Глава 19

Глава 19. Служба поддержки— Она разозлится. И больше никогда у нас ничего не купит, — безапелляционно заявила Чжоу Юньфан, нахмурив брови.— Нет, мам, — Ся Дун с легкой улыбкой покачал головой. — Она захочет её ещё сильнее. В человеческой природе заложено простое правило: то, что недоступно, всегда кажется самым желанным.Он обвел взглядом присутствующих, и в его глазах вспыхнул азартный огонек:— Возможно, эта покупательница закажет еще одну фигурку. Или даже две, три... Только ради того, чтобы заполучить ту самую, заветную. А если не повезет? Тогда она пойдет к одноклассникам и друзьям. «Эй, смотри, у меня есть баскетболист, а у тебя гимнаст? Давай меняться!» Понимаете, к чему я клоню? Вот вам и готовая социальная сеть. Наша игрушка перестанет быть просто куском пластика. Она превратится в социальную валюту.С каждым словом голос юноши звучал всё увереннее, заражая своей энергией крошечный, пропахший табаком и машинным маслом кабинет.— Более того, мы пойдем еще дальше, — Ся Дун наклонился над столом, словно открывая великую тайну. — Мы не будем производить все десять вариантов серии «Пухлый рыжик» в равных количествах.Его палец опустился на самую комичную фигурку из коллекции — толстого рыжего кота, застывшего в нелепой позе во время прыжка в воду «солдатиком».— Допустим, мы выпустим каждую из остальных девяти моделей тиражом в тысячу штук. Но вот этого водолаза... Его мы сделаем всего сотню. А может, и того меньше — пятьдесят!Ся Дун выдержал театральную паузу, позволяя словам осесть в головах слушателей.— А затем, когда запустим рекламу, мы шепнем покупателям на ушко: в этой серии есть один очень, очень редкий «скрытый» вариант. Представьте себе, что тогда начнется?В его голосе звучала поистине дьявольская, гипнотическая сила. Трое взрослых, умудренных жизнью людей, сами того не замечая, оказались полностью захвачены его видением. Перед их мысленным взором уже рисовались толпы обезумевших подростков, скупающих их игрушки коробками ради призрачного шанса вытащить того самого, редкого кота.— Но... разве так можно? — голос Чжоу Юньфан дрогнул. От былой уверенности не осталось и следа. — Это же форменное издевательство. Люди будут тратить деньги впустую.— Мам, это не пустые траты. Это плата за азарт, за радость коллекционирования, — мягко, но настойчиво поправил её Ся Дун. — Вспомни лапшу «Маленький Енот». Чтобы собрать все сто восемь карточек с героями «Речных заводей», дети покупали сотни пачек! Лапшу они просто выбрасывали, им нужна была только карточка. Это человеческая психология. Мы не обманываем их. Мы удовлетворяем их глубинную потребность.Ся Дун выпрямился, подводя черту под своей пламенной речью:— Идея этой игрушки — моя. План по созданию интернет-магазина — тоже мой. И сейчас мы подошли к последнему, самому важному рубежу — модели продаж. Я прошу вас поверить мне еще раз. Всего один, последний раз.Ся Цзяньго, до этого хранивший молчание, медленно затушил окурок о край пепельницы. Его тяжелый взгляд скользнул по десяти невероятно живым фигуркам на столе, а затем поднялся на сына. Стоящий перед ним Ся Дун говорил четко, его логика была безупречной, а во взгляде читалась такая стальная решимость, какой просто не могло быть у вчерашнего школьника. Казалось, за одну ночь этот мальчишка, за которого они так переживали, превратился в хладнокровного и дальновидного стратега.В кабинете повисла густая тишина. Слышно было лишь, как за окном гудит ветер. Наконец, Ся Цзяньго разжал губы и произнес всего одно слово:— Работаем.Чжоу Юньфан открыла было рот, собираясь возразить, но, наткнувшись на непреклонный взгляд мужа, покорно проглотила слова. Она сделала свой выбор — довериться мужу и сыну.Огромный камень, давивший на грудь Ся Дуна, наконец-то с грохотом рухнул вниз. Самый сложный этап был пройден.— Отлично! — он хлопнул в ладоши, мгновенно переключаясь на деловой тон. — Пап, дядя Чжан, нам нужно немедленно перекроить производственный план. Поставим перед собой небольшую начальную цель — первая партия составит 10 000 штук. Девять обычных вариантов мы выпустим тиражом по тысяче сто штук каждый. А последнюю, скрытую фигурку с котом-водолазом — ровно сто штук. Итого — ровно 10 000. Шанс вытащить редкого кота составит ровно один процент.Чжан Вэймин тут же выхватил из нагрудного кармана блокнот с ручкой и принялся яростно строчить. Его технический мозг уже заработал на полную катушку, высчитывая циклы износа пресс-форм и идеальные пропорции пластикового сырья.— Теперь что касается упаковки, — не сбавляя темпа, продолжил Ся Дун. — Коробки должны быть из плотного картона. Нужно сделать так, чтобы сквозь стенки было абсолютно невозможно нащупать, какая фигурка внутри. Дизайн — яркий, сочный. На лицевой стороне печатаем мультяшные версии всех десяти котов, чтобы глаза разбегались от изобилия. А на боку крупными буквами пишем что-то вроде: «Внутри сюрприз! Случайная фигурка!».Услышав знакомые производственные термины, Ся Цзяньго оживился.— Вопрос с упаковкой я беру на себя, — басом заявил он. — Буквально за забором стоит картонажная фабрика старина Вана. Мы с ним знакомы не один десяток лет. Прямо сейчас к нему наведаюсь, обрисую задачу. Пусть срочно делает образцы.Ся Дун удовлетворенно кивнул. Хватка отца всегда вызывала у него уважение — если тот брался за дело, результат был гарантирован. Откашлявшись, юноша решил вернуть разговор с высот маркетинговой философии на грешную землю.— Пап, мам, дядя Чжан, послушайте меня внимательно. Как только эта серия сойдет с конвейера, мы должны немедленно выставить ее на прилавки магазина на Таобао. — Он обвел взглядом их лица, убеждаясь, что все его слушают. — Но выставить товар — это даже не половина дела. Люди начнут заходить. Начнут задавать вопросы: «А сколько стоит?», «А доставка бесплатная?», «Какой почтой отправляете?», «Когда посылка приедет?». И для всех этих вопросов нам нужен человек, который будет безотрывно сидеть перед монитором и отвечать каждому. Одному за другим.Ся Дун постучал пальцами по воздуху, имитируя стук по клавиатуре.— В интернете такого человека называют «оператор службы поддержки».Ся Цзяньго недоуменно сдвинул густые брови. Это новомодное слово явно не укладывалось у него в голове.— Служба поддержки...— Верно, поддержка клиентов, — терпеливо пояснил Ся Дун. — И это не только ответы на вопросы. Это обработка заказов, связь с курьерскими службами, и, не дай бог, решение проблем с возвратами. Эта должность — лицо нашего магазина. От неё напрямую зависит наша репутация.До Чжоу Юньфан наконец дошел смысл сказанного, и ее лицо исказилось от беспокойства:— И... и где же нам найти такого специалиста? Мы с твоим отцом... да мы одним пальцем полчаса букву ищем!Именно этих слов Ся Дун и ждал. Он резко повернулся к отцу и, глядя ему прямо в глаза, спросил:— Пап, а есть у нас на фабрике какой-нибудь молодой парень, который с компьютером на «ты» и печатает со скоростью пулемета?Ся Цзяньго закурил новую сигарету и глубоко задумался. В цехах у него трудились в основном мужики за сорок — мастера старой закалки, да неотесанные деревенские парни, которые только-только приехали на заработки. Поставить их к станку — милое дело, но заставить тыкать в кнопки... Легче научить медведя танцевать балет. Он выпустил в потолок густое облако сизого дыма, и сквозь эту завесу в его памяти вдруг всплыл нечеткий силуэт.— Есть тут один паренек, — Ся Цзяньго бросил недокуренную сигарету на бетонный пол и растер ее носком ботинка. — Ду Сяонянь зовут. В прошлом году к нам устроился. Ребята болтали, что он раньше года два админом в городском интернет-кафе работал. Парень тихий, лишнего не болтает, но руки золотые.Сердце Ся Дуна радостно екнуло. Администратор интернет-кафе? Да это же просто идеальный кандидат для работы на Таобао в реалиях 2008 года! В железе разбирается, печатает быстро, наверняка знает все тогдашние сетевые мемчики и сленг. А главное — молод, значит, будет впитывать новые знания как губка.— Берем! — не раздумывая ни секунды, постановил Ся Дун. — Пап, переговори с ним сегодня же. Спроси, не хочет ли он сменить профиль. Предложи зарплату чуть повыше, чем он сейчас в цеху получает.Отец молча кивнул, делая в уме пометку.— И еще кое-что, — добавил юноша, и тон его стал предельно серьезным. — Тот пылесборник, что стоит у нас в кабинете... Это же не компьютер, а музейный экспонат. Он обычную веб-страницу по полминуты грузит. Если мы сделаем его сервером для магазина — это будет катастрофа. Нам нужна новая, мощная машина, которая будет летать. Иначе, как только повалят заказы, старик просто зависнет намертво, и вот тогда мы хлебнем горя.Ся Цзяньго мрачно согласился. Он и сам втайне ненавидел этот кусок железа, за который когда-то отвалил несколько тысяч юаней, а теперь тот годился разве что для подпирания двери.— Пора менять, — тяжело вздохнул он.Ся Дун поднял руку, растопырив пять пальцев.— Пап. Выдели мне для начала пять тысяч. Я сегодня же съезжу на радиорынок и соберу полный комплект: системник, монитор, нормальную клаву с мышью.

Глава 19. Служба поддержки

— Она разозлится. И больше никогда у нас ничего не купит, — безапелляционно заявила Чжоу Юньфан, нахмурив брови.

— Нет, мам, — Ся Дун с легкой улыбкой покачал головой. — Она захочет её ещё сильнее. В человеческой природе заложено простое правило: то, что недоступно, всегда кажется самым желанным.

Он обвел взглядом присутствующих, и в его глазах вспыхнул азартный огонек:

— Возможно, эта покупательница закажет еще одну фигурку. Или даже две, три... Только ради того, чтобы заполучить ту самую, заветную. А если не повезет? Тогда она пойдет к одноклассникам и друзьям. «Эй, смотри, у меня есть баскетболист, а у тебя гимнаст? Давай меняться!» Понимаете, к чему я клоню? Вот вам и готовая социальная сеть. Наша игрушка перестанет быть просто куском пластика. Она превратится в социальную валюту.

С каждым словом голос юноши звучал всё увереннее, заражая своей энергией крошечный, пропахший табаком и машинным маслом кабинет.

— Более того, мы пойдем еще дальше, — Ся Дун наклонился над столом, словно открывая великую тайну. — Мы не будем производить все десять вариантов серии «Пухлый рыжик» в равных количествах.

Его палец опустился на самую комичную фигурку из коллекции — толстого рыжего кота, застывшего в нелепой позе во время прыжка в воду «солдатиком».

— Допустим, мы выпустим каждую из остальных девяти моделей тиражом в тысячу штук. Но вот этого водолаза... Его мы сделаем всего сотню. А может, и того меньше — пятьдесят!

Ся Дун выдержал театральную паузу, позволяя словам осесть в головах слушателей.

— А затем, когда запустим рекламу, мы шепнем покупателям на ушко: в этой серии есть один очень, очень редкий «скрытый» вариант. Представьте себе, что тогда начнется?

В его голосе звучала поистине дьявольская, гипнотическая сила. Трое взрослых, умудренных жизнью людей, сами того не замечая, оказались полностью захвачены его видением. Перед их мысленным взором уже рисовались толпы обезумевших подростков, скупающих их игрушки коробками ради призрачного шанса вытащить того самого, редкого кота.

— Но... разве так можно? — голос Чжоу Юньфан дрогнул. От былой уверенности не осталось и следа. — Это же форменное издевательство. Люди будут тратить деньги впустую.

— Мам, это не пустые траты. Это плата за азарт, за радость коллекционирования, — мягко, но настойчиво поправил её Ся Дун. — Вспомни лапшу «Маленький Енот». Чтобы собрать все сто восемь карточек с героями «Речных заводей», дети покупали сотни пачек! Лапшу они просто выбрасывали, им нужна была только карточка. Это человеческая психология. Мы не обманываем их. Мы удовлетворяем их глубинную потребность.

Ся Дун выпрямился, подводя черту под своей пламенной речью:

— Идея этой игрушки — моя. План по созданию интернет-магазина — тоже мой. И сейчас мы подошли к последнему, самому важному рубежу — модели продаж. Я прошу вас поверить мне еще раз. Всего один, последний раз.

Ся Цзяньго, до этого хранивший молчание, медленно затушил окурок о край пепельницы. Его тяжелый взгляд скользнул по десяти невероятно живым фигуркам на столе, а затем поднялся на сына. Стоящий перед ним Ся Дун говорил четко, его логика была безупречной, а во взгляде читалась такая стальная решимость, какой просто не могло быть у вчерашнего школьника. Казалось, за одну ночь этот мальчишка, за которого они так переживали, превратился в хладнокровного и дальновидного стратега.

В кабинете повисла густая тишина. Слышно было лишь, как за окном гудит ветер. Наконец, Ся Цзяньго разжал губы и произнес всего одно слово:

— Работаем.

Чжоу Юньфан открыла было рот, собираясь возразить, но, наткнувшись на непреклонный взгляд мужа, покорно проглотила слова. Она сделала свой выбор — довериться мужу и сыну.

Огромный камень, давивший на грудь Ся Дуна, наконец-то с грохотом рухнул вниз. Самый сложный этап был пройден.

— Отлично! — он хлопнул в ладоши, мгновенно переключаясь на деловой тон. — Пап, дядя Чжан, нам нужно немедленно перекроить производственный план. Поставим перед собой небольшую начальную цель — первая партия составит 10 000 штук. Девять обычных вариантов мы выпустим тиражом по тысяче сто штук каждый. А последнюю, скрытую фигурку с котом-водолазом — ровно сто штук. Итого — ровно 10 000. Шанс вытащить редкого кота составит ровно один процент.

Чжан Вэймин тут же выхватил из нагрудного кармана блокнот с ручкой и принялся яростно строчить. Его технический мозг уже заработал на полную катушку, высчитывая циклы износа пресс-форм и идеальные пропорции пластикового сырья.

— Теперь что касается упаковки, — не сбавляя темпа, продолжил Ся Дун. — Коробки должны быть из плотного картона. Нужно сделать так, чтобы сквозь стенки было абсолютно невозможно нащупать, какая фигурка внутри. Дизайн — яркий, сочный. На лицевой стороне печатаем мультяшные версии всех десяти котов, чтобы глаза разбегались от изобилия. А на боку крупными буквами пишем что-то вроде: «Внутри сюрприз! Случайная фигурка!».

Услышав знакомые производственные термины, Ся Цзяньго оживился.

— Вопрос с упаковкой я беру на себя, — басом заявил он. — Буквально за забором стоит картонажная фабрика старина Вана. Мы с ним знакомы не один десяток лет. Прямо сейчас к нему наведаюсь, обрисую задачу. Пусть срочно делает образцы.

Ся Дун удовлетворенно кивнул. Хватка отца всегда вызывала у него уважение — если тот брался за дело, результат был гарантирован. Откашлявшись, юноша решил вернуть разговор с высот маркетинговой философии на грешную землю.

— Пап, мам, дядя Чжан, послушайте меня внимательно. Как только эта серия сойдет с конвейера, мы должны немедленно выставить ее на прилавки магазина на Таобао. — Он обвел взглядом их лица, убеждаясь, что все его слушают. — Но выставить товар — это даже не половина дела. Люди начнут заходить. Начнут задавать вопросы: «А сколько стоит?», «А доставка бесплатная?», «Какой почтой отправляете?», «Когда посылка приедет?». И для всех этих вопросов нам нужен человек, который будет безотрывно сидеть перед монитором и отвечать каждому. Одному за другим.

Ся Дун постучал пальцами по воздуху, имитируя стук по клавиатуре.

— В интернете такого человека называют «оператор службы поддержки».

Ся Цзяньго недоуменно сдвинул густые брови. Это новомодное слово явно не укладывалось у него в голове.

— Служба поддержки...

— Верно, поддержка клиентов, — терпеливо пояснил Ся Дун. — И это не только ответы на вопросы. Это обработка заказов, связь с курьерскими службами, и, не дай бог, решение проблем с возвратами. Эта должность — лицо нашего магазина. От неё напрямую зависит наша репутация.

До Чжоу Юньфан наконец дошел смысл сказанного, и ее лицо исказилось от беспокойства:

— И... и где же нам найти такого специалиста? Мы с твоим отцом... да мы одним пальцем полчаса букву ищем!

Именно этих слов Ся Дун и ждал. Он резко повернулся к отцу и, глядя ему прямо в глаза, спросил:

— Пап, а есть у нас на фабрике какой-нибудь молодой парень, который с компьютером на «ты» и печатает со скоростью пулемета?

Ся Цзяньго закурил новую сигарету и глубоко задумался. В цехах у него трудились в основном мужики за сорок — мастера старой закалки, да неотесанные деревенские парни, которые только-только приехали на заработки. Поставить их к станку — милое дело, но заставить тыкать в кнопки... Легче научить медведя танцевать балет. Он выпустил в потолок густое облако сизого дыма, и сквозь эту завесу в его памяти вдруг всплыл нечеткий силуэт.

— Есть тут один паренек, — Ся Цзяньго бросил недокуренную сигарету на бетонный пол и растер ее носком ботинка. — Ду Сяонянь зовут. В прошлом году к нам устроился. Ребята болтали, что он раньше года два админом в городском интернет-кафе работал. Парень тихий, лишнего не болтает, но руки золотые.

Сердце Ся Дуна радостно екнуло. Администратор интернет-кафе? Да это же просто идеальный кандидат для работы на Таобао в реалиях 2008 года! В железе разбирается, печатает быстро, наверняка знает все тогдашние сетевые мемчики и сленг. А главное — молод, значит, будет впитывать новые знания как губка.

— Берем! — не раздумывая ни секунды, постановил Ся Дун. — Пап, переговори с ним сегодня же. Спроси, не хочет ли он сменить профиль. Предложи зарплату чуть повыше, чем он сейчас в цеху получает.

Отец молча кивнул, делая в уме пометку.

— И еще кое-что, — добавил юноша, и тон его стал предельно серьезным. — Тот пылесборник, что стоит у нас в кабинете... Это же не компьютер, а музейный экспонат. Он обычную веб-страницу по полминуты грузит. Если мы сделаем его сервером для магазина — это будет катастрофа. Нам нужна новая, мощная машина, которая будет летать. Иначе, как только повалят заказы, старик просто зависнет намертво, и вот тогда мы хлебнем горя.

Ся Цзяньго мрачно согласился. Он и сам втайне ненавидел этот кусок железа, за который когда-то отвалил несколько тысяч юаней, а теперь тот годился разве что для подпирания двери.

— Пора менять, — тяжело вздохнул он.

Ся Дун поднял руку, растопырив пять пальцев.

— Пап. Выдели мне для начала пять тысяч. Я сегодня же съезжу на радиорынок и соберу полный комплект: системник, монитор, нормальную клаву с мышью.