Понедельник, девять утра. В отделе послепродажного обслуживания компании «Фубао Технолоджи» — места, где сотрудники трудятся по графику 996 — в офисных кабинках уже вовсю кипела работа. Лин Вэйсинь не успела и глазом моргнуть, как Линь Юэ утащила её в комнату отдыха. Девушка сжимала в руках помятый бланк жалобы, её глаза покраснели:
— Лин-цзе, я всё испортила... Тот вчерашний клиент, который не умел пользоваться кофемашиной и требовал компенсацию за «потраченное время», снова звонил. Сказал, что я с ним общалась «для галочки», грозится жалобой и хочет идти к нашему начальнику, Чжоу.
Лин Вэйсинь взяла бланк. В графе «Требования клиента» значилось: «Выплатить 200 юаней за потраченное время, иначе я выложу в сеть доказательства отвратительного сервиса компании». Она похлопала Линь Юэ по плечу и протянула салфетку:
— Не паникуй. Я видела немало таких клиентов, которые садятся на шею, если дашь слабину. Давай разберемся: когда ты общалась с ним вчера, ты вела записи?
Линь Юэ кивнула, всхлипывая:
— Я боялась, что он разозлится, поэтому не решилась прямо сказать, что компенсация невозможна. Просто уговаривала попробовать еще раз, а он заявил, что я вожу его за нос, и бросил трубку. Я думала, всё улеглось, а он сегодня сразу к Чжоу пошел.
Лин Вэйсинь сразу всё поняла: новички всегда боятся обидеть клиента и по привычке идут на уступки, чем лишь раззадоривают тех, кто любит поскандалить. Она усадила Линь Юэ на диван, достала свой «Дневник офисных будней и жалоб» и открыла страницу с заголовком: «Руководство по общению с неадекватными клиентами».
— Смотри, с такими шантажистами нельзя постоянно отступать. Нужно действовать по схеме: «эмпатия + правила + выход из ситуации». Например, если он угрожает оглаской, можно сказать: «Я прекрасно понимаю ваше желание поскорее решить проблему, но огласка не принесет пользы ни вам, ни нам». Это эмпатия. Затем: «Компания четко регламентирует выплаты, и если продукт исправен, компенсация не предусмотрена. Однако я могу бесплатно провести для вас удаленный инструктаж, чтобы вы уже сегодня могли пользоваться кофемашиной». Это правила. И в конце даем человеку возможность сохранить лицо, чтобы он почувствовал, что его ценят, а не отмахиваются.
В этот момент к ним подошла Су Сяо с завтраком. Услышав разговор, она добавила:
— И еще кое-что: с такими клиентами обязательно нужно всё фиксировать письменно! Как только он заикнется про огласку, пиши ему: «Я сейчас составлю для вас пошаговую инструкцию и зафиксирую суть нашего разговора, чтобы вам было удобнее с этим ознакомиться». Тогда, даже если он пойдет жаловаться начальнику, у тебя будут доказательства, что ты работала добросовестно.
Линь Юэ, полупонимающе кивая, делала заметки. Только она хотела что-то сказать, как по офису раздался голос из динамиков — начальник Чжоу отметил её в общем чате: «Линь Юэ, на тебя поступила жалоба из-за плохого обслуживания. Зайди ко мне в кабинет».
Лин Вэйсинь сжала руку коллеги:
— Не бойся, я пойду с тобой. Бери записи вчерашнего разговора, я выступлю свидетелем.
Когда они вошли в кабинет Чжоу Кая, клиент всё еще кричал в трубку:
— Что за отношение у вашей стажерки! Мне нужна компенсация, а не уроки по эксплуатации! Если сегодня не дадите внятного ответа, я напишу жалобу на всю вашу контору!
Чжоу Кай, увидев Лин Вэйсинь, нахмурился:
— Лин Вэйсинь, ты зачем пришла? Это дело Линь Юэ, пусть она сама разбирается.
— Начальник, Линь Юэ — стажер под моим началом. Она только вышла на работу и еще не до конца освоила навыки общения. Я здесь, чтобы помочь ей урегулировать конфликт и не дать жалобе разрастись.
Лин Вэйсинь взяла записи из рук Линь Юэ и положила перед Чжоу Каем:
— Вот протокол вчерашнего общения. Она терпеливо объясняла клиенту, как пользоваться прибором, и не игнорировала его. Клиент требует компенсацию, но технически товар исправен, что не подпадает под наши правила. Думаю, нам стоит предложить ему дистанционное обучение, а если он останется недоволен — тогда уже запускать официальную процедуру обработки жалоб.
Чжоу Кай пролистал записи, послушал еще немного криков клиента и смягчился:
— Ладно, тогда общайтесь. Постарайтесь, чтобы он не дошел до жалобы на платформу, это ударит по KPI отдела.
Лин Вэйсинь взяла трубку и начала разговор по своей схеме:
— Господин, я помощник руководителя отдела, Лин Вэйсинь. Я прекрасно понимаю ваше желание поскорее начать пользоваться кофемашиной, приношу искренние извинения за то, что заставили вас ждать. Однако наша техника исправна, и по правилам компании мы не можем выплатить компенсацию. Я понимаю, что это доставляет неудобства, но я прямо сейчас удаленно обучу вас пользоваться аппаратом, гарантирую — вы освоите всё за десять минут. Если в процессе возникнут вопросы, обращайтесь ко мне в любое время. Как вам такое предложение?
На том конце воцарилась тишина на несколько секунд, а потом голос клиента стал мягче:
— Ну... хорошо, учите. Если не получится, я снова вам позвоню.
Повесив трубку, Лин Вэйсинь сразу запустила программу для удаленного доступа. Линь Юэ внимательно наблюдала, записывая приемы Лин Вэйсинь. Через десять минут клиент наконец разобрался и сказал:
— Спасибо. Простите, я просто был слишком раздражен, не стоило срываться на стажерку.
Выйдя из кабинета, Линь Юэ выдохнула и схватила Лин Вэйсинь за руку:
— Лин-цзе, спасибо тебе огромное! Если бы не ты, я бы не знала, что делать. У меня в кабинете даже ноги дрожали.
— Пустяки, кто из нас не попадал в такое в начале пути, — улыбнулась Лин Вэйсинь. — Впредь, если не можешь справиться сама, не тяни — приходи ко мне или к Су Сяо, вместе придумаем решение. Запомни: здесь, в этой компании, не стоит брать всю вину на себя. Нужно уметь отстаивать свое, но и уметь отказывать, когда это необходимо.
Следующие несколько дней Лин Вэйсинь учила Линь Юэ тонкостям работы: как быстро отсеивать «экстренные жалобы», как взаимодействовать с производственным отделом по вопросам брака и как «собирать доказательства» на случай, если начальник Чжоу попытается переложить ответственность. Линь Юэ училась быстро: она не только вела записи, но и составила таблицу с речевыми оборотами для общения с клиентами, которую раздала другим новичкам, за что получила всеобщее признание.
В среду днем отдел внезапно захлестнула волна жалоб: более пятидесяти клиентов сообщили о протекающих «умных термокружках». Чжоу Кай снова попытался спихнуть работу на Лин Вэйсинь:
— Лин Вэйсинь, ты отвечаешь за эту проблему. К завтрашнему утру жду план решения, не порть нам рейтинг удовлетворенности клиентов.
Лин Вэйсинь уже хотела согласиться, но тут подала голос Линь Юэ:
— Начальник, это массовый брак производства. Наш отдел в одиночку не справится, нужно, чтобы производственный отдел подготовил план отзыва продукции, а мы уже потом договоримся с клиентами о компенсации. Если всё повесить на Лин-цзе, она до завтра не успеет. Я могу помочь собрать данные по клиентам, но вам нужно связаться с производственниками.
Чжоу Кай опешил — он не ожидал, что новенькая будет «огрызаться». Его лицо помрачнело:
— Я занят подготовкой к завтрашнему совещанию, нет времени на производство. Решайте проблему сами.
— Начальник, если производство не даст план, мы не сможем решить проблему, даже если будем общаться с клиентами, и жалобы продолжатся, — Лин Вэйсинь перехватила инициативу и достала заранее подготовленный отчет о дефектах. — Вот данные за три месяца: 15% жалоб связаны с протечками кружек. Производство до сих пор не дало внятного ответа. Если тянуть дальше, жалоб станет еще больше. Если у вас нет времени, я сама свяжусь с производственным отделом, но вы должны предупредить их начальника, иначе они не станут сотрудничать.
Чжоу Кай посмотрел на цифры в отчете, затем на коллег, которые наблюдали за сценой, и нехотя достал телефон:
— Ладно, я поговорю с ними. Идите, договаривайтесь, но завтра утром я жду решение.
Выйдя из кабинета, Линь Юэ восторженно прошептала:
— Лин-цзе, я была очень смелой, да? Я наконец-то смогла сказать «нет» начальнику Чжоу!
— Очень смелой! — рассмеялась Лин Вэйсинь. — Видишь, пока у нас есть доказательства и аргументы, бояться нечего. Впредь будем справляться вместе, не позволим ему считать нас слабыми.
В тот вечер Лин Вэйсинь и Линь Юэ задержались на два часа. Они систематизировали информацию о клиентах и согласовали с производственным отделом план отзыва: замена кружек на новые плюс купон на 50 юаней. В четверг утром они представили план Чжоу Каю. Тот придраться не смог и сухо бросил:
— Неплохо. Общайтесь с клиентами, постарайтесь добиться их удовлетворенности.
Переговоры прошли успешно: из 50 человек 48 согласились на замену, а двое потребовали полного возврата денег. Лин Вэйсинь оформила специальный запрос, и их требования были удовлетворены. В пятницу днем пришли результаты опроса: 96% клиентов остались довольны. На собрании отдела Чжоу Кай неожиданно похвалил их:
— В этот раз с жалобами на кружки справились оперативно. Лин Вэйсинь и Линь Юэ — молодцы, всем стоит поучиться у них.
После собрания Су Сяо подошла к ним с улыбкой:
— Ну вы даете! Заставили Чжоу Кая хвалить вас! Похоже, наши «навыки выживания» не только помогают защититься, но и приносят признание. Оно того стоило!
Лин Вэйсинь только хотела ответить, как зазвонил телефон — звонил старик Линь из уезда Юньшань. Она отошла в комнату отдыха. Голос старика звучал радостно:
— Учитель Лин, у меня отличные новости! Наши резные изделия из юньшаньского дерева получили награду на выставке в городе Синъюнь! Несколько туристических компаний хотят сотрудничать с нами, чтобы делать из них сувениры. Теперь наши работы увидят многие!
На душе у Лин Вэйсинь стало тепло:
— Это замечательно! Старик Линь, поздравляю! Это результат вашего труда, я лишь немного помогла.
— Без вашей помощи наши мастера не вышли бы из гор! — взволнованно ответил старик. — Сяо Ян уже сам обучает учеников. Он просил передать: когда приедете в Юньшань, он вырежет для вас картину «Горы и реки» в знак благодарности!
Повесив трубку, Лин Вэйсинь прислонилась к окну, глядя на оживленную улицу. Она вспомнила, как в начале карьеры думала, что ценность человека определяется только признанием компании. Теперь она понимала: ценность многогранна. Здесь, в этой «корпорации зла», она помогает новичкам расти и отстаивает принципы — это ценность. В Юньшане она возрождает народное ремесло и помогает сельчанам зарабатывать своим трудом — это тоже ценность.
Вошли Линь Юэ и Су Сяо. Увидев улыбку на лице подруги, они спросили:
— Что случилось? Хорошие новости?
— Резьба по дереву из Юньшаня получила награду, — сказала Лин Вэйсинь. — Старик Линь сказал, что Сяо Ян уже сам берет учеников, так что ремесло будет жить.
— Как здорово! — обрадовалась Су Сяо. — Значит, наша благотворительность не прошла даром. Помогать другим и видеть такой результат даже приятнее, чем получать похвалу от начальника!
Линь Юэ с завистью добавила:
— Лин-цзе, в следующий раз возьмете меня с собой? Я тоже хочу увидеть эти работы и людей, которым мы помогали.
— Конечно! — кивнула Лин Вэйсинь. — Как только разгребем дела, подадим заявку на проведение мастер-класса по народному промыслу. Расскажем людям о резьбе и покажем мастерам, что их труд нужен многим.
Вечером пятницы они втроем отправились есть хого. Над кипящим котлом поднимался пар, подруги ели и делились событиями недели: Линь Юэ радовалась, что научилась говорить «нет», Су Сяо нашла подработку без переработок, а Лин Вэйсинь рассказала про успех юньшаньских мастеров.
— Кстати, — Лин Вэйсинь вспомнила кое-что, достала из сумки новый блокнот и протянула Линь Юэ. — Это тебе. Если случится что-то нелепое — записывай сюда. Будем жаловаться вместе, не держи в себе. Наш «Дневник офисных будней» теперь под твоим присмотром!
Линь Юэ взяла блокнот, и её глаза снова наполнились слезами:
— Спасибо, Лин-цзе, спасибо, Сяо-цзе! Раньше я думала, что офис — это страшно, а теперь знаю: с вами я справлюсь с чем угодно.
Су Сяо рассмеялась:
— Теперь мы «офисные сестры». Будем вместе противостоять невзгодам, заниматься добрыми делами и просто жить в свое удовольствие!
Лин Вэйсинь смотрела на них, чувствуя, как на душе становится тепло. Она открыла дневник на новой странице и написала: «На этой неделе помогла Линь Юэ справиться с массовой жалобой и получила добрые вести из Юньшаня. Оказывается, даже в рутине корпоративных будней можно найти свет — помогать новичкам, заниматься благотворительностью, смеяться с друзьями. Этот свет дает силы не идти на компромиссы и не изматывать себя. Продолжаем жить в этом союзе, продолжаем искать свет, и жизнь будет только лучше».
Закончив, она закрыла телефон и подняла бокал:
— Ну что, за нас! Пусть на следующей неделе будет меньше переработок, больше премий, а наши добрые дела идут успешно!
— За нас!
Три бокала со звоном столкнулись. Свет в ресторане был теплым и ярким, отражаясь в их улыбках. Лин Вэйсинь знала, что на следующей неделе будут и неадекватные клиенты, и попытки начальника переложить вину, и нелепые корпоративные правила, но она больше не боялась. У неё были подруги, ради которых стоит бороться, добрые дела, которые ждут своего часа, и мужество искать прекрасное даже в несовершенном мире. Их повседневная жизнь продолжалась, а их собственный свет становился всё ярче.

Комментарии

Загрузка...