Февральское солнце наконец-то начало пригревать. Пробиваясь сквозь оконное стекло офисного здания, оно оставляло на рабочем столе Лин Вэйсинь пятно мягкого золотистого света. Она только что разобралась с жалобой на тему «умная соковыжималка не давит сок из арбуза». Клиентка была непоколебима в своей уверенности, что прибор неисправен, пока Лин Вэйсинь не предложила ей вытащить из арбуза семечки и попробовать снова. Поняв свою ошибку, женщина перед тем, как повесить трубку, не удержалась и добавила: А почему у вас в инструкции это не написано четко?
Лин Вэйсинь сняла наушники, закатила глаза в пустоту и достала из ящика стола нежно-голубой блокнот. Обложка была украшена милыми наклейками, а на ней красовалась надпись: Дневник жалоб на офисную жизнь. Это было их с Су Сяо секретное оружие, созданное полмесяца назад.
Опять какой-то неадекватный клиент вывел из себя? — Су Сяо подсела ближе и понизила голос, сжимая в руках точно такой же блокнот. — Записывай быстрее, пока гнев не утих, а то забудешь.
Лин Вэйсинь кивнула, открыла блокнот, и кончик ручки быстро заскользил по бумаге: 15 февраля, ясно. Сегодняшняя нелепая жалоба: клиентка пыталась выжать сок из арбуза с семечками, а когда не вышло, обвинила аппарат и посетовала, что в инструкции не указано требование удалять семена. Предлагаю компании в будущем добавить в инструкцию фразу: перед использованием убедитесь, что ваши ингредиенты подчиняются законам физики нашей планеты.
Закончив, она передала блокнот Су Сяо. Та прочитала запись и рассмеялась, хлопая по столу, а затем добавила снизу: Поддерживаю! И еще предлагаю дарить таким клиентам брошюру Сто вопросов о повседневной жизни, чтобы в следующий раз, решив разогреть яйцо в микроволновке, они не прибежали к нам с претензиями, когда та взорвется.
Подруги переглянулись и улыбнулись. Раздражение, вызванное клиентом, словно испарилось вместе с движением ручки и их общими шутками.
История появления этого дневника началась полмесяца назад. В тот день Лин Вэйсинь получила выговор от Чжоу Кая за недостаток терпения после жалобы клиента, который требовал компенсацию за моральный ущерб, заявив, что звонок умного будильника звучит как погребальная песнь. А Су Сяо в это же время отхватила порцию негатива от начальника отдела кадров, отказавшись брать на себя вину за огрехи производственного отдела. Во время обеденного перерыва они спрятались на лестничной клетке, жалуясь друг другу на несправедливость, и Су Сяо внезапно осенило: Давай записывать всю эту чушь? Будем потом перечитывать и смеяться, это лучше, чем держать всё в себе.
Так они купили в ближайшем магазине одинаковые блокноты и договорились фиксировать всех неадекватных клиентов, офисные неурядицы и выходки начальника, которого они прозвали Негодяем из компании Фортуна. Они оставляли друг другу комментарии и превратили блокноты в своеобразную корзину для эмоционального мусора.
Поначалу Лин Вэйсинь писала только ради того, чтобы выпустить пар. Например, когда компания под предлогом сплочения коллектива устроила тимбилдинг в выходной день, да еще и за счет сотрудников, она написала: Очередной перл нашего Негодяя: потратить личное время и деньги сотрудников на мероприятие, чтобы потешить собственное эго, и назвать это сплочением. Лучше бы назвали это Собранием принудительного жертвоприношения.
Су Сяо, прочитав это, нарисовала рядом сердитый смайлик и добавила: Плюс один! На тимбилдинге начальник Чжоу еще и рассуждал о том, что молодежь должна больше терпеть тяготы. Почему он не сказал, что молодежь должна получать больше денег? Предлагаю тему следующего тимбилдинга сменить на Как объяснить руководству, что сотрудники — это не бесплатная рабочая сила.
Постепенно содержание дневников становилось богаче. Там появились не только жалобы, но и полезные советы по выживанию и моменты радости. Например, Лин Вэйсинь вывела метод борьбы с неадекватными клиентами из трех шагов и занесла его в дневник: 1. Эмпатичное начало: Я прекрасно понимаю ваши чувства, на вашем месте я бы тоже нервничала (сначала успокоить клиента). 2. Обозначение правил: Согласно политике компании, мы можем решить это так... (не дать клиенту увести себя в сторону). 3. Фиксация доказательств: Позже я отправлю решение на вашу почту, если возникнут вопросы — обращайтесь (избежать попыток переложить вину). Проверено — работает. Вчера этот метод помог утихомирить клиента, требовавшего компенсацию за стоимость чая с молоком.
Су Сяо тут же сделала пометку: Учусь! Вчера применила этот метод к жалобе на слишком тонкий голос оператора, и в итоге клиент даже сказал мне спасибо. Чувство выполненного долга на максимуме!
Дневник хранил и теплые воспоминания. Однажды Ли Цзе, заметив, что Лин Вэйсинь выглядит изможденной из-за постоянных переработок, тихонько сунула ей пакетик имбирного чая с коричневым сахаром и сказала: Не перетруждайся, если плохо себя чувствуешь — бери отгул. Лин Вэйсинь записала это и нарисовала маленькое теплое солнышко: Сегодня Ли Цзе меня согрела. Оказывается, даже в этой компании-негодяйке есть люди, похожие на маленькие солнца. Нужно учиться у нее быть мягкой, но сильной.
Су Сяо написала в ответ: Ли Цзе и правда замечательная! Когда я брала отгул по семейным обстоятельствам, она разобралась с моими невыполненными задачами, я чуть не расплакалась от благодарности! Давай и мы будем заботиться друг о друге и держаться вместе в этой компании.
По мере того как дневники толстели, менялся и настрой девушек. Раньше неадекватные жалобы вызывали у них раздражение, обиду и желание уволиться. Теперь же они сначала записывали всё в дневник, жаловались, а потом вместе искали решение, даже шутя, что это отличный материал для записей.
Как-то раз компания ввела систему наставничества, и Чжоу Кай поручил Лин Вэйсинь обучать стажера Сяо Линь. Девушка была старательной, но неопытной: после первой же жалобы она расплакалась, спрятавшись в комнате отдыха. Увидев это, Лин Вэйсинь привела ее к своему рабочему месту и открыла дневник на странице с советами по саморегуляции: 1. Сделай 10 глубоких вдохов и скажи себе: клиент злится на проблему, а не на меня. 2. Выпей горячего напитка, чтобы снять напряжение. 3. Поделись с другом, не держи эмоции в себе. 4. Проанализируй проблему, в следующий раз будет лучше. Когда я только пришла, меня тоже доводили до слез клиенты, но разве я не справилась?
Сяо Линь смотрела на плотные ряды записей и милые рисунки, и слезы постепенно высохли. Она прошептала: Сестра Вэйсинь, вы такая добрая, спасибо, что поделились этим со мной.
Не за что, мы все через это проходили, — улыбнулась Лин Вэйсинь. — Если возникнут проблемы, говори мне или сестре Су Сяо, мы всегда поможем.
С того дня Сяо Линь стала их секретным союзником. Хотя у нее не было своего блокнота, она часто присоединялась к их жалобам и делилась своими наработками по продукту. Их отношения стали ближе, и в холодном офисном пространстве образовался маленький теплый союз.
В конце февраля на ежемесячном собрании отдела Чжоу Кай заявил: В последнее время количество жалоб растет, удовлетворенность клиентов падает. Надеюсь, вы будете больше внимания уделять работе, а не бездельничать. Особенно это касается Лин Вэйсинь и Су Сяо, вы в последнее время расслабились.
Девушки переглянулись, чувствуя несправедливость: они ведь обрабатывали больше жалоб, чем раньше, еще и помогали стажеру, как они могли расслабиться? После собрания, спрятавшись в комнате отдыха, Лин Вэйсинь быстро написала в блокноте: Хроника предвзятого отношения: начальник Чжоу обвинил нас в лени, не замечая, что мы обрабатываем по десятку жалоб в день, обучаем стажеров и оптимизируем процессы. Предлагаю ему перед следующим собранием изучить отчеты, а не судить по ощущениям.
Су Сяо прочитала и нарисовала закатывающиеся глаза: Плюс! Он видит только падение удовлетворенности, но не замечает проблем с качеством на производстве или задержек логистики. Вечно перекладывает ответственность на наш отдел, просто чемпион по сваливанию вины!
Но ничего, главное, что мы сами знаем о своих усилиях, — Лин Вэйсинь закрыла блокнот. — Вечером угощаю тебя хого, в качестве утешительного обеда. Наедимся и завтра продолжим борьбу с нашей компанией!
Отлично! Хочу самый острый бульон! — Су Сяо тут же повеселела, и обида мгновенно улетучилась.
Тем вечером в ресторане они ели дымящийся хого и обсуждали забавные истории из дневника, то и дело заливаясь смехом. Лин Вэйсинь смотрела на подругу и вдруг поняла: хотя в их компании много разочарований, но благодаря Су Сяо, Ли Цзе, Сяо Линь и их дневнику — этому выходу для эмоций — работа кажется не такой уж невыносимой. Она вспомнила свои мечты об офисной любви, свои первые слезы, разочарование после отказов на собеседованиях... А потом посмотрела на себя нынешнюю. Да, ее все еще могут вывести из себя клиенты или отругать начальник, но она научилась защищать себя и находить радость даже в несовершенных условиях.
Кстати, я вчера записала в дневник метод эффективного безделья, видела? — вдруг сказала Су Сяо. — Суть в том, чтобы использовать свободные минуты для личных дел. Например, пока ждешь ответа клиента, составить список покупок, а пока печатаются документы — размять плечи. Так и работа не страдает, и самому легче.
Я видела! А я добавила правило: не участвовать в офисной гонке. Сделала свою работу — уходи вовремя. Не нужно задерживаться только потому, что другие сидят. Мы зарабатываем своим мастерством, можно отлично работать и без лишнего рвения.
Они болтали без умолку, обсуждая секреты выживания. Пар от хого затуманивал их лица, но глаза светились все ярче. Они знали: пока они поддерживают друг друга, даже в такой компании можно найти свой путь.
Вернувшись домой, Лин Вэйсинь открыла дневник и на последней странице написала: Сегодня ели с Су Сяо хого и много говорили. Поняла, что даже если работа сложная, рядом с другом ничего не страшно. Пусть компания разочаровывает, мы можем сами создавать радость и защищать себя. Буду продолжать жить, зарабатывать деньги и ждать лучших возможностей.
Она закрыла блокнот и положила его на тумбочку. Лунный свет мягко проникал в окно, Лин Вэйсинь лежала в постели с улыбкой на губах. Она знала, что завтра будут новые жалобы, новые упреки начальника, но она больше не боялась — у нее был дневник, была Су Сяо и были навыки выживания. Это было ее оружием против офисных обид и секретом счастья в несовершенной жизни. Этот дневник стал их библией выживания, хранящей их слезы, гнев, радость и рост, помогая шаг за шагом находить равновесие.

Комментарии

Загрузка...