Понедельничное утреннее солнце грело ласковее обычного, и Лин Вэйсинь стояла перед офисным зданием компании 996 Благоденствие уже за полчаса до начала рабочего дня. Она специально надела ту самую белую рубашку, в которой была на собеседовании, и свежевыглаженные черные брюки. В руках она бережно сжимала ноутбук, который готовила с вечера, — кончики пальцев всё еще хранили тепло от наклеенной на клавиатуру защитной пленки. Этот старый компьютер был с ней три года, и теперь, отправляясь в новое профессиональное путешествие, она чувствовала, что и ему нужно придать подобающий вид.
— Доброе утро, Лин Вэйсинь! — раздался за спиной знакомый голос.
Лин Вэйсинь обернулась и увидела сотрудницу отдела кадров Сяо Фу, которая быстро шла к ней, прижимая к груди стопку бумаг. Её хвостик задорно подпрыгивал при каждом шаге.
— Не ожидала, что ты придешь так рано! Я уже подготовила часть документов для твоего оформления, пойдем со мной!
Войдя в здание, Лин Вэйсинь заметила, что с утра в компании куда оживленнее, чем во время собеседования. Программисты в удобных толстовках с кофейными чашками в руках спешили к лифтам, группа девушек у стойки ресепшена весело обсуждала фильм, который шел в кино на выходных, а в воздухе витал свежий аромат цитрусов — всё здесь дышало жизнью.
— Сначала мы сходим в отдел кадров, потом я представлю тебя коллегам в отделе по работе с жалобами клиентов, а напоследок получишь всё необходимое для рабочего места, — на ходу объясняла Сяо Фу, протягивая Лин Вэйсинь распечатанную памятку для новичка. — Здесь правила компании, график работы, расположение столовой и комнаты отдыха. Почитай пока, если что-то будет непонятно — спрашивай.
Лин Вэйсинь взяла буклет, почувствовав тепло бумаги, и на душе стало уютно. В отделе кадров всё прошло быстро: проверка данных, подписание трудового договора, оформление пропуска — на всё ушло двадцать минут. Когда в руки ей лег пропуск с логотипом 996 Благоденствие, она не удержалась и несколько раз повертела его в руках. На фото она выглядела немного скованно, но в глазах светилось ожидание — впервые у неё был такой официальный пропуск, словно ключ к новой жизни.
— Пошли, познакомлю тебя с отделом! — Сяо Фу похлопала её по плечу. — У нас в отделе все замечательные, особенно сестра Ли, она еще вчера спрашивала о тебе.
Отдел по работе с жалобами находился на двенадцатом этаже. Как только двери лифта открылись, в глаза бросилась зеленая вывеска: Центр клиентского опыта — делаем каждое общение теплым. За дверью открылось пространство с рабочими столами нежно-голубого цвета, на каждом из которых стояло маленькое растение. На стенах пестрели стикеры с подбадривающими надписями: Уровень удовлетворенности клиентов на этой неделе — 100%! или Вперед, к победе!
— Ребята, минуточку внимания, хочу представить вам новую коллегу! — Сяо Фу хлопнула в ладоши.
Все в офисе подняли головы, и взгляды устремились на Лин Вэйсинь. Она нервно сжала край своей рубашки, но тут же увидела приветливые улыбки — кто-то помахал ей рукой, кто-то кивнул, и никакого чувства отчужденности не возникло.
— Это Лин Вэйсинь, наш новый специалист по работе с жалобами. Она будет в группе у сестры Ли и займется обращениями по категории умной бытовой техники.
Сяо Фу подвела её к женщине в кремовом вязаном свитере — той самой сестре Ли, которая проводила собеседование.
— Сестра Ли, передаю её в твои надежные руки, присмотри за ней.
— Добро пожаловать! — сестра Ли улыбнулась и пожала руку Лин Вэйсинь — ладонь у неё была теплой и крепкой. — Еще на собеседовании я поняла, что ты человек надежный. Если что-то будет непонятно — спрашивай, не стесняйся.
Лин Вэйсинь поспешно закивала:
— Спасибо, сестра Ли, буду рада учиться у вас.
Сестра Ли проводила её к свободному месту у окна. Там уже лежали новая мышь, клавиатура и папка для документов, а рядом красовался маленький суккулент с сочными зелеными листьями.
— Это наш традиционный подарок новичкам. Суккуленты неприхотливы, а еще радуют глаз, — пояснила она.
Лин Вэйсинь посмотрела на растение, и сердце её согрелось. На прежней работе ей приходилось покупать даже базовые канцтовары, а здесь чувствовалась забота в каждой мелочи. Она поставила ноутбук и уже хотела поблагодарить, как вдруг девушка с соседнего стола наклонилась к ней и прошептала с улыбкой:
— Привет! Я Су Сяо, теперь мы соседки!
— Су Сяо? — Лин Вэйсинь замерла, а потом до неё дошло — это же её близкая подруга! Она знала, что та работает в 996 Благоденствие, но не уточняла отдел. Какое совпадение: мало того что одна компания, так еще и столы рядом!
— Ты как здесь оказалась? — воскликнула Лин Вэйсинь, сияя от радости.
Су Сяо лукаво подмигнула:
— Я знала, что ты проходишь собеседование, и хотела сделать сюрприз. Не ожидала, что нам так повезет и мы окажемся в одной группе! Теперь будем вместе отлынивать от работы и ходить на обеды — просто идеально!
Сестра Ли, видя, как они оживились, рассмеялась:
— Оказывается, вы знакомы? Тем лучше для рабочего взаимодействия. Вэйсинь, осваивайся, а я пойду принесу тебе материалы по работе с клиентами и инструкцию, чуть позже проведем небольшой тренинг.
Когда сестра Ли ушла, Су Сяо тут же пододвинулась ближе и протянула подруге клубничную конфету:
— У нас тут отличная атмосфера. Сестра Ли — золото, никогда не перекладывает ответственность на других. Начальник отдела, господин Чжоу, хоть и выглядит сурово, но своих всегда защищает. А еще у нас самые лучшие полдники: по средам — чай с молоком и пирожные, по пятницам — фруктовые нарезки. Скоро сама попробуешь!
Лин Вэйсинь развернула конфету, и сладость разлилась по языку. Она открыла ноутбук, подключилась к корпоративному Wi-Fi, и на экране всплыло окно: Добро пожаловать в 996 Благоденствие, Лин Вэйсинь. Даже система казалась дружелюбной. Су Сяо помогала ей устанавливать программы и вводила в курс дела:
— Вон тот парень в черной толстовке — брат Чжан, он отвечает за крупную бытовую технику, мастерски разруливает самые сложные ситуации. А напротив сидит Сяо Чэнь, он здесь полгода, такой же новичок, как ты, если что — можешь спрашивать у него...
Вскоре вернулась сестра Ли с кипой документов. Она села рядом и начала терпеливо объяснять:
— Главная задача специалиста по работе с жалобами — слушать, сопереживать и решать. Сначала запомни три шага: выслушать, проявить эмпатию, решить проблему. Вот в этой брошюре подробно расписаны алгоритмы для разных типов жалоб. Например, если проблема в качестве товара — запиши данные клиента и описание поломки, затем свяжись с отделом послепродажного обслуживания для ремонта или замены. Если жалоба на сервис — сначала извинись, проверь информацию, а потом дай ответ.
Сестра Ли объясняла детально, отмечая маркером главное и постоянно спрашивая, всё ли понятно. Лин Вэйсинь старательно конспектировала, задавая уточняющие вопросы. Когда речь зашла о том, как реагировать на эмоциональных клиентов, сестра Ли посоветовала:
— Представь, что это твой расстроенный друг. Сначала согласись с ним: Я прекрасно понимаю ваши чувства, на вашем месте я бы тоже разволновалась. А когда клиент успокоится, предлагай решение. Так они гораздо охотнее идут на контакт.
Ближе к обеду, решив, что Лин Вэйсинь достаточно усвоила теорию, сестра Ли предложила:
— На сегодня с теорией закончим, пойдем в столовую. У нас кормят очень вкусно, есть бесплатный суп и фрукты.
Столовая на первом этаже была просторной и светлой. Окна выдачи делились на зоны: домашняя кухня, острая лапша, диетическое питание, была даже витрина с десертами. Сестра Ли порекомендовала фирменные блюда — свинину в кисло-сладком соусе и яичницу с помидорами, а Су Сяо уговорила её взять клубничный пудинг.
Устроившись у окна, Лин Вэйсинь попробовала свинину — кисло-сладкий соус и нежное мясо были настолько вкусными, что у неё загорелись глаза.
— Ну как? Я же говорила! — довольно сказала Су Сяо. — Наш повар раньше работал в пятизвездочном отеле. А еще обеденных субсидий хватает на два мясных и одно овощное блюдо, свои деньги тратить не приходится.
Лин Вэйсинь кивнула с набитым ртом:
— Это намного вкуснее и полезнее, чем та еда на вынос, что я заказывала раньше.
Сестра Ли улыбнулась:
— Ешь спокойно, если не хватит — возьмешь еще. После обеда поработаем с парой простых жалоб, чтобы ты привыкла к процессу.
В полвторого дня Лин Вэйсинь приступила к первому звонку под присмотром сестры Ли. Клиент жаловался, что новая рисоварка не подключается к приложению, и был крайне раздражен. Сестра Ли жестом показала Лин Вэйсинь слушать, а сама делала пометки. Когда клиент закончил, сестра Ли мягко ответила:
— Здравствуйте! Я прекрасно понимаю ваше беспокойство. Давайте не будем волноваться, я помогу вам во всем разобраться. Для начала проверьте, включен ли Bluetooth на телефоне и включена ли сама рисоварка...
Сестра Ли вела клиента по шагам, записывая данные, и её голос оставался спокойным и приветливым. Через десять минут клиент радостно воскликнул:
— Получилось! Спасибо вам огромное, я просто слишком разнервничался и не заметил, что Bluetooth был выключен.
Повесив трубку, сестра Ли повернулась к Вэйсинь:
— Видишь? Большинство жалоб — это мелочи. Главное — терпение и общение. Попробуешь сама с следующим клиентом?
Лин Вэйсинь занервничала, но кивнула. Вторая жалоба касалась правил возврата товара. Лин Вэйсинь глубоко вздохнула, взяла трубку и, следуя инструкции, поприветствовала клиента, внимательно выслушала и по пунктам объяснила правила. Несмотря на то, что она слегка торопилась, клиент не проявил недовольства и в конце поблагодарил за четкое разъяснение. Положив трубку, Лин Вэйсинь выдохнула с облегчением и улыбнулась. Сестра Ли подняла большой палец вверх:
— Для первого раза — просто отлично! Со временем набьешь руку.
Весь оставшийся день Лин Вэйсинь обрабатывала жалобы. От первоначального напряжения не осталось и следа — она начала находить ритм. Су Сяо время от времени подходила, приносила воду или оставляла записки с надписью Ты супер!, от чего на душе становилось теплее.
В шесть вечера рабочий день подошел к концу. Лин Вэйсинь посмотрела на пять обработанных случаев, отмеченных галочками, и почувствовала гордость за проделанную работу. Она аккуратно убрала стол и собралась попрощаться с коллегами.
— Вэйсинь, подожди! — к ней подошел господин Чжоу с оранжевым конвертом в руках. — Сегодня твой первый день, ты отлично себя показала. Это небольшая премия от отдела, наш знак признательности.
Лин Вэйсинь с удивлением приняла конверт. Внутри оказалась подарочная карта на двести юаней и записка: Добро пожаловать в отдел по работе с жалобами, ждем от тебя больших успехов!, подписанная всеми сотрудниками. Она смотрела на эти неровные подписи, и глаза вдруг защипало — она и подумать не могла, что в первый же день получит такой сюрприз.
— Спасибо, господин Чжоу! Спасибо всем! — она низко поклонилась.
— Не за что, старайся, мы на тебя рассчитываем, — господин Чжоу похлопал её по плечу. — Иди домой, до завтра.
Когда она вышла из офиса, уже стемнело, и вдоль дороги зажглись теплые желтые фонари. Лин Вэйсинь сжимала в руке подарочную карту, чувствуя, как внутри разливается приятное тепло. Она позвонила маме, чтобы поделиться радостью:
— Мам, у нас замечательная компания, коллеги очень добрые, начальник заботливый, даже премию сегодня дали! А в столовой кормят так вкусно, что мне больше не придется есть еду на вынос...
После разговора её догнала Су Сяо:
— Ну что, я же говорила, что наша компания — идеал? Дальше будет только лучше!
Лин Вэйсинь кивнула, глядя на огни ночного города. Она вспомнила свои мечты о 996 Благоденствие, тепло первого рабочего дня и поняла, что действительно нашла то, что искала. Она мысленно строила планы: хорошо работать, учиться у сестры Ли, стать профессионалом, возможно, дорасти до повышения и принести пользу компании.
Вечерний ветерок принес сладкий аромат османтуса. Лин Вэйсинь напевала под нос, направляясь к велосипеду. Она не знала, какие перемены ждут её впереди, но сейчас была полностью погружена в сладость первого дня, с нетерпением ожидая завтрашнего утра.

Комментарии

Загрузка...