Одиннадцатого ноября дождь лил не переставая, монотонно барабаня по стеклам офисного здания и оставляя на них расплывчатые водяные разводы. Лин Вэйсинь сидела за рабочим столом, занеся пальцы над клавиатурой, но так и не решилась нажать ни одной клавиши. Экран был завален бесконечными списками жалоб клиентов: все они касались протекающих «умных термокружек». С полудня вчерашнего дня накопилось уже сорок семь обращений, и их число продолжало расти.
— Еще трое! — Су Сяо с силой шлепнула на стол только что распечатанные листы, нахмурившись так, что между бровями залегла глубокая складка. — Я только что уточнила в отделе послепродажного обслуживания: эта партия термокружек была выпущена в прошлом месяце. У них брак уплотнительных колец. На рынок попало около двухсот штук, и теперь все эти люди идут к нам в отдел по работе с претензиями.
Лин Вэйсинь взяла листы, вчитываясь в сообщения клиентов: Только что налила кипяток, он вытек в сумку, ноутбук сломался! Я разводила ребенку смесь, кружка протекла, малыш обжег руку, вы обязаны ответить за это! Требуете, чтобы я сама оплачивала обратную пересылку при возврате? Это же ваш бракованный товар!
Каждая жалоба была пропитана гневом и недовольством, отчего сердце Лин Вэйсинь сжималось.
— Где Ли-цзе? Пойду доложу ей о ситуации.
Лин Вэйсинь поднялась, но, едва дойдя до рабочего места старшей коллеги, увидела Чжоу Кая. Он шел навстречу с кипой бумаг, а его лицо было мрачнее погоды за окном.
— Всем сотрудникам отдела по работе с претензиями — немедленно в конференц-зал на экстренное совещание! — голос Чжоу Кая звучал безапелляционно и сурово. — Особенно это касается Лин Вэйсинь и Су Сяо. Вы обе отвечаете за ведение жалоб по термокружкам, обязаны присутствовать.
В зале заседаний царила гнетущая атмосфера, от которой было трудно дышать. Начальник производственного отдела Лао Чжан сидел рядом с Чжоу Каем, вертя в руках перьевую ручку и то и дело поглядывая в окно с таким видом, будто всё происходящее его совершенно не касается. Ли-цзе, Лин Вэйсинь и Су Сяо устроились напротив, сжимая в руках толстые пачки жалоб.
— Обсудим проблему протекающих термокружек, — Чжоу Кай постучал по столу, обводя всех взглядом. — На данный момент поступило сорок семь жалоб. Есть сообщения об ожогах и порче имущества. Если не решить это сейчас, ситуация может привлечь внимание СМИ и ударить по репутации компании. Лао Чжан, что скажет ваш производственный отдел?
Лао Чжан отложил ручку, прочистил горло и ответил с такой легкостью, будто речь шла о пустяках:
— Мы провели проверку. Уплотнительные кольца в этой партии действительно имеют небольшие дефекты, но основная причина в том, что служба поддержки не объяснила клиентам правила эксплуатации. Посмотрите сами: в инструкции сказано: температура воды не должна превышать 95 градусов, при закручивании крышки нужно совмещать отметки. Очевидно, клиенты использовали их неправильно, вот и протекло.
— Что вы такое говорите? — Су Сяо вспыхнула. — В видео, которые присылают клиенты, вода начинает течь сразу, как только ее наливают. При чем тут температура или крышка? К тому же мы каждый раз просим клиентов ознакомиться с инструкцией. Почему это стало нашей виной?
— Су Сяо, следи за тоном, — Чжоу Кай нахмурился, обрывая ее. — Мы здесь, чтобы решать проблему, а не обвинять друг друга. Лао Чжан, может ли производство организовать переделку? Или предоставить клиентам схему возврата и обмена?
Лао Чжан развел руками:
— Переделка невозможна, производственные линии заняты другими заказами. Что касается возврата — это ваш отдел должен общаться с клиентами, подсчитать количество возвратов и обменов, а мы уже подстроимся под объемы склада.
— Опять мы должны разгребать? — Лин Вэйсинь не выдержала, голос ее дрожал от усталости. — Это брак производственного отдела, почему мы должны подтирать за вами? Тем более, клиенты сейчас на взводе, многие требуют компенсацию, а у нас нет полномочий обещать ее.
— По поводу полномочий я подам запрос руководству, но общаться с людьми будете вы, — тон Чжоу Кая не допускал возражений. — Лин Вэйсинь, хоть ты работаешь недавно, но с жалобами крупных клиентов справлялась отлично. Ты будешь курировать этот вопрос, Су Сяо тебе поможет. До конца рабочего дня вы должны обзвонить всех недовольных, извиниться, объяснить ситуацию и собрать требования. Завтра утром жду отчет.
— Но уже два часа дня! Сорок семь клиентов, на каждого минимум десять минут — мы физически не успеем до конца дня, — Лин Вэйсинь смотрела на Чжоу Кая, чувствуя себя глубоко уязвленной. — К тому же многие требуют компенсацию, а у нас даже нет конкретного плана действий. Что нам им отвечать?
— План я предоставлю как можно скорее, но звонки должны быть сделаны сегодня. — Чжоу Кай встал и забрал документы со стола. — У меня другое совещание. Это дело на вас, не подведите меня.
Сказав это, он развернулся и ушел, оставив Лин Вэйсинь и Су Сяо в растерянности. Лао Чжан тоже поднялся, похлопал Лин Вэйсинь по плечу и притворно-доброжелательно добавил:
— Девушки, не обессудьте. В будущем, общаясь с клиентами, будьте внимательнее к методам, не раздувайте из мухи слона.
В зале остались только они втроем. Ли-цзе вздохнула, глядя на коллег:
— Не злитесь. Начальник Чжоу всегда так себя ведет: как только случается беда, сваливает ответственность на нас. Я уже подала запрос на компенсацию: бесплатный возврат, оплата пересылки и купон на пятьдесят юаней. Должны скоро утвердить. Разделите работу: Лин Вэйсинь берет на себя тех, кто требует компенсацию, Су Сяо считает возвраты, а я подготовлю скрипт разговора. Постараемся закончить пораньше.
Лин Вэйсинь кивнула, хотя внутри у нее все сжалось от тяжелого предчувствия. Она забрала список клиентов, вернулась на рабочее место, глубоко вдохнула и набрала первый номер.
— Здравствуйте, я Лин Вэйсинь, специалист отдела по работе с претензиями компании 996 Фубао Технолоджи. Хотела бы принести извинения за проблему с протекающей термокружкой...
— От ваших извинений толку? Мой ноутбук залит, ремонт стоит больше двух тысяч, как вы собираетесь это компенсировать? — голос клиента на том конце провода был полон ярости, он почти кричал.
Лин Вэйсинь терпеливо объясняла:
— Сэр, мне очень жаль, что вы понесли такие убытки. Мы можем бесплатно обменять кружку, оплатить все транспортные расходы и предоставить купон на пятьдесят юаней. Что касается ущерба ноутбуку, я передам информацию руководству и постараюсь как можно скорее дать ответ. Вас это устроит?
— Купон на пятьдесят юаней? Вы надо мной издеваетесь? — клиент стал еще агрессивнее. — Ремонт стоит две тысячи, а вы мне пятьдесят? Ваша компания считает, что деньги клиентов с неба падают? Говорю вам, если сегодня не будет внятного предложения, я подам на вас в суд!
У Лин Вэйсинь запульсировало в висках. Она держала телефон, снова и снова извиняясь и объясняя, но клиент ничего не слушал, лишь распалялся сильнее, а в конце начал ее оскорблять:
— Вы, сотрудники поддержки, только и умеете, что извиняться! Вы что, считаете, что нас можно безнаказанно унижать?
Положив трубку, Лин Вэйсинь почувствовала, как к глазам подступают слезы. Она посмотрела на список из сорока шести оставшихся клиентов и ощутила полное отчаяние. Она попыталась позвонить Чжоу Каю, чтобы узнать о статусе компенсации, но тот не ответил, лишь прислал сообщение: Сначала успокойте клиентов, как только план утвердят, я сообщу.
— Успокоить? Как? Им нужна компенсация, а не мои извинения! — Лин Вэйсинь бросила телефон на стол, ее голос сорвался на сдавленный плач.
Су Сяо подошла и протянула ей чашку горячего кофе:
— Не изводи себя. Давай следовать скрипту Ли-цзе. Если совсем никак — говори, что решение на согласовании, пусть ждут.
Лин Вэйсинь сделала глоток — горячая жидкость согрела горло, но не принесла облегчения. Она снова взяла телефон. Второй клиент не ругался, но потребовал оплатить счета за лечение ребенка — из-за протечки малыш обжег руку, и на больницу ушло больше трехсот юаней. Лин Вэйсинь снова извинялась и обещала все передать.
Так она звонила без перерыва с двух часов дня до семи вечера. Офис опустел, остались только она, Су Сяо и Ли-цзе. Дождь за окном продолжал идти, в тишине рабочей зоны слышались лишь стук клавиш и редкие звонки.
— Наконец-то закончили, — Лин Вэйсинь положила трубку и бессильно откинулась на спинку стула. Горло саднило.
Она подвела итог: из сорока семи клиентов двадцать три требовали денежной компенсации, восемнадцать хотели вернуть товар, а шестеро пригрозили продолжать жаловаться до самого конца.
— Я тоже закончила. Восемнадцать возвратов, десять из них требуют, чтобы мы сами приехали и забрали товар, — Су Сяо потерла ноющие плечи. — Ли-цзе, компенсацию утвердили?
Ли-цзе посмотрела в телефон, лицо ее помрачнело:
— Звонила начальнику Чжоу. Сказал, руководство еще на совещании, план утвердят только завтра. Приказал завтра утром подготовить отчет по всем требованиям, чтобы жалобы не переросли в скандал.
— Завтра утром? — Лин Вэйсинь резко встала. — Мы пахали сверхурочно, даже не ели, а он отмахнулся фразой про «завтра утром»? Даже «спасибо за работу» не сказал, его волнует только решение жалоб!
— Вэйсинь, не кипятись, — Ли-цзе взяла ее за руку. — Знаю, обидно, но сейчас злиться бесполезно. Пойдемте перекусим, а завтра утром поговорим с начальником Чжоу.
Лин Вэйсинь посмотрела на уставшее лицо Ли-цзе и на покрасневшие глаза Су Сяо. Гнев внутри начал утихать. Она знала, что они страдают так же, как и она, и не хотела заставлять их волноваться еще больше.
Они вышли из здания, дождь уже прекратился, в воздухе чувствовалась влажная прохлада. В лапшичной они заказали по миске горячего супа. Глядя на пар над тарелкой, Лин Вэйсинь вспомнила свой первый рабочий день: тогда ей казалось, что в компании все замечательно, руководство ценит сотрудников, а коллеги очень дружелюбны. Теперь же она чувствовала себя лишь «козлом отпущения». Ошибки производства — а разгребать должен отдел по работе с претензиями, выслушивая упреки начальства и оскорбления клиентов.
— Раньше я думала, что 996 Фубао Технолоджи — надежная компания. Теперь вижу, что это совсем не так, — Су Сяо ела лапшу, голос ее звучал глухо. — Производство косячит, а мы подтираем. Начальство только давит, на нас им плевать. Клиенты злятся, а мы — громоотвод. Какое это «благословение»? Это настоящее проклятие!
Ли-цзе вздохнула:
— Когда я только пришла, все было иначе. Начальство заботилось о людях, помогало решать проблемы. Теперь компания разрослась, люди стали равнодушными, ценят только показатели и репутацию.
Лин Вэйсинь молчала, просто ела. Она вдруг поняла, что все ее ожидания — просто шутка. Все эти лозунги о «совместном росте» — лишь пустые обещания, а разговоры о «ценности сотрудников» — красивые слова, которые нужны только тогда, когда компания в них нуждается.
После ужина они разошлись по домам. Лин Вэйсинь ехала на велосипеде по пустым улицам. Дождь намочил асфальт, в лужах отражались фонари. Она вспоминала оскорбления клиентов, холодность Чжоу Кая, свое сорванное горло и ноющие плечи — навалилась невыносимая усталость.
Вернувшись в съемную квартиру, Лин Вэйсинь даже не стала принимать душ, просто упала на кровать. Глядя в потолок, она не смогла сдержать слез. Она не знала, на сколько ее еще хватит и когда наступит конец этим дням. Знала лишь одно: с этого дня вся симпатия к 996 Фубао Технолоджи в ее сердце окончательно исчезла.
На следующее утро Лин Вэйсинь пришла в офис с темными кругами под глазами. Едва она села, Чжоу Кай вызвал ее к себе.
— Статистику по термокружкам подготовила? — он даже не поднял головы, голос был ледяным.
— Да. Двадцать три клиента требуют компенсацию, восемнадцать — возврат... — Лин Вэйсинь протянула таблицу.
Чжоу Кай взглянул на нее и нахмурился:
— Почему так много запросов на компенсацию? Что вы им вчера говорили?
— Мы делали, как вы просили: извинялись, объясняли ситуацию, но клиенты не принимают это, требуют возмещения убытков, — голос Лин Вэйсинь дрожал от усталости. — План утвердили? Люди ждут ответа.
— План утвержден: бесплатный возврат, оплата пересылки и купон на пятьдесят юаней. Больше ничего не будет, — Чжоу Кай вернул ей таблицу. — Сегодня снова свяжись с теми, кто требует компенсацию. Скажи, что компания может предложить только это. Если не согласны — обрабатывай по стандартной процедуре, не давай им влиять на других клиентов.
— Но убытки клиентов превышают пятьдесят юаней, некоторые потратили сотни на лечение, они точно не согласятся! — Лин Вэйсинь занервничала.
— Это их личные проблемы, к компании они отношения не имеют, — Чжоу Кай был явно раздражен. — Если не справляешься — найдем того, кто справится.
Лин Вэйсинь вышла из кабинета с таблицей в руках, чувствуя, как внутри все остыло. Она смотрела на коллег, снующих по офису, на плакат на стене с надписью «Пусть каждое общение будет теплым», и это казалось ей верхом цинизма. Она понимала: эта история с термокружками — только начало. Впереди ее ждет еще больше несправедливости и бессилия. А ей придется продолжать путь, подобно «козлу отпущения», шаг за шагом, даже если сердце уже переполнено разочарованием и усталостью.

Комментарии

Загрузка...