Лин Вэйсинь пристально смотрела на диалоговое окно приложения для поиска работы на экране смартфона. Ее палец завис над полем ввода, и только после того, как она уже в третий раз переписала всё заново, она наконец отправила короткое сообщение: «Беспокою вас, завтра на собеседование я приду заранее!». В тот самый момент, когда появилось уведомление об успешной отправке, она глубоко выдохнула, прижалась спиной к старому дивану в съемной квартире, и ее взгляд невольно устремился за окно. Небо в шесть часов вечера только начинало темнеть, окна в противоположном офисном здании уже в массе своей зажглись, а редкие силуэты засидевшихся допоздна работников, отпечатавшиеся на стеклянных фасадах, напоминали светлячков, пришпиленных к ячейкам сот.
Это был уже третий месяц ее безработицы. Прошлое место работы — небольшой отдел клиентского сервиса в молодой компании электронной коммерции. Руководство еще не успело выполнить обещание о «повышении зарплаты через три месяца», как фирма развалилась из-за разрыва цепочки финансирования. Последующие собеседования заканчивались либо отказом на стадии «отсутствие опыта урегулирования претензий», либо предложением настолько мизерного оклада, что его едва хватало на покрытие квартплаты. И вот вчера, когда она случайно наткнулась на вакансию специалиста по работе с претензиями в компании «Технологии 996 Благодать», ее глаза загорелись. Зарплата была на пятьсот юаней выше, чем на прошлой работе, социальный пакет выплачивался в полном объеме, до офиса можно было доехать на велосипеде всего за пятнадцать минут, а главным крючком стала фраза из описания вакансии: «Клиент превыше всего, растем вместе с сотрудниками». Она звучала словно чашка горячего молочного чая, протянутая посреди суровой зимы, и согревала сердце до легкой дрожи.
Ответ от HR-менеджера по имени Сяо Фу прилетел быстро, сопроводив текст милым смайликом: «Не за что, Вэйсинь! Завтрашнее собеседование пройдет на пятнадцатом этаже, не забудь взять с собой резюме и одеться во что-нибудь поудобнее — у нас в компании очень непринужденная атмосфера!».
Четыре слова «непринужденная атмосфера» позволили Лин Вэйсинь мгновенно расслабить натянутые до предела нервы. Она открыла официальный сайт «Технологий 996 Благодать». В карусели рекламных баннеров на главной странице сотрудники с сияющими улыбками сидели вокруг столиков в открытой рабочей зоне, холодильники в комнате отдыха ломились от напитков и снеков, а в специальной зоне для снятия стресса обнаружились даже бильярдный стол и массажные кресла. В кратком описании значилось: «Компания основана пять лет назад, специализируется в области умной бытовой техники, наша миссия — нести тепло в жизнь с помощью технологий». А отзывы сотрудников внизу пестрили исключительно положительными оценками: «У руководства нет звездной болезни», «Отличная командная атмосфера», «Огромное пространство для профессионального роста».
Чем дольше Лин Вэйсинь всматривалась в экран, тем сильнее загоралось ее сердце. Не удержавшись, она написала лучшей подруге Су Сяо: «Сяо Сяо! Компания, куда меня пригласили завтра на собеседование, просто воплощение моих представлений об идеальном месте работы! Зарплата устраивает, льготы отличные, даже офисная среда полностью совпадает с моими эстетическими запросами!».
Су Сяо ответила моментально, приложив взволнованный стикер: «Ничего себе! Тогда тебе нужно хорошенько подготовиться! После собеседования расскажи мне всё в мельчайших подробностях. Если пройдешь, будем потом вместе ходить ужинать после работы!».
Поддержка подруги придала Лин Вэйсинь колоссальный заряд бодрости. Она выудила из шкафа единственную белую рубашку, на которой еще не успели появиться катышки, скомбинировала ее с юбкой цвета хаки и принялась примерять наряд перед зеркалом, тщательно разглаживая ладонью каждую складочку на воротнике. Затем она достала блокнот и аккуратно выписала вопросы, которые ей с наибольшей вероятностью могли задать: «Почему вы хотите работать специалистом по работе с претензиями?», «Как вы поступаете при встрече со сложными клиентами?», «Как вы понимаете принцип «клиент превыше всего»?». Она даже отрепетировала ответы перед зеркалом, выверяя интонацию и выражение лица, чтобы каждое слово звучало искренне и профессионально.
Свое резюме она переписала не менее пяти раз. Опыт «консультирования клиентов» на прежней работе был расширен до формулировки «ежедневный прием более 80 клиентов, успешное разрешение свыше 95% проблем, показатель удовлетворенности клиентов 98%». Кроме того, она специально добавила пункт об опыте волонтерской деятельности в университете, где ей доводилось улаживать конфликты между сокурсниками, чтобы подчеркнуть свои коммуникативные навыки. Закончив правки, она распечатала документ на цветном принтере, выровняла края по линейке и бережно уложила бумаги в прозрачный файл, словно самое заветное послание, которому еще только предстояло найти своего адресата.
В ту ночь Лин Вэйсинь спала на удивление чутко: около двух часов ночи она проснулась, в полумраке нашарила под подушкой телефон, чтобы проверить время, до смерти боясь проспать и опоздать на собеседование. Забыться глубоким сном удалось только под утро. Будильник еще не успел зазвонить, когда она резким движением села на постели. Взглянув на экран, она увидела, что было всего половина седьмого — до назначенного времени оставалось целых два часа.
Умывание, макияж, переодевание — все движения были быстрыми и точными. Даже помаду она выбрала самого удачного оттенка — сдержанного пыльно-розового, выгодно подчеркивающего свежесть лица. Перед выходом из дома она глубоко вздохнула перед зеркалом, ободряюще подмигнула отражению и мысленно скомандовала себе: «Лин Вэйсинь, на этот раз ты обязана ухватиться за этот шанс!».
Утренний воздух сентября еще бодрил легкой прохладой. Катя велосипед каршеринга, Лин Вэйсинь чувствовала, как ветерок касается ее щек, донося сладковатый аромат цветущего у дороги османтуса. Офисное здание «Технологий 996 Благодать» располагалось в инновационном парке в самом центре города. Стеклянные фасады ослепительно блестели в лучах солнца, а швейцар у входа, одетый в аккуратную униформу, с улыбкой приветствовал входящих и выходящих сотрудников. Припарковав велосипед и поправив воротник рубашки, Лин Вэйсинь быстрыми шагами направилась внутрь.
Девушка на ресепшн с безупречным макияжем приветствовала ее мягким голосом:
— Здравствуйте, вы записывались?
— Меня зовут Лин Вэйсинь, я записана на девять часов утра на собеседование на позицию специалиста по работе с претензиями, договаривалась с HR-менеджером Сяо Фу.
— Хорошо, минуточку, я проверю.
Сотрудница быстро застучала по клавишам компьютера и протянула ей бланк гостевой регистрации:
— Заполните, пожалуйста, ваши данные, а затем присаживайтесь в зоне отдыха вон там. Сяо Фу сейчас спустится.
Диваны в зоне отдыха были обиты мягкой серой тканью, на журнальном столике лежали глянцевые журналы и корпоративные буклеты, в углу тихо гучал очиститель воздуха, а в пространстве витал легкий шлейф ароматерапии. Устроившись на диване, Лин Вэйсинь машинально полистала буклет. Истории сотрудников увлекли ее настолько, что она не заметила, как зачиталась: вот недавняя выпускница вуза выросла здесь до начальника отдела, а молодая мама успешно совмещает карьеру и воспитание ребенка, и на лицах каждого светится неподдельная улыбка. Она невольно подумала: «Если бы мне довелось работать здесь, наверное, я была бы очень счастлива?».
— Простите, вы Лин Вэйсинь? — раздался звонкий голос.
Подняв голову, Лин Вэйсинь увидела девушку в нежно-голубом платье с высоким хвостом на голове и приветливой улыбкой на губах.
— Я Сяо Фу. Извините, что заставила вас ждать, пойдемте в переговорную.
— Ничего страшного, большое спасибо, — поспешно поднялась Лин Вэйсинь и последовала за Сяо Фу по направлению к лифтам.
Стены коридора украшал стенд с хронологией развития компании: от скромной команды из нескольких человек до нынешнего штата в несколько сотен сотрудников, причем каждый важный этап был отмечен яркими фотографиями. По дороге Сяо Фу охотно делилась подробностями:
— Хотя наша компания существует не так уж долго, мы развиваемся очень динамично, особенно в сфере умной бытовой техники — на рынке просто потрясающий отклик. Отдел по работе с претензиями — одно из ключевых подразделений, ведь клиентский опыт имеет первостепенное значение, поэтому руководство уделяет особое внимание подготовке кадров для этой позиции.
Лин Вэйсинь слушала со всей внимательностью, и уровень ее ожиданий поднимался с каждой секундой. Переговорная комната представляла собой небольшое помещение, отделенное стеклянными перегородками. Внутри стоял прямоугольный стол с двумя бутылками минеральной воды. Интервьюерами оказались мужчина и женщина: мужчина лет тридцати в светло-сером костюме с мягким, доброжелательным взглядом и женщина в белой рубашке в тонкой оправе очков, производившая впечатление собранного и делового человека.
— Здравствуй, Лин Вэйсинь. Я Чжоу Кай, руководитель отдела по работе с претензиями, а это Ли Цзе, наш ведущий специалист. Сегодня мы проведем с тобой собеседование, — взял слово Чжоу Кай спокойным голосом. — Для начала расскажи немного о себе, только не волнуйся.
Лин Вэйсинь сложила руки на коленях, собралась с мыслями и начала рассказ:
— Здравствуйте, интервьюеры. Меня зовут Лин Вэйсинь, я окончила университет по специальности «административное управление». До этого целый год проработала специалистом службы поддержки в компании электронной коммерции, в мои обязанности входило консультирование клиентов и первичное урегулирование претензий. По характеру я человек терпеливый, люблю общаться с людьми и умею внимательно слушать покупателей. На прошлой мне неоднократно доводилось выручать компанию: благодаря оперативному решению проблем несколько клиентов даже направили в наш адрес благодарственные письма...
Она не стала злоупотреблять общими фразами, а подкрепила свои слова конкретными примерами, изложив сильные стороны и опыт четко и структурировано. Чжоу Кай и Ли Цзе то и дело кивали, а Ли Цзе что-то заносила в блокнот, что позволило Лин Вэйсинь немного расслабиться.
Сразу после самопрезентации Ли Цзе задала вопрос:
— На этой позиции нам регулярно приходится сталкиваться с довольно сложными клиентами — например, когда человек сильно эмоционален или выдвигает необоснованные требования. Сталкивалась ли ты с подобным на прошлых местах работы и как разрешала такие ситуации?
Лин Вэйсинь мгновенно вспомнила один случай:
— Да, бывало. Однажды клиент купил наш увлажнитель воздуха, спустя полмесяца использования тот перестал давать пар, и покупатель потребовал полного возврата денег, угрожая жалобой в администрацию платформы. Сначала я постаралась успокоить его по телефону: «Пожалуйста, не волнуйтесь, давайте вместе разберемся, в чем дело, мы обязательно всё исправим», а затем пошагово попросила его проверить, плотно ли установлен резервуар для воды и используется ли чистая вода. Выяснилось, что он залил воду из-под крана, и накипь забила распылитель. Тогда я пообещала: «Не переживайте, мы вышлем вам специальное средство от накипи, следуйте инструкции по очистке, а если и это не поможет, мы оформим возврат или обмен». В итоге клиент не только не стал жаловаться, но в конце сказал: «Спасибо вам за такое ангельское терпение».
— А как по-твоему, в чем должно выражаться правило «клиент превыше всего» в работе с претензиями? — продолжил опрос Чжоу Кай.
Поразмыслив пару секунд, Лин Вэйсинь ответила:
— Мне кажется, «клиент превыше всего» вовсе не означает, что мы обязаны выполнять любые капризы покупателя. Скорее, это значит, что нужно встать на место клиента, понять его эмоции и потребности, а затем профессионально разрешить проблему. Например, если человек злится из-за поломки устройства, его гнев вызван не только самим фактом брака, но и неудобствами, которые нарушили его привычный уклад. Поэтому мы должны не просто устранить неисправность, но и успокоить человека, дать ему почувствовать, что к его ситуации отнеслись со всей серьезностью. Но если требования явно неразумны и человек просто пытается придраться ради компенсации, мы должны твердо стоять на защите правил компании, общаясь при этом вежливо и мягко, чтобы не допустить эскалации конфликта.
Чжоу Кай и Ли Цзе переглянулись, и на губах мужчины промелькнула едва заметная улыбка:
— Очень зрелое понимание, оно отлично резонирует с философией нашего отдела. Скажи, а почему ты захотела устроиться именно к нам?
— На самом деле я уже довольно давно слежу за вашей компанией, — честно призналась Лин Вэйсинь. — Мне очень близка ваша миссия — «нести тепло в жизнь с помощью технологий», кроме того, я знаю, что здесь уделяют огромное внимание развитию сотрудников и регулярно проводят тренинги. На прошлой работе я поняла, что в сфере урегулирования споров мне еще многому предстоит научиться, поэтому мне хотелось бы совершенствовать свои навыки на более профессиональной платформе, которая ориентирована на рост персонала, и одновременно вносить свой вклад в клиентский сервис компании.
В ее словах не было лести — только искреннее желание и надежда. И Чжоу Кай, и Ли Цзе остались явно довольны услышанным. В течение следующих десяти минут они задали еще несколько вопросов о карьерном планировании и командном взаимодействии, на которые Лин Вэйсинь отвечала без запинки. Процесс собеседования в целом прошел гораздо глаже, чем она себе представляла.
Прощаясь, Чжоу Кай с улыбкой произнес:
— Лин Вэйсинь, мы высоко оцениваем твое выступление. Окончательные результаты мы сообщим в течение трех дней, а пока можешь идти домой и ждать вестей.
— Хорошо, спасибо вам, интервьюеры! Вы проделали большую работу, — Лин Вэйсинь поднялась, вежливо поклонилась и с файлом в руках покинула переговорную.
Когда она выходила из территории индустриального парка, солнце светило так ласково, что она не удержалась и достала телефон, чтобы написать Су Сяо: «Собеседование прошло просто супер! Кажется, интервьюеры остались довольны, есть большие шансы!».
Су Сяо ответила мгновенно:
— Потрясающе! Жду хороших новостей! Если пройдешь, с меня молочный коктейль!
Глядя на экран, Лин Вэйсинь чувствовала, как уголки ее губ сами собой ползут вверх, а шаг становится легким и пружинистым. Возвращаясь домой на арендованном велосипеде, она проезжала мимо круглосуточного магазина и даже позволила себе купить бутылочку колы для празднования — впервые за три месяца безработицы она почувствовала, что у ее будущего появилась четкая перспектива.
Последующие два дня тянулись для Лин Вэйсинь невыносимо долго. Каждые полчаса она открывала приложение для поиска работы в надежде увидеть новое уведомление, а при любом звуке входящего сообщения на телефоне тут же хватала аппарат в страхе пропустить заветный оффер. В первую же ночь ей даже приснилось, будто она получила SMS о принятии на работу. Проснувшись в холодном поту, она судорожно нашарила смартфон — экран был пуст, и в груди вновь образовалась звенящая пустота.
На второй день во второй половине дня, когда Лин Вэйсинь сидела дома за разбором старых рабочих записей, телефон внезапно завибрировал. Пришло сообщение с незнакомого номера: «Уважаемая Лин Вэйсинь, поздравляем вас с успешным прохождением собеседования на позицию специалиста по работе с претензиями в компании «Технологии 996 Благодать». Приглашаем вас в следующий понедельник к девяти часам утра в офис для оформления трудоустройства. При себе необходимо иметь...».
Она перечитала текст трижды, удостоверившись, что ей ничего не мерещится, после чего ее сердце забилось с бешеной силой, а из глаз чуть не брызнули слезы. В полном восторге она вскочила на ноги, побежала в гостиную и закричала в пустоту: «Я прошла! Мне прислал оффер!».
После этого она тут же набрала номер Су Сяо, едва сдерживая дрожь в голосе:
— Сяо Сяо! Мне сделали предложение от «Технологий 996 Благодать»! В следующий понедельник выхожу на работу!
На том конце провода Су Сяо визжала громче нее:
— Я же знала, что ты сможешь! Какая ты молодец! В выходные мы просто обязаны это отпраздновать, с меня поход в ресторан!
Сбросив вызов, Лин Вэйсинь позвонила родителям, чтобы поделиться радостной вестью. Мама в трубке настойчиво повторяла: «На новой работе старайся изо всех сил и ладишь с коллегами», а отец с облегчением смеялся: «Ну наконец-то наступила определенность, мы с мамой тоже спокойны».
Положив трубку, Лин Вэйсинь подошла к окну. Глядя на бесконечный поток людей внизу, она чувствовала, как ее переполняют надежды. Вспомнив атмосферу офиса, мягкую улыбку Чжоу Кая и те самые слова из описания вакансии про совместный рост, она уверовала, что действительно нашла то самое «работу мечты».
Девушка снова открыла на смартфоне официальный сайт «Технологий 996 Благодать» и, глядя на приветственный слоган «Нести тепло в жизнь с помощью технологий», мысленно пообещала себе: «В следующий понедельник я стану частью этой команды. Лин Вэйсинь, дерзай, впереди нас ждет только лучшее!».
Тем вечером Лин Вэйсинь устроила для себя поистине роскошный ужин и даже откупорила бутылку красного вина. Трапезничая, она предавалась мечтам о грядущих трудовых буднях: как она будет трудиться в светлом опенспейсе, обедать с дружелюбными коллегами, посещать корпоративные тренинги для профессионального роста и, быть может, благодаря упорству добьется здесь повышения зарплаты и должности.
Она еще не знала, какие износы и перегрузки приготовила для нее эта с виду безупречная «офисная романтика». В этот момент она напоминала лишь влюбленную девушку, чье сердце было целиком и полностью отдано сладким грезам о грядущем понедельнике.

Комментарии

Загрузка...