Сотрудники, ходившие во вторую смену на обед, вернулись в офис слегка возбуждёнными от алкоголя и приступили к вечерней смене. Лицо менеджера Бу Хаюн, стоило ей выпить, мгновенно покраснело. Все остервенело чистили зубы, опасаясь запаха перегара. Из-за внезапно принятой рюмки соджу, горячего супа и холодной воды у меня всё внутри взбунтовалось, и меня вырвало всем тем, что я съел.
Я почистил зубы три раза и дважды прополоскал рот. Выбрызгав на одежду полфлакона дезодоранта, я переживал, что следующий клиент вдруг спросит: «Вы что, пьяным работаете?» А на случай, если меня и правда развезло, перед тем как провести любую операцию (будь то нажатие кнопки подтверждения, проставление штампа на документе или проверка удостоверения личности), я перепроверял всё по три раза.
Какая же хрень. Я никогда не ругался так раньше, какими бы странными ни были клиенты. Но по мере того, как мой рабочий темп неизбежно замедлялся, начальница Хон взревела, как разъярённый бык, прокричав мне, чтобы я вызывал следующий номер по талону.
К счастью, я не совершил никаких ошибок. Если ты накосячил в банковской сети, исправление занимало в два раза больше времени и требовало одобрения руководства. Самое худшее было то, что все в отделении узнавали о твоём промахе, пока ты пытался всё исправить. Было практически гарантировано, что тебя будут высмеивать оскорблениями вроде: «У тебя глаза на месте, так какого чёрта ты облажался?» Именно поэтому было критически важно сделать всё правильно с первого раза.
Я думал, что менеджер Бу, которая выпила, натворит дел, и в итоге так и случилось. Она ошибочно ввела лишний ноль, перепутав один миллион вон с десятью миллионами, совершила неверный перевод и оформила чек отмены. Обычно в таких случаях ошибочный перевод отменяют через систему, и после одобрения ответственного лица процесс отмены завершается, после чего проводится нормальный перевод. Затем, когда всё закончено, клиент получает уведомление о промежуточном процессе исправления ошибки. Извинения вместе с сообщением о том, что ошибка была должным образом исправлена — это стандартный порядок обработки подобных инцидентов.
Все эти процедуры нужно было провести как можно быстрее. Ведь человек, получивший ошибочную сумму, мог её потратить, да и с банковским счётом, куда пришли деньги, могли возникнуть самые разные непредвиденные проблемы.
Однако начальница Хон не подписывала отмену и тянула время. Ругань вроде: «Разве так дела делаются? Не можешь нормально выполнить работу? Менеджер цифр не знает? Глаза есть, а цифры толком разглядеть не можешь? Зачем они тебе вообще нужны? Чем ты лучше этого андроида-барана с золотой головой?» — доносилась и до моих ушей. Получить нагоняй было за что — всё-таки была совершена ошибка.
Но при этом она не спешила быстро оформить отмену, чтобы эту ошибку исправить.
Все руководители с интересом наблюдали за тем, как менеджер Бу в отчаянии переминалась с ноги на ногу. Они явно наслаждались затруднительным положением новичка, воспринимая это как удачное развлечение, чтобы избавиться от скуки. Я этого не понимал. То, что в филиале «Хвапён» можно было отменить меньше чем за две секунды, здесь затянулось на целую вечность: они вызвали менеджера Бу и больше десяти минут придирались, требуя объяснить, почему она облажалась и не сошла ли она с ума. Когда я подал запрос на отмену помощнику Ким Дживону в филиале «Хвапён», тот лишь рявкнул: «Менеджер Ын! Впредь проверяй перед обработкой! Понял?! Не смотри один раз — смотри дважды!» и тут же утвердил его.
Ошибки нужно было исправлять немедленно. Судя по словам начальницы Хон, клиент намеревался перевести один миллион вон наличными, но из-за опечатки на счёт получателя улетело десять миллионов вон, и они так и висели неразрешённым грузом. Менеджер Бу паниковала, ужасно боясь, что получатель потратит деньги, в то время как начальница Хон Хигён лишь усмехалась, небрежно замечая, что если бы менеджер Бу не накосячила, то и бланк отмены вообще не понадобился бы. Всё это время клиент, запросивший транзакцию, был брошен у стойки.
Менеджер Бу была на грани нервного срыва, то и дело умоляя: «Я была неправа. Я оформила неверно. Простите. Я больше никогда такого не допущу», — и умоляя провести отмену.
Окружающие сотрудники вели себя так, будто их это вовсе не касается, бормоча что-то вроде: «Нынешняя молодежь творит такое, чего даже сопляки не делают»...
Смешно. Опечатка в цифре — это одна из самых распространённых ошибок, которые совершают банковские служащие. Держу пари, каждый из них лажал с цифрами, будучи новичком, так неужели им действительно доставляло удовольствие измываться над кем-то из-за этого?
Не в силах больше ждать после того, как его игнорировали больше двадцати минут, клиент, сидевший перед столом Бу Хаюн, громко потребовал узнать, когда же наконец завершится эта транзакция. Начальница Хон, наконец, неторопливо подошла к столу, бросила пустой, мимолётный взгляд на лицо клиента, тихонько фыркнула и одобрила отмену. Менеджер Бу буквально полетела обратно на своё место, торопливо перевела правильный один миллион вон, вручила квитанцию и призналась клиенту в своей ошибке.
— Простите? Вы провели операцию неверно? То есть банк просто взял и перевёл больше денег, чем я вам вообще давал? Разве вам разрешено так делать?
Клиенты всегда злятся. Проведение одного банковского перевода занимало меньше трех секунд, поэтому, если ошибочный перевод приводил к отменам, повторам и объяснениям, затягивающимся на тридцать минут, клиент неизбежно приходил в ярость. Вдобавок ко всему, в сберегательной книжке получателя навсегда осталась бы запись о зачислении десяти миллионов вон, их отмене и снятии, а затем о новом зачислении одного миллиона вон. Отмена транзакции оставляла не чистую, единственную запись на один миллион вон. С самого начала кнопка отмены была создана исключительно для исправления ошибок сотрудников. При нормальных обстоятельствах это был экран, который никому не нужно даже видеть.
Менеджер Бу Хаюн объяснила, что отменила ошибочный перевод и заново провела операцию правильно, но клиент спросил, неужели всё это время (пока его оставляли без каких-либо объяснений на 30 минут) всё происходило из-за того, что банк исправлял свою собственную ошибку. Разве в такой ситуации клиент должен сидеть и ждать, ничего не зная? В чём вина клиента? Он разозлился, спрашивая, почему он вообще должен выслушивать объяснения про то, как ему по ошибке перевели 10 миллионов вон, а потом отменили эту транзакцию.
Всё, что сказал клиент, было абсолютно верно. Ошибка менеджера Бу, конечно, отняла у него время, но главная проблема заключалась в руководителях, которые затягивали с отменой и бездействовали, наслаждаясь реакцией менеджера, а также в заместителе управляющего филиалом Ким, который заставил сотрудника выпить во время обеденного перерыва. Клиент был несчастной жертвой, случайно втянутой в эту ситуацию. В какой филиал ни приди, везде работает как минимум от 10 до 20 человек, и они не могут со всёми быть в отличных отношениях. Но перед клиентами положено натягивать фальшивую улыбку и делать вид, что всё в порядке, ради бесперебойной работы. В этом же месте отсутствовал даже этот минимальный уровень приличия и притворства. Они бесстыдно устраиваили полный балаган. Личные нападки и издевательства раздавались налево и направо, словно это было в порядке вещей.
Клиента использовали как реквизит для пыток над менеджером Бу. Нравилась она начальству или нет, ради клиента они должны были ускорить отмену. Какого чёрта они потратили тридцать минут времени клиента только ради того, чтобы посмеяться над новичком? Менеджер Бу теперь дрожала перед клиентом, потирая руки в отчаянной мольбе о прощении: «Мне так жаль. Я совершила ужасную ошибку».
Я услышал, как начальник Хван Джэик насвистывает мотивчик. Руководство в этом месте было гнилым до мозга костей. Чёрт.
В подобных ситуациях обычно принято предлагать клиенту какие-нибудь фирменные сувениры в качестве извинения, но у нас даже не было запаса приличной промопродукции. Клиент, казалось, наконец ушёл, и менеджер Бу Хаюн вызвала к своему столу следующего по талону. Обслуживая собственного клиента, я тихонько отправил ей короткое сообщение через рабочий мессенджер.
[Сегодня выдался тяжёлый день, да? Не зацикливайтесь на этом и просто отпустите. Такую оплошность допускает каждый работник банка. Серьёзно, ничего страшного.]
Оформление бланка отмены было по сути своей унизительным процессом. Оно настигало тебя с осознанием того, что ты совершил такую глупую оплошность, а то, что это фиксировалось навсегда, наносило удар по самолюбию. Тот факт, что некоторые люди могли хвастаться тем, что за свою двадцатилетнюю карьеру в банке не создали ни единого бланка отмены, был предметом особой гордости для многих кассиров. Это доказывало, насколько безупречно они справлялись со своей работой.
Разве имел хоть какой-то смысл тот факт, что половина сотрудников отделения «Тэчхон» работала пьяной, но при этом полностью избегала бланков отмены? Они наверняка штамповали их целыми стопками и совершали безумное количество ошибок, но всё это тихо заметали под ковёр. Я мысленно без устали проклинал заместителя Ким Чондо и начальницу Хон Хигён, хотя заместитель, наверное, делал то же самое со мной за то, что я осмелился огрызнуться на него ранее сегодня. Каждый день здесь был удушающим.
Когда стрелки часов перевалили за 4 часа дня, я наконец смог перевести дух, но менеджер Бу тихонько подозвала меня к себе, сказав, что хочет кое-что показать. Поскольку банк сканировал и сохранял изображения каждого клочка бумаги, к которому прикасались руки клиентов, все документы нужно было отправить в центр обработки документов в течение дня или двух. В наши дни практически всё оформлялось с помощью электронных подписей на планшетах, поэтому в BPR-центр мы отправляли гораздо меньше партий документов, чем раньше, но такие вещи, как бланки отмены, всё еще обязательно требовали физической распечатки. Я слышал, что в других банках всё, включая отмены, обрабатывалось в виде цифровых файлов, но наша система требовала, чтобы бланки отмены распечатывались на бумаге, вручную проставлялись печати и документы физически подавались на утверждение. Раньше мы тоже делали это в электронном виде, но после череды операционных проблем политика откатилась назад: всё, что считалось «важным», теперь требовалось обрабатывать как физический документ с реальными чернильными печатями.
Не разрешалось оставлять наклейки или стикеры для заметок на документах, отправляемых в центр обработки. Если стикер был наклеен поверх подписи или печати клиента, он сканировался именно в таком виде, поэтому каждую маленькую бумажку приходилось отклеивать. Общее правило гласило, что сотрудник, работавший с документом, должен был сам приводить его в порядок, а человек, упаковывающий исходящие файлы, проводил финальную проверку. Я слышал, что раньше упаковка этих документов была огромной ежедневной рутиной, но в наши дни мы просто связывали их в пачки и отправляли по вторникам и четвергам.
Бу Хаюн показала то, что обнаружила, отклеивая стикер на одном из бланков отмены, принадлежавших менеджеру Ким Джинджу. Это был бланк отмены, датированный вчерашним днём, а одобрила его начальница Хон. Указанные суммы составляли 550 000 вон и 5 550 000 вон — похоже, она случайно нажала клавишу «5» на клавиатуре на один раз больше.
15:07:55
Я даже не подозревал, что менеджер Ким Джинджу создала бланк отмены в этот час. Выходит, то, что можно было легко уладить без чьего-либо внимания, намеренно затягивали целых тридцать минут, чтобы открыто высмеять менеджера Бу перед всем отделением. Руки Бу Хаюн яростно дрожали. Из глаз, казалось, сыпались искры. Ким Джинджу поставила на бланке печать и от руки написала причину отмены: Неверный перевод. Поскольку это был бланк отмены, на нём красовались печати как начальницы Хон, так и заместителя управляющего филиалом. Стараясь говорить как можно тише, я перелистывал бумаги, делая вид, будто учу её стандартной процедуре.
— Это уже переходит все границы. Между тем, когда ты и менеджер Ким Джинджу устроились на работу, всего в три недели разницы. С чего вдруг к нам такое чертовски разное отношение?
— Мне самой любопытно. Я пойду спрошу начальницу Хон. Что именно делает меня и менеджера Ким настолько разными?
— ...эм. Ты правда думаешь, что после таких слов начальница Хон проявит к тебе хоть капельку профессиональной вежливости?
— Если я ничего не скажу, то не думаю, что смогу жить с этим вопиющим чувством несправедливости.
Я сам проработал в корпоративном мире не так долго, поэтому понятия не имел, что делать. Для меня это тоже было впервые. Я подошёл к помощнице Пэ Соён за советом. Она была единственным человеком во всем филиале «Тэчхон», на которого я действительно мог положиться в плане искреннего руководства. Выслушав ситуацию насчёт бланка отмены менеджера Ким Джиджу, помощница Пэ Соён ответила голосом, тихим, как дуновение ветерка:
— Я не стану тебя останавливать. Но на твоём месте я бы этого не делала. Я знаю, что дискриминация очевидна. Ты правда думаешь, что конфронтация с начальницей Хон что-то в ней изменит?
— Я тоже не думаю, что начальница Хон изменится. Но разве кто-то не должен хотя бы указать на то, что вопиющий фаворитизм между менеджерами зашёл слишком далеко?
— Хм. И всё же я бы ничего не сказала. Люди всё равно не меняются. А она, пожалуй, в итоге просто выставит идиотом того, кто обратится.
Менеджер Бу Хаюн и я подошли к начальнице Хон и спросили, есть ли у неё свободная минутка поговорить. Войдя в маленький конференц-зал, она выглядела заметно раздражённой и потребовала объяснить, зачем мы её сюда позвали. Бу Хаюн заговорила о бланке отмены менеджера Ким Джинджу и спросила, почему к ним относятся настолько по-разному. Начальница Хон, которая слушала с бесстрастным выражением лица и скрещенными руками, вдруг злобно посмотрела на меня и резко бросила:
— Вы что, объединились? Поэтому затащили сюда — чтобы вместе сговориться и напасть на меня?
— Мы просто спрашиваем, почему вы к каждому относитесь совершенно по-разному.
— Какое вам дело до того, как я к кому отношусь?
— Простите? Я тоже менеджер. Если я подам запрос на отмену, вы тоже заставите меня ждать одобрения тридцать минут?
— Я быстро разберусь с твоим делом. Свободен. Я собираюсь поговорить с менеджером Бу. Это ведь тебя не касается, верно?
— А?
— Это дело менеджера Бу. Я разговариваю с ней. Я же сказала, вали отсюда.
Я глянул на менеджера Бу, но обе женщины лишь уставились на меня в ответ. Чувствуя себя лишним препятствием, я неловко поплёлся из переговорной. Казалось, менеджер Бу и начальница Хон о чём-то беседуют, но снаружи не доносилось ни звука, а я был слишком завален попытками закончить отложенные на потом ежедневные задачи по закрытию дня. Заменяя менеджера Бу, я проверил все сберкнижки, карты и важные бланки. Поглядывая в сторону переговорной, я даже проверил её наличный баланс и завершил закрытие кассы на её разблокированном компьютере. Я разослал текстовые сообщения клиентам, у которых подходил к концу срок действия кредитов и депозитов. К тому моменту, как прозвучало объявление о финальном закрытии кассы и все (кроме начальницы Хон) сбросили свои денежные ящики в хранилище, двери переговорной всё ещё оставались наглухо закрытыми. Они появились оттуда только полчаса спустя. Начальница Хон была в прекрасном настроении, в то время как выражение лица менеджера Бу казалось исключительно мрачным.
— Ну как всё прошло?
Протирая уголки глаз, Бу Хаюн тихо шмыгнула носом, но ничего не ответила. С совершенно опустошённым видом она просто побрела обратно к своему столу.

Комментарии

Загрузка...