Глава 23

Глава 23. Спецкурс для службы поддержкиКогда они вывалились из прокуренного полумрака интернет-кафе, на улице уже царила непроглядная ночь. Поймав такси, Ся Дун назвал адрес, тяжело откинулся на потертое сиденье и прикрыл глаза, погружаясь в собственные мысли.Пэнфэй тоже поехал домой. По его собственным словам, трое суток непрерывного хардкорного «фарма» выжали из его бренного тела последние соки. Единственным желанием парня было рухнуть лицом в свою мягкую, необъятную кровать и провалиться в небытие.Ся Дун лишь молча кивал. Он прекрасно понимал, что вся эта фанатичная самоотдача друга объяснялась просто: его безумный бизнес-план сумел разжечь в душе Ван Пэнфэя пламя истинных амбиций.Впрочем, сейчас это не имело особого значения. Главное — фундамент их контент-империи заложен, сайты функционируют, а статьи залиты в базу. Дальше всё пойдет на автопилоте по заранее настроенному таймеру.Под мерный гул мотора старенького такси Ся Дун прокручивал в голове каждую мелочь прошедших дней. Словно многоопытный гроссмейстер, склонившийся над доской, он мысленно просчитывал десятки вариантов развития событий на сто ходов вперед. Получив второй шанс, переродившись в этой эпохе, он был обязан сорвать джекпот. Больше никакой унылой посредственности. Никакого прозябания на дне, как в прошлой жизни.---Ночь пролетела незаметно. На следующее утро Ся Дун, вопреки обыкновению, поднялся ни свет ни заря. Облачившись в свежий спортивный костюм, он вышел на кухню, где его тут же встретил аппетитный скворчащий звук. Мать, Чжоу Юньфан, как раз снимала со сковородки румяную яичницу.— Уже проснулся? — её брови удивленно поползли вверх, но тут же сменились теплой материнской улыбкой. — Поспал бы еще. Ты же совсем вымотался за эти дни.— Я отлично выспался, мам, — Ся Дун мягко забрал у неё тарелку с завтраком. — Мы ведь сегодня едем на фабрику? Я с вами.Из ванной, на ходу вытирая лицо полотенцем, вынырнул Ся Цзяньго. В зубах у него торчала зубная щетка.— А тебе-то там чего забыть? — невнятно прошамкал он сквозь пену. — Там пылища и грязь. Сидел бы лучше дома.Ся Дун поставил тарелку на стол и откусил кусок хрустящего тоста.— Сегодня из компьютерного центра должны привезти технику, хочу лично проконтролировать сборку. Да и пора бы уже вплотную заняться нашим интернет-магазином.При словах «интернет-магазин» рука отца замерла. Он быстро прополоскал рот, выплюнул пену в раковину и тщательно вытер губы.— Ладно. Поедешь с нами, — в его голосе не было ни капли эмоций, но Ся Дун, как никто другой, знал: отец уже воспринял эту затею со всей серьезностью.Позавтракав на скорую руку, семейство погрузилось в видавшую виды «Сантану» Ся Цзяньго и покатило в сторону промышленных окраин. Машину нещадно трясло на колдобинах разбитого асфальта, оставляя за собой густой шлейф серой пыли. Спустя полчаса они затормозили у ржавых железных ворот фабрики игрушек.— Пошли, внутри поговорим, — бросил отец, глуша мотор, и первым выбрался наружу.Стоило им переступить порог его тесного, пропахшего машинным маслом кабинета, как Ся Цзяньго деловито извлек из нижнего ящика шкафа плотный крафтовый пакет.— Зацени-ка, — он протянул сверток сыну.Ся Дун развернул бумагу, и на стол высыпалось несколько изящных картонных коробочек. С лицевой стороны на него пялилась фирменная наглая морда Пухлого рыжика, а по бокам раскидались загадочные знаки вопроса и милые отпечатки кошачьих лапок. Дизайн получился лаконичным, но невероятно притягательным. А главное — коробки были наглухо запечатаны. Разглядеть содержимое без вандализма не представлялось возможным.— Попросил старину Вана из соседней типографии сообразить побыстрее. Ну, как тебе? — в баритоне отца проскользнула тщательно скрываемая нотка надежды на похвалу.Ся Дун покрутил коробочку в руках, придирчиво осматривая швы, и с удовлетворением кивнул.— Шикарно. Даже лучше, чем я себе представлял. Особенно вот эта деталь, — он постучал пальцем по дну коробки. — Защитная пломба-наклейка. Стоит попытаться её содрать, и она испортится навсегда. Отличная защита от любителей заранее заглянуть внутрь.Ся Цзяньго довольно крякнул и расправил плечи:— Уж в таких-то производственных хитростях я толк знаю.Их разговор прервал шумный гвалт во дворе.— Директор Ся! Принимайте технику! — раздался зычный бас.Двое грузчиков в синих комбинезонах, пыхтя, вытаскивали из кузова грузовичка огромную картонную коробку.Отец пулей выскочил из кабинета:— Сюда, ребята, сюда! Аккуратнее, заносите прямо в офис!Через пятнадцать минут на обшарпанном директорском столе уже красовался новенький системный блок и сверкающий монитор. Грузчик ткнул кнопку питания, убедился, что система загрузилась, сунул отцу накладную для подписи и отбыл восвояси. Чжоу Юньфан с детским восторгом погладила гладкий пластик плоского ЖК-экрана.— До чего же тонкий! Не то что те пузатые уродцы, которые раньше везде стояли.Ся Дун с улыбкой плюхнулся в кресло и пробежался пальцами по клавиатуре, проверяя системные характеристики. Всё было в норме.— Пап, — он развернулся к отцу. — Позови-ка Ду Сяоняня.— Сяоняня? А он-то зачем понадобился? — недоуменно нахмурился Ся Цзяньго.— Буду учить его премудростям интернет-торговли. С сегодняшнего дня он официально назначается первым специалистом службы поддержки нашего магазина.Хоть в глазах отца и читалось откровенное сомнение, спорить он не стал и скрылся в цеху. Вскоре он вернулся в компании высокого, долговязого парня с болезненно-бледной кожей. Тот был облачен в застиранную до белизны рабочую робу, прятал взгляд и вообще производил впечатление крайне зажатого человека. Это и был Ду Сяонянь.— Директор, вы меня искали? — тихо, почти шепотом спросил он у Ся Цзяньго.Ся Дун поднялся и ободряюще улыбнулся парню.— Брат Сяонянь, ты ведь раньше админил в интернет-кафе, так? С компами на «ты». У меня для тебя есть одно важное дело. Присаживайся.Он уступил парню место за клавиатурой. Тот неловко опустился на стул, весь сжавшись в комок. Не тратя времени на долгие прелюдии, Ся Дун сразу открыл сайт Таобао и запустил клиентский мессенджер Али Ванван.— Смотри сюда. Это — главная программа для связи на платформе. Через неё покупатели будут задавать вопросы, — Ся Дун водил мышкой по экрану, объясняя азы на практике. — Как только приходит сообщение, вот эта иконка начинает мигать. Твоя первая и самая главная заповедь: отвечать молниеносно. В идеале — в ту же секунду.Он сделал многозначительную паузу, чтобы слова отпечатались в мозгу парня.— Сейчас, в две тысячи восьмом, доставка работает отвратительно медленно, платить неудобно, поэтому терпение у людей на вес золота. Ответишь быстро — считай, половина сделки уже в кармане.Ду Сяонянь завороженно кивнул, впитывая каждое слово.— Дальше. Любое обращение к клиенту мы начинаем со слова «Дорогой» или «Дорогая». Это ломает лед и создает иллюзию близости. Например: «Дорогой друг, добро пожаловать в магазин «Король Игрушек»! Чем могу вам помочь?» — пальцы Ся Дуна отбили этот текст в пустом окне чата. — А в конце обязательно лепим какой-нибудь милый смайлик. Типа улыбочки или ^_^. Это повышает лояльность.Стоявшие за спиной Ся Цзяньго и Чжоу Юньфан переглянулись с округлившимися глазами. Это же просто торговля, зачем такие церемонии? От этого приторного «дорогой» у сурового заводчанина Ся Цзяньго аж мурашки по спине пробежали.Не обращая внимания на шокированных родителей, Ся Дун продолжал вдалбливать в голову новоиспеченного оператора истины грядущей эпохи электронной коммерции.— Люди ленивы. Они будут задавать одни и те же тупые вопросы: «А сколько стоит?», «А доставка бесплатная?», «А когда отправите?». Мы не будем каждый раз печатать ответы заново. Создадим текстовый файлик с заготовками на все случаи жизни. Клиент спросил — ты скопировал и вставил. Это называется «быстрый ответ». Экономит прорву времени.Если видишь, что человек сомневается — дожимай его! Расписывай, какой кайф он испытает от распаковки нашего блайнд-бокса, как круто выбить секретную фигурку. Разжигай в нем жадность и любопытство. А если берет сразу много — смело кидай в посылку копеечный сувенир или делай скидку на пару юаней. Клиент должен уйти с чувством, что обчистил нас до нитки и остался в огромном плюсе. Тогда он вернется снова.Ся Дун вещал без остановки, вываливая на ошеломленного парня скрипты и психологические уловки, которые в будущем станут золотым стандартом продаж.

Глава 23. Спецкурс для службы поддержки

Когда они вывалились из прокуренного полумрака интернет-кафе, на улице уже царила непроглядная ночь. Поймав такси, Ся Дун назвал адрес, тяжело откинулся на потертое сиденье и прикрыл глаза, погружаясь в собственные мысли.

Пэнфэй тоже поехал домой. По его собственным словам, трое суток непрерывного хардкорного «фарма» выжали из его бренного тела последние соки. Единственным желанием парня было рухнуть лицом в свою мягкую, необъятную кровать и провалиться в небытие.

Ся Дун лишь молча кивал. Он прекрасно понимал, что вся эта фанатичная самоотдача друга объяснялась просто: его безумный бизнес-план сумел разжечь в душе Ван Пэнфэя пламя истинных амбиций.

Впрочем, сейчас это не имело особого значения. Главное — фундамент их контент-империи заложен, сайты функционируют, а статьи залиты в базу. Дальше всё пойдет на автопилоте по заранее настроенному таймеру.

Под мерный гул мотора старенького такси Ся Дун прокручивал в голове каждую мелочь прошедших дней. Словно многоопытный гроссмейстер, склонившийся над доской, он мысленно просчитывал десятки вариантов развития событий на сто ходов вперед. Получив второй шанс, переродившись в этой эпохе, он был обязан сорвать джекпот. Больше никакой унылой посредственности. Никакого прозябания на дне, как в прошлой жизни.

---

Ночь пролетела незаметно. На следующее утро Ся Дун, вопреки обыкновению, поднялся ни свет ни заря. Облачившись в свежий спортивный костюм, он вышел на кухню, где его тут же встретил аппетитный скворчащий звук. Мать, Чжоу Юньфан, как раз снимала со сковородки румяную яичницу.

— Уже проснулся? — её брови удивленно поползли вверх, но тут же сменились теплой материнской улыбкой. — Поспал бы еще. Ты же совсем вымотался за эти дни.

— Я отлично выспался, мам, — Ся Дун мягко забрал у неё тарелку с завтраком. — Мы ведь сегодня едем на фабрику? Я с вами.

Из ванной, на ходу вытирая лицо полотенцем, вынырнул Ся Цзяньго. В зубах у него торчала зубная щетка.

— А тебе-то там чего забыть? — невнятно прошамкал он сквозь пену. — Там пылища и грязь. Сидел бы лучше дома.

Ся Дун поставил тарелку на стол и откусил кусок хрустящего тоста.

— Сегодня из компьютерного центра должны привезти технику, хочу лично проконтролировать сборку. Да и пора бы уже вплотную заняться нашим интернет-магазином.

При словах «интернет-магазин» рука отца замерла. Он быстро прополоскал рот, выплюнул пену в раковину и тщательно вытер губы.

— Ладно. Поедешь с нами, — в его голосе не было ни капли эмоций, но Ся Дун, как никто другой, знал: отец уже воспринял эту затею со всей серьезностью.

Позавтракав на скорую руку, семейство погрузилось в видавшую виды «Сантану» Ся Цзяньго и покатило в сторону промышленных окраин. Машину нещадно трясло на колдобинах разбитого асфальта, оставляя за собой густой шлейф серой пыли. Спустя полчаса они затормозили у ржавых железных ворот фабрики игрушек.

— Пошли, внутри поговорим, — бросил отец, глуша мотор, и первым выбрался наружу.

Стоило им переступить порог его тесного, пропахшего машинным маслом кабинета, как Ся Цзяньго деловито извлек из нижнего ящика шкафа плотный крафтовый пакет.

— Зацени-ка, — он протянул сверток сыну.

Ся Дун развернул бумагу, и на стол высыпалось несколько изящных картонных коробочек. С лицевой стороны на него пялилась фирменная наглая морда Пухлого рыжика, а по бокам раскидались загадочные знаки вопроса и милые отпечатки кошачьих лапок. Дизайн получился лаконичным, но невероятно притягательным. А главное — коробки были наглухо запечатаны. Разглядеть содержимое без вандализма не представлялось возможным.

— Попросил старину Вана из соседней типографии сообразить побыстрее. Ну, как тебе? — в баритоне отца проскользнула тщательно скрываемая нотка надежды на похвалу.

Ся Дун покрутил коробочку в руках, придирчиво осматривая швы, и с удовлетворением кивнул.

— Шикарно. Даже лучше, чем я себе представлял. Особенно вот эта деталь, — он постучал пальцем по дну коробки. — Защитная пломба-наклейка. Стоит попытаться её содрать, и она испортится навсегда. Отличная защита от любителей заранее заглянуть внутрь.

Ся Цзяньго довольно крякнул и расправил плечи:

— Уж в таких-то производственных хитростях я толк знаю.

Их разговор прервал шумный гвалт во дворе.

— Директор Ся! Принимайте технику! — раздался зычный бас.

Двое грузчиков в синих комбинезонах, пыхтя, вытаскивали из кузова грузовичка огромную картонную коробку.

Отец пулей выскочил из кабинета:

— Сюда, ребята, сюда! Аккуратнее, заносите прямо в офис!

Через пятнадцать минут на обшарпанном директорском столе уже красовался новенький системный блок и сверкающий монитор. Грузчик ткнул кнопку питания, убедился, что система загрузилась, сунул отцу накладную для подписи и отбыл восвояси. Чжоу Юньфан с детским восторгом погладила гладкий пластик плоского ЖК-экрана.

— До чего же тонкий! Не то что те пузатые уродцы, которые раньше везде стояли.

Ся Дун с улыбкой плюхнулся в кресло и пробежался пальцами по клавиатуре, проверяя системные характеристики. Всё было в норме.

— Пап, — он развернулся к отцу. — Позови-ка Ду Сяоняня.

— Сяоняня? А он-то зачем понадобился? — недоуменно нахмурился Ся Цзяньго.

— Буду учить его премудростям интернет-торговли. С сегодняшнего дня он официально назначается первым специалистом службы поддержки нашего магазина.

Хоть в глазах отца и читалось откровенное сомнение, спорить он не стал и скрылся в цеху. Вскоре он вернулся в компании высокого, долговязого парня с болезненно-бледной кожей. Тот был облачен в застиранную до белизны рабочую робу, прятал взгляд и вообще производил впечатление крайне зажатого человека. Это и был Ду Сяонянь.

— Директор, вы меня искали? — тихо, почти шепотом спросил он у Ся Цзяньго.

Ся Дун поднялся и ободряюще улыбнулся парню.

— Брат Сяонянь, ты ведь раньше админил в интернет-кафе, так? С компами на «ты». У меня для тебя есть одно важное дело. Присаживайся.

Он уступил парню место за клавиатурой. Тот неловко опустился на стул, весь сжавшись в комок. Не тратя времени на долгие прелюдии, Ся Дун сразу открыл сайт Таобао и запустил клиентский мессенджер Али Ванван.

— Смотри сюда. Это — главная программа для связи на платформе. Через неё покупатели будут задавать вопросы, — Ся Дун водил мышкой по экрану, объясняя азы на практике. — Как только приходит сообщение, вот эта иконка начинает мигать. Твоя первая и самая главная заповедь: отвечать молниеносно. В идеале — в ту же секунду.

Он сделал многозначительную паузу, чтобы слова отпечатались в мозгу парня.

— Сейчас, в две тысячи восьмом, доставка работает отвратительно медленно, платить неудобно, поэтому терпение у людей на вес золота. Ответишь быстро — считай, половина сделки уже в кармане.

Ду Сяонянь завороженно кивнул, впитывая каждое слово.

— Дальше. Любое обращение к клиенту мы начинаем со слова «Дорогой» или «Дорогая». Это ломает лед и создает иллюзию близости. Например: «Дорогой друг, добро пожаловать в магазин «Король Игрушек»! Чем могу вам помочь?» — пальцы Ся Дуна отбили этот текст в пустом окне чата. — А в конце обязательно лепим какой-нибудь милый смайлик. Типа улыбочки или ^_^. Это повышает лояльность.

Стоявшие за спиной Ся Цзяньго и Чжоу Юньфан переглянулись с округлившимися глазами. Это же просто торговля, зачем такие церемонии? От этого приторного «дорогой» у сурового заводчанина Ся Цзяньго аж мурашки по спине пробежали.

Не обращая внимания на шокированных родителей, Ся Дун продолжал вдалбливать в голову новоиспеченного оператора истины грядущей эпохи электронной коммерции.

— Люди ленивы. Они будут задавать одни и те же тупые вопросы: «А сколько стоит?», «А доставка бесплатная?», «А когда отправите?». Мы не будем каждый раз печатать ответы заново. Создадим текстовый файлик с заготовками на все случаи жизни. Клиент спросил — ты скопировал и вставил. Это называется «быстрый ответ». Экономит прорву времени.

Если видишь, что человек сомневается — дожимай его! Расписывай, какой кайф он испытает от распаковки нашего блайнд-бокса, как круто выбить секретную фигурку. Разжигай в нем жадность и любопытство. А если берет сразу много — смело кидай в посылку копеечный сувенир или делай скидку на пару юаней. Клиент должен уйти с чувством, что обчистил нас до нитки и остался в огромном плюсе. Тогда он вернется снова.

Ся Дун вещал без остановки, вываливая на ошеломленного парня скрипты и психологические уловки, которые в будущем станут золотым стандартом продаж.