», она ярко засияла и парировала что-то вроде: «Я же говорила вам, что я ещё совсем ничего, начальница Хон! Мой расцвет ещё не миновал, знаете ли!» Втянув директора Ку в перекрёстный огонь, я заставил начальницу Хон на секунду нахмуриться, однако она не стала из-за этого затевать ссору.
Поскольку Ким Джинджу выполняла только лёгкие, комфортные задачи, она редко нуждалась в моей помощи или утруждала себя просьбами о ней. На Бу Хаюн же, напротив, только что обрушился шквал вопросов: почему деньги не зачисляются мгновенно при отмене заграничной транзакции? Если оплата производится в долларах, списываются ли деньги со счёта на основе даты транзакции или даты платежа? Если они хотят отменить свою карту, должны ли они сначала дождаться возврата средств или могут просто отменить её сразу? Однако это были вопросы, для ответа на которые требовалось по меньшей мере базовое понимание процесса работы с кредитными картами. Или, по крайней мере, заученные правила пользования кредиткой.
Время обработки сильно разнится в зависимости от того, где именно в процессе происходит отмена — прошла ли сумма транзакции от продавца к компании-эмитенту карты (банку, выдавшему карту покупателю) или компания уже запросила оплату с клиента. Зарубежные платежи занимают вдвое больше времени, поскольку в них задействован дополнительный иностранный продавец посредине. Менеджер Бу Хаюн, которая проработала здесь всего ничего, очевидно, не имела в голове чёткого представления обо всём процессе оплаты кредитной картой и не могла знать все правила наизусть. А при безумном графике этого отделения все были слишком заняты попытками добраться домой и поспать в будни — у кого было время зубрить своды правил?
Похоже, Бу Хаюн попыталась спросить искусственный интеллект «Кымсараги», но даже он ответил, что не может точно определить время отмены. Что было правдой. Но она же не могла посмотреть на клиента и сказать: «Мы понятия не имеем, когда её отменят. Ха-ха-ха!» Так какие же варианты были у Бу Хаюн? Она могла спросить менеджера Ким Джинджу, которая разбиралась в этом не лучше. Она могла спросить главного кассира — помощницу Пэ, чувствуя себя смертельно виноватой, потому что та и без того была безумно занята. Она могла спросить начальницу Хон, которая даже не стала бы отвечать, а вместо этого брызнула ядом в духе: «Зачем ты вообще живёшь, раз не знаешь этого? Зачем ты вообще работаешь в банке?» Или она могла спросить начальника Хвана, который понёс бы жуткую чушь вроде: «Тебе по ночам не скучно? Какая планировка в женском общежитии? Могу я зайти и посмотреть?» По сравнению со всеми ними ей было гораздо комфортнее просто спросить меня.
[Менеджер Ын, вы случайно не знаете, когда обрабатываются отмены зарубежных кредитных карт? Привязан ли платёж по карте к дате выставления счёта? Можно ли аннулировать карту, на которую ещё не поступил возврат? Насколько я понимаю, в таком состоянии карту отменить нельзя.]
[Поскольку отмена карт должна проходить через такие компании, как VISA, MASTERCARD, AMEX, UnionPay или JCB, это занимает в два или даже в три раза больше времени, чем внутренняя отмена. Скажите им, чтобы рассчитывали минимум на неделю, а максимум — более чем на два месяца. Карта привязана к дате выставления счёта. Они должны получить возврат средств до отмены карты.]
Стоило клиенту, продлившему овердрафт (вид краткосрочного кредита), отойти от моего стола, как передо мной тут же устроился новый — я даже кнопку вызова нажать не успел. Клиент указал на начальницу Хон Хигён и заявил, что та сотрудница велела ему обратиться сюда. Должно быть, начальница Хон выбила талон и тут же спихнула клиента на меня. Я был просто ошеломлён, но не мог же я заставить клиента мотаться туда-сюда, так что я просто усадил его и всё оформил. Запрос был простым: обмен иностранной валюты. Однако, чтобы совершить обмен, нужно было физически дойти до сейфа с валютой, который находился за столом начальника Сон Бёнджуна. Просто потому, что ей не хотелось вставать со стула и пересекать пол филиала, начальница Хон заставила клиента, уже севшего за её стол, снова встать и идти ко мне. Это было совершенно абсурдно. Обращаться с клиентами как со скотом, перегоняя их туда-сюда.
Указывать клиенту снова менять место было одним из самых быстрых способов получить официальную жалобу. Кто, чёрт возьми, захочет постоянно то вставать, то садиться, просто пересаживаясь с места на место? Такого не должно быть даже в ресторане, не говоря уже о банке. Вскоре начальник Сон Бёнджун выкинул точно такой же трюк, заставив клиента, который в спешке сел за его пустой стол для совершения перевода, встать и перейти к моему. Я успокоил клиента, который безумно торопил меня с переводом, и спросил, кому и куда он собирается отправить деньги.
— Клиент, вам вовсе не нужно отправлять эти деньги срочно. Вы можете не спеша отправить их куда угодно.
Начальник Сон Бёнджун, чья душа была намертво прикована к телефону, встретился со мной взглядом, улыбнулся и слегка помахал рукой. Они оба были одного поля ягоды — те еще сукины дети. Играют в бильярд с клиентами. Абсолютные ублюдки.
При проверке выяснилось, что это телефонное мошенничество. Клиентка утверждала, что голос звонившего точь-в-точь как у её дочери. Она заявляла, что дочь попала в автокатастрофу и умоляла дать денег на такси и больницу. Как мать, она клялась, что не могла перепутать голос собственной дочери. И она была права — он действительно звучал один в один, потому что это был голос, сгенерированный ИИ. Мошенники обработали аудио из видео с пением, которое дочь выложила в социальные сети, и использовали его, чтобы позвонить матери и обмануть её. Телефон клиентки уже был взломан, поэтому, даже если бы она попыталась позвонить на номер дочери, вызов автоматически переадресовывался на телефон мошенника. Когда я набрал номер с рабочего стационарного телефона, вызов прошёл нормально, и совершенно здоровая дочь подтвердила, что она в безопасности на работе. Я соединил их по телефону, успокоил клиентку, сказал ей не переживать и отправил домой. Это напомнило мне мою собственную мать.
После того как клиентка ушла, я бросил взгляд на монитор компьютера и увидел уведомление в мессенджере от начальника Сон Бёнджуна. В самой первой строке он жаловался на то, что какая-то старуха, сидящая перед ним и отчаянно цепляющаяся за него с какой-то срочной просьбой, испортила ему всё утро, а далее следовали указания разбираться со всем как положено, чтобы в будущем клиенты не попадали к его столу. Я даже не захотел дочитывать эту чушь и закрыл её на середине.

Комментарии

Загрузка...