С самого утра я бегал туда-сюда в сейф, готовясь к открытию банка, как вдруг управляющий созвал всех на утреннюю планёрку. Сотрудники побросали свои дела и собрались в его кабинете. Нам сказали приносить показатели, а то у сотрудников расслабленное состояние духа.
— Нельзя довольствоваться тем, что ты просто работаешь в филиале. Работа в филиале — это само собой разумеющееся, не надо делать вид, что ты делаешь что-то особенное. В былые времена, если показатели были плохими, вам бы врезали пепельницей по голове, так что будьте благодарны, что сейчас такого нет. Сегодня корпоратив, так что ровно в шесть часов заканчивайте всё и собирайтесь.
Выслушав эту чушь, мы разошлись и продолжили готовиться к открытию.
Сегодня опять корпоратив. Во сколько я попаду домой? В час ночи? В два? С самого утра у меня пропало всякое желание работать.
В девять утра, как только двери банка открылись, вошло довольно много клиентов. Эти люди, наверное, ждали открытия с самой минуты, когда часы показали ровно девять. Сегодня мне особенно не хотелось работать, и я молился, чтобы с утра никого не было, но, как только металлическая решётка на моём месте начала подниматься, стали видны ноги людей, стоящих прямо перед ней. По мере подъёма решётки постепенно открывались лодыжки и ноги. Интересно, какое срочное дело привело их так рано? Только бы ничего серьёзного.
Сегодня была моя очередь произносить приветствие, поэтому я встал и прокричал так громко, что чуть сам не оглох:
— Здравствуйте, уважаемые клиенты! Добро пожаловать в банк «Кымбит»! Желаем вам счастливого и приятного дня в нашем банке! Наши сотрудники сделают всё возможное, чтобы вам помочь!
Затем я сложил руки на животе и поклонился на девяносто градусов. Я чувствовал, как мои коллеги вокруг делают то же самое. Через три секунды я поднял голову.
В банке «Кымбит» все сотрудники обязаны приветствовать клиентов при открытии дверей. Это обязательное требование в рамках клиентского сервиса. Если приветствие нечёткое, произношение неверное или голос тихий, начальница Хон, ответственная за клиентский сервис, могла отчитать так, что чувство собственного достоинства улетучивалось. Утреннее приветствие было общебанковской практикой: мол, как банк может качественно обслуживать клиентов, если даже поздороваться нормально не умеет?
Всех сотрудников заставляли при приветствии произносить звуки «Уи~» или «Кым~»*, чтобы даже без улыбки уголки губ автоматически поднимались, создавая её подобие. Даже если никакой радости нет, нужно было надевать маску улыбки, чтобы клиенты не видели, насколько ты устал и вымотан. Лица сотрудников в филиале «Тэчхон» были похожи на лица маньяков из дешёвых фильмов ужасов. Внезапно я вспомнил, что говорил помощник Кан Мёнсон: «Эта железка андроид «Голдлайт» более искренний, чем лица банковских служащих. По крайней мере, эти жестяные роботы не создают фальшивых улыбок».
Начальник Сон Бёнджун, который обычно говорил, что это бесполезное занятие, и заместитель Ким, который постоянно держал в руках телефон с приложением для акций, тоже во время утреннего приветствия вставали, слегка кивали в сторону клиентов и садились обратно.
Ставни поднялись до уровня пояса. Дверь ещё не открылась, а люди уже полусогнувшись залезали внутрь. Ещё 10 секунд и ставни бы поднялись, но они не могли ждать. Один мужчина ударился головой о нижнюю часть ставен, выругался и взял талон.
Я вызвал талон и принял клиента, который потерял кредитную карту прошлой ночью. Принимая водительские права, я спросил, сообщил ли он о потере, и он сказал, что нет. Я быстро посмотрел на его лицо и сравнил с фотографией в удостоверении. Похож. Около 80%? Причёска немного изменилась, но можно сказать, что это он. Я вставил права в сканер, проверил подлинность — права настоящие.
— Тогда, чтобы никто не мог ею воспользоваться, я оформлю блокировку карты.
— Да, сделайте.
Заявку на перевыпуск карты можно подать по телефону или через приложение. Но люди приходят в филиал, потому что: 1) им лень делать это самостоятельно; 2) они не знают, что это можно сделать через приложение или по телефону; 3) у них нет возможности использовать приложение или телефон; 4) им нужно прямо сейчас или есть другие причины.
В системе по номеру клиента я увидел, что у него оформлено две карты. Я спросил, какую именно он потерял, и заблокировал её. Один мой коллега по набору как-то раз заблокировал все карты клиента сразу, и клиент не смог расплатиться в ресторане после обеда. Он зашёл не в тот экран — вместо «Блокировка карты» он выбрал «Массовая блокировка карт» и, введя номер клиента, заблокировал все три карты вместо одной. Конечно, ему пришлось разблокировать их и извиняться перед клиентом. Позже выяснилось, что этот экран предназначен для случаев, когда клиент потерял бумажник и нужно заблокировать все карты сразу, или для клиентов с большим количеством карт.
После блокировки старую карту использовать нельзя, даже если она найдётся. Я спросил, как он её потерял, хочет ли перевыпустить карту, может получить её сразу в филиале или по почте, и что ему удобнее. Нужно задавать много вопросов, чтобы понять, что нужно клиенту.
— Мне нужно прямо сейчас.
— Тогда мы перевыпустим её прямо здесь.
Случай 4: нужно прямо сейчас. В других банках перевыпуск карты занимает время, но в банке «Кымбит» есть собственная платёжная система «Кымбит-карт» и специальный аппарат, так что мы можем выпустить карту прямо в филиале. Я открыл экран перевыпуска, ввёл номер клиента, нажал «Поиск», попросил клиента подождать и пошёл к столу Бу Хаюн, чтобы взять такую же кредитную карту из коробки.
Я вставил карту в аппарат, и машина начала записывать магнитную полосу и IC-чип. Аппарат был старым, так что процесс занимал больше 30 секунд.
— Есть ли у вас другие дела?
— Нет.
Клиент в перерывах между разговорами играл в телефон. Для меня это идеальный клиент — 100 баллов из 100. Я люблю таких клиентов: они доверяют свою работу мне, а сами развлекаются, пока я занимаюсь их делом. Начальник Сон, наверное, обругал бы его за то, что он смеет играть в телефон перед ним, а после ухода вылил бы на него ушат грязи. А мне нравятся клиенты, которые не торопят меня. Бывают такие, что достают секундомер и кричат, чтобы я работал быстрее. Как же я ценю таких спокойных клиентов!
Когда карта была готова, я отдал клиенту удостоверение и карту, он быстро ушёл, и я поклонился ему в спину. Затем я вызвал следующего клиента. Клиенты были с разными делами: закрытие депозита, ошибочный перевод, обмен валюты, перевыпуск карты, арест счёта. С клиентом, у которого был арестован счёт, было тяжеловато. Он кричал, почему банк не даёт ему пользоваться его деньгами, обвинял заёмщика, ругал его, а потом выдохся. Когда я объяснил, что без решения суда мы не можем снять арест, он ушёл. Затем пришёл следующий клиент на обмен валюты.
— Если вы подадите заявку на обмен через телефон, вы получите до 90% скидки на комиссию. У вас установлено приложение банка «Кымбит»?
— Что за обмен по телефону?! Просто сделайте это здесь!
— Хорошо. Если мы сделаем это здесь, скидка на комиссию будет не более 60%. Вас это устраивает?
— Что? Да что за банк такой? Я столько пользуюсь этим банком, а вы не можете мне скидку сделать?
— Я бы с удовольствием дал вам большую скидку, но система не позволяет. Сейчас всё делается через приложение.
Дерьмовая банковская система. На самом деле я могу сделать скидку на комиссию и на своём компьютере — кнопка прямо здесь. Но начальство запретило. Все операции нужно переводить на приложение, чтобы клиенты делали всё сами. Если сотрудник обрабатывает операцию, которую клиент мог бы сделать через приложение, это идёт в минус по показателям KPI филиала. Банковский работник должен выполнять планы и следовать указаниям, как дрессированная собака.
Банк «Кымбит» хочет, чтобы клиенты не ходили в филиалы, а делали всё через приложение. И чем больше клиентов привыкнет к приложению, тем больше банк будет сокращать или закрывать филиалы. По сути, почти все операции, кроме наследства, можно перевести в приложение. Банку это выгодно — содержание филиала стоит огромных денег. Например, у нас 14 сотрудников, включая одного сумасшедшего, но если клиенты будут делать всё сами, можно сократить штат до четырёх человек. С учётом аренды и всех расходов, филиал — это денежная яма для банка.
Если клиент хочет обменять валюту прямо у меня, я не могу отказать, но я должен убедить его делать это через приложение. Обменивая валюту, я чувствовал себя не работником банка, а инструктором по использованию приложения. Клиент возмущался, почему он должен отдавать банку 40% комиссии, и я, чтобы его успокоить, тоже ругал систему и пытался сгладить ситуацию. Но, видимо, мои старания не помогли, и клиент всё равно был раздражён.
И тут это случилось. Я только моргнул, как вдруг меня отбросило назад и я оказался в воздухе.
Что? Почему я лечу?
Я стоял, разговаривая с клиентом, но ноги уже оторвались от пола. Время словно замедлилось. Я не мог повернуть голову. Какая-то чёрная железка коснулась моего бока и начала отдаляться. Что произошло?
Моё место находится прямо напротив входа в банк, и меня отбросило назад так, что я ударился о стоящий позади ящик. В этот момент время ускорилось. Левый глаз перестал видеть, меня пронзила сильная боль в спине и внутренностях, и я услышал хруст в позвоночнике.

Комментарии

Загрузка...