По словам Джи Гону, уровень перехода стажёров в штат сотрудников в банке «Кымбит» на словах составлял 50%, но на деле, судя по всему, не дотягивал и до 10%. Оценка Джи Гону, который прослушал в переговорной «сольный концерт» начальницы отдела Хон по выбиванию показателей, была краткой.
— Говорят, в других филиалах ещё хуже. До меня доходили слухи, что в одном из отделений стажёру велели за один день принести 100 удостоверений личности. Как бы начальник отдела Хон ни бесновалась и ни требовала результаты, я же могу просто не устраиваться сюда на работу.
— Тебе есть куда идти?
— Нет. Но мне и сейчас тяжело, как я могу думать ещё и о другом месте? Просто хочу ходить на работу со спокойной душой.
— Ну ладно. Хотя бы поменьше нервничай. В конце концов, тебе, под видом стажировки, почти ничего не платят.
Начальница Хон Хигён требовала от Бу Хаюн больше показателей, чем от Ким Джинджу.
Менеджер Ким Джинджу была человеком, которого перевели из главного офиса в филиал «Тэчхон» сразу после трудоустройства, и, в отличие от менеджера Бу Хаюн, начальница Хон откровенно благоволила ей. Менеджерам Ким Джинджу и Бу Хаюн было двадцать три и двадцать четыре года соответственно, однако менеджеру Бу доставалось больше всего: её постоянно сравнивали с той, кто на год младше, и оскорбляли за то, что она якобы ничего не умеет делать. Менеджер Ким Джинджу была невероятно сообразительной. Она, по-видимому, разбиралась в банковском деле за пределами банка «Кымбит» или же уже имела некоторый профессиональный опыт работы до прихода сюда. Ким Джинджу вела себя так, будто была правой рукой начальницы Хон. Если у Ким Джинджу что-то хорошо получалось, она постоянно повторяла: «Это благодаря тому, что вы меня хорошо научили, начальница Хон. Всё получилось отлично, потому что я делала так, как вы велели, начальница Хон. Благодаря вам, начальница Хон, я добилась таких результатов».
У начальницы Хон были некоторые своеобразные привычки при общении с клиентами, и склонность делать им комплименты по поводу красивого почерка или приятного голоса была одной из них. Она расточала эти любезности просто потому, что клиентов практически не за что было похвалить. Менеджер Ким Джинджу недолго понаблюдала за начальницей Хон, прежде чем ловко скопировать именно эти привычки. И когда начальница Хон спросила Ким Джинджу, которая вела себя как её точная копия, почему та поступила именно так, та ответила: У вас есть чему поучиться, начальница Хон, и вы такой замечательный человек, поэтому я наблюдала за вашими методами и училась у них». Естественно, начальница Хон хвалила менеджера Ким Джинджу в любой возможной ситуации, объявляя её абсолютной лучшей среди новичков.
Кроме того, каждый раз, когда возникала сложная задача, заходил странный клиент или ей нужно было избавиться от посетителя, который подошёл к её собственной стойке, она звала менеджера Бу, а не менеджера Ким. Как следствие, когда доводилось решать действительно сложную задачу или возникала проблема из-за капризного клиента, ситуация складывалась настолько тяжёлой для менеджера Бу, что это становилось идеальным поводом для того, чтобы её отчитать. Как ни странно, она никогда не звала меня, хотя я работала там дольше, и не передавала работу помощнице Пэ, которая работала там ещё дольше меня. В результате всю работу, которую менеджер Бу выполняла неправильно или не могла решить, в конце концов приходилось разгребать мне.
Дело было лишь в том, что филиал работал очень оживлённо; сама по себе зачистка хвостов не была такой уж сложной. В конце концов, ошибки, совершаемые новичками, были практически одинаковыми, а вещи, из-за которых злились клиенты, — такими же предсказуемыми. Тем не менее менеджер Бу Хаюн продолжала сжиматься от страха и терять уверенность в себе из-за допускаемых ошибок.
В частности, начальница Хон бешено нажимала на кнопку электронной очереди, чтобы зазывать клиентов, выслушивать, что им нужно сделать, и тут же на месте выполнять простые задачи вроде переводов, снятия наличных или обновления сберегательных книжек. Всё, что казалось ещё проще, она перекладывала на Ким Джинджу, в то время как задачи, отнимающие много времени или чрезмерно сложные — такие как наследство, аресты счетов, подписка на фонды, консультации по страхованию или кредитам — сваливали на меня, помощницу Пэ или менеджера Бу. Наконец, когда какой-нибудь клиент казался ей самым невыносимым из всех, она заявляла, что провожает его к другому окошку, и отправляла прямиком к месту менеджера Бу.
Сегодня она спровадила к стойке менеджера Бу молодого человека, который сказал, что пришёл по вопросу наследства. Никогда раньше не сталкиваясь с оформлением наследства, растерянная менеджер Бу напрягала память, пытаясь выудить оттуда отрывочные знания, полученные во время учебы в учебном центре. Она отчаянно выпалила клиенту те немногие базовые факты о наследстве, которые знала, умоляя его подождать минутку, а затем спрашивала правильно ли она ищет нужный экран в системе либо у меня, либо у помощницы Пэ, либо задавала вопросы встроенному ИИ-помощнику «Кымсараги» (Золотая крупица), созданного в помощь работникам банка. Если ни у меня, ни у помощницы Пэ не было клиентов за столами, мы могли помочь ей без проблем, но в противном случае нам приходилось помогать ей, одновременно обслуживая клиентов прямо перед нами, что, естественно, требовало времени. В таких случаях ей приходилось полагаться на помощь ИИ «Кымсараги», но «Кымсараги» выдавал лишь самые закостенелые, шаблонные инструкции из учебников.
Если задать «Кымсараги» вопрос, система начинала бесконечно выдавать такие вещи, как список документов, о которых нужно сообщить клиенту, название и номер системного экрана, используемого при проверке счёта наследника, экран для подачи заявки на услугу запроса финансовых транзакций наследника и экран для подтверждения деталей этой услуги. Увидев это впервые, было совершенно невозможно понять, за что хвататься в первую очередь. Более того, если просто пересказывать инструкции по документам точно так, как диктовал «Кымсараги», была огромная вероятность того, что впоследствии возникнут серьёзные проблемы.
— Вы, случайно, никогда не слышали об инструкциях касательно необходимых для наследства документов?
— Нет. А что мне нужно принести?
— Пожалуйста, подождите минутку, Клиент.
А затем на мой экран пришло сообщение в мессенджере от Бу Хаюн.
[Менеджер Ын. Насчёт инструкций по документам на наследство — мне просто сказать клиенту точь-в-точь то, что показывает «Кымсараги»?]
[Инструкции по документам сейчас не главное. Сначала спроси о связи между пришедшим человеком и умершим. Если он принёс удостоверение личности или какие-нибудь бумаги, посмотри на них. Посетитель может оказаться даже не родственником. Как-то раз заявился какой-то ублюдок, утверждавший, что он парень умершей, и заявивший, что хочет снять деньги по карте своей покойной девушки. Кроме того, спроси, подавал ли он когда-нибудь заявку на услугу запроса финансовых транзакций наследника. Если ты просто выдашь ему список документов, а он вернётся позже с этими бумагами и потребует всё оформить, хотя он не является законным наследником, что ты будешь делать?]
Пока Бу Хаюн расспрашивала клиента, я был занят изменением пароля по счету фондов денежного рынка (MMF) и оформлением снятия средств для клиента, сидевшего прямо передо мной. Ушло больше минуты только на то, чтобы экран MMF загрузился и пустил меня внутрь. Будь прокляты эти системные экраны банка «Кымбит». Во время этой паузы я непрерывно отправляла инструкции Бу Хаюн через мессенджер, а спустя короткое время пришёл ответ от менеджера Бу.
[Он говорит, что он родственник. Упомянул, что его младшая сестра скончалась, и что он, как её родной старший брат, хочет узнать, сколько денег на её счете.]
[Спроси, была ли его младшая сестра замужем.]
Прошло некоторое время, прежде чем Бу Хаюн ответила мне сообщением.
[Он говорит, что была.]
[Тогда спроси его, почему муж не пришёл и почему вместо него явился её старший брат.]
[Менеджер Ын, мне правда обязательно об этом спрашивать?]
Бу Хаюн всегда не любила задавать клиентам слишком много вопросов. Кроме того, ей совсем не хотелось спрашивать о чём-то щекотливом или сложном. Однако я прямо учил её задавать клиентам много вопросов. В конце концов, именно так меня учили в филиале «Хвапён». Поскольку она была новичком, я понимала, что лезть в дела клиента и постоянно засыпать его вопросами непросто. Но нужно продолжать стараться, если хочешь совершенствоваться. К тому же банковскому операционисту необходимо знать массу информации о клиенте, чтобы предоставить именно ту услугу, которую он желает.
[Ты что, не собираешься делать свою работу?]
Даже прессуя менеджера Бу вопросами, я мило улыбался собственному клиенту и заговорил:
— Клиент, можете приступать и вводить новый пароль, на который хотите его сменить.
Пока сидевший передо мной клиент нажимал кнопки для ввода нового пароля, я не проверял мессенджер. Понятия не имею, как они создали эту систему, но всякий раз, когда она принимала ввод пароля, мой компьютер словно полностью парализовало, и мне приходилось просто неподвижно сидеть. Если я пытался перейти на другой экран или сделать что-то ещё, пароль регистрировался неправильно, и каждый раз выскакивала ошибка. Я спокойно дождался, пока пароль будет введён, затем проверил сообщения, которые тем временем прислала Бу Хаюн, издав тяжёлый внутренний вздох.
[Он говорит, что его младшая сестра была замужем, но спрашивает, неужели он не может сам забрать деньги с её счета?]
[Клиент спрашивает, достанутся ли деньги мужу, раз сестра была замужем?]
[Разве родной старший брат не является наследником?]
— Прежде всего, ваш пароль был успешно изменен. Вы сказали, что хотите снять средства со счета MMF, сколько именно вы планируете снять?
— Один миллион вон.
Спросив об этом, я записал «MMF 100» ручкой на бумаге, лежавшей возле моего стола.
— Вы хотите получить наличными или перевести на другой счёт?
— Наличными.
— Как вам удобнее — купюрами по 50 000 или по 10 000 вон?
— Все по 50 000. Хотя нет-нет, если я возьму одним чеком, то при зачислении в другой банк — когда деньги поступят?
— Если вы заберёте чеком и внесёте его сегодня, средства станут доступны завтра после 12:30. Если внесёте в пятницу — сможете использовать с понедельника после 12:30.
Я специально выделил 12:30. На самом деле точное время — 12:20, но я знаю по опыту: клиенты не запоминают минуты. Если сказать «после 12:30», клиент хотя бы это запомнит. Если же клиент запоминал только «двенадцать часов», то ровно в полдень следующего дня прилетала яростная жалоба: с воплями о том, что деньги не зачислились должным образом, требованиями узнать, не солгали ли мы им, визгами о том, что они не могут потратить свои деньги, и требованием взять на себя полную ответственность.
— Тогда давайте наличными.
— Хорошо. Снимаем 1 миллион вон наличными.
Рядом с MMF100 я набросал цифру «пять». Это было моё личное сокращение, означавшее, что клиент, снимающий средства с MMF, забирает свой миллион вон купюрами по пятьдесят тысяч вон. Помощник Кан Мёнсон был тем человеком, который вбил мне в голову привычку безоговорочно записывать всё, чего хотел клиент, на бумажном носителе. Я слышал, как другие коллеги рассказывали, что старшие советовали им использовать блокнот на компьютере, внутреннюю систему заметок банка или чиркать на стикерах, но привычка, которую я перенял в отделении «Хвапён», заключалась в том, чтобы писать на нормальной бумаге. Помощник Кан Мёнсон, вероятно, тоже перенял её у своего старшего. И я неизбежно буду учить новичков точно так же.
Мой клиент нажал кнопку с новым паролем, и я нажал «Ввод» на кнопке снятия 1 000 000 вон. На экране появилось подтверждение операции, я взял из ячейки с пачками по 50 000 вон примерно 20 купюр и положил их в счётную машину.
Прикинув количество на ощупь, я не ошибся: счётчик отсчитал ровно двадцать купюр, вызвав у меня в груди лёгкую искру радости. Мои руки буквально превратились в собственный счётчик банкнот. Мысленно слегка улыбнувшись на мгновение, я дважды прокрутил счётчик и проверил мессенджер.
[Прежде всего, это деньги не сидящего перед тобой старшего брата, поэтому скажи, чтобы в банк пришли наследники первой очереди. Сейчас нет никакой необходимости разговаривать с этим человеком.]
[Сейчас клиент пришёл с удостоверением личности и свидетельством о семейных отношениях. Просит сообщить хотя бы остаток по счёту.]
[Это деньги не того парня. Ни в коем случае не сообщай.]
— Вы с клиентом — брат и сестра, поэтому вы не являетесь наследником первой очереди. Поэтому сумму мы Вам сообщить не можем. Должны прийти или ваши родители или её супруг.
Голос Бу Хаюн, твёрдо отвергающей мужчину напротив неё, прозвучал достаточно отчётливо, чтобы долететь до моих ушей с того места, где я сидел. Слава богу. Просто прогони его. Пожалуйста, просто уходи. Какой-то странный ублюдок врывается сюда и несёт полнейшую чушь. Я вернул клиенту передо мной один миллион вон и удостоверение личности, вежливо попрощавшись с ним. И всё же, прежде чем мой клиент успел полностью подняться с места, со стороны стойки Бу Хаюн раздался резкий голос.
— Я ведь могу и сам узнать баланс и сказать родителям, да?? Зачем обязательно приходить маме или папе? Зачем нашим родителям туда-сюда ездить? Ты можешь просто сказать мне прямо сейчас!
Хотя Бу Хаюн была до смерти испугана и всем телом мелко дрожала, она отчётливо ответила:
— Если им сложно приехать, возможна также телефонная консультация...
— Нет. Ты ведь совсем не понимаешь, что тебе говорят, тупая ты сука. Я же сказал, уйду, как только ты назовёшь баланс!
[Скажи ему, что ты не можешь этого сказать.]
— Я не могу вам сказать. Извините.
— То есть ты извиняешься? Сама признала, что виновата? Тогда ТЫ должна взять на себя ответственность! ПОЧЕМУ, ПО ТВОЕМУ МНЕНИЮ, Я ЖДАЛ ЗДЕСЬ?! Я прождал целых тридцать минут, и как ты собираешься это исправить?!

Комментарии

Загрузка...